增值服務—車險經營競爭的新領域
商貿縱橫
作者：王禹
作者簡介：王禹（1981—），男，天津人，工作單位：天津保監局。
保險與其他產品不同，是一種無形且有一定期限的風險保障服務，與其他行業相比其服務更具有直接為人們服務的特性，現今作為財產保險第一大險種的車險尤其如此，在車險價格透明、產品同質化嚴重的今天，各家產險公司越來越多地將增值服務作為爭奪車險客戶的“秘密武器”，競爭愈演愈烈。
一、車險進入服務升級競爭的時代
在產險行業中流傳著這麼一句話“得車險者得天下”，各家產險公司都將車險定位為自身經營的重中之重，將大量的人力和物力集中於車險競爭。在價格競爭難以為繼，外部監管力度不斷加大的情況下，各家公司逐漸將競爭焦點由價格向服務轉變，通過力推“車險特色增值服務”來打造服務品牌，提升自身競爭力。
現在，無論你購買了哪家保險公司的車險產品，都能享受到諸如全國統一服務熱線，網上自助查詢保單、理賠信息等差異不大但項目多樣的基礎保險服務，這些服務內容幾年前還是屬於各家保險公司增值服務的範疇，但由於行業服務水平的不斷提升，使原本屬於個別公司增值服務的項目逐漸變為整個行業的基礎性服務項目。各家保險公司拉開了從基礎服務到增值服務的角逐，這也意味著給消費者帶來更多的實惠與便捷。
二、車險增值服務基本情況
（一）保險增值服務的含義
保險增值服務是相對保險基礎服務而言。保險基礎服務，是指滿足客戶獲得保險保障的基本服務；保險增值服務，就是指保險公司在履行保險責任範圍以外提供給客戶的其他服務。
（二）車險增值服務的項目
目前，保險公司提供的車險增值服務主要為以下項目：上門代收索賠資料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。另外還有酒後代駕、機場貴賓休息室等高端增值服務。
（三）增值服務開展情況以及費用投入方式
目前，車險增值服務開展較多的是上門代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務。以天津為例，2012年，天津各公司共提供上門代收索賠資料約20000次，非事故道路救援約11000次，代辦車輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒後代駕約700次，機場貴賓休息室約20次。在費用投入方麵，上門代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒後代駕每次約150元，照此估算2012年天津全市增值服務投入約650萬元。
通常情況下，該類服務或產品多是以免費贈送的形式出現。部分增值服務的提供商由總公司選擇，費用由總公司統一負擔，一般計入總公司谘詢費科目。如非事故道路救援服務，總公司與全國性道路救援公司簽署總對總協議，由其在各地提供服務，這部分服務項目約占總體數量的60%。
另一部分增值服務由當地分公司尋找本地的供應商提供，費用一般計入當地分公司直接或間接理賠費用科目。如代辦車輛年審，是由各地分公司選擇當地的車務公司由其提供此類服務，這部分服務項目約占總體數量的40%。
但也有部分服務需要客戶支付一定的費用，如部分公司的“提供代步車服務”在提供車輛的前三天是免費的，之後如客戶仍有需要則按市場價的八折收取費用；如酒後代駕服務，在市區內是免費的，如果是要到郊區則要收取一定的費用。
（四）增值服務的服務對象
並不是所有車險投保各戶都能享受公司提供的車險增值服務，一般需要滿足一定的條件，如各家公司提供的免費道路救援服務必須是車險電銷客戶，且投保金額以及出險次數要滿足一定條件，又如“提供代步車服務”，享受此服務的客戶必須在其合作4S店內維修。
三、車險增值服務存在的問題
對於多數車險消費者，特別是新手來說，保險公司的增值服務確實帶來了便利。不過，越演越烈的車險服務競爭存在著諸多問題。