（一）利用增值服務變相為車主返利，導致市場無序競爭。事實上，利用“增值服務”項目吸引客戶投保成為不少產險公司的慣用手段。尤其在車險競爭白熱化的時候，有的產險公司一方麵放高手續費標準，一方麵利用“送油送卡”、“專項服務”等名義向客戶返利從而實現變相的“價格戰”。導致所謂的“增值服務”開始變味，客戶關心的是所謂的專項服務能折算成多少費用，到底哪家的更劃算一些。同時，為了吸引消費者，產險公司頻頻開出“空頭支票”，致使客戶對增值服務喪失信心。
（二）產險公司對其提供的增值服務宣傳不明確，有誤導之嫌。如某些保險公司承諾的免費送油服務，實際上僅指“運送”服務免費，再比如“免費道路救援服務”也限製其服務對象僅為12座以下的非營業用客車，並對服務範圍也加以限製，這與廣告的宣傳有較大的出入。
（三）受眾麵不廣。目前，大部分公司的附加增值服務僅提供給通過車險電銷渠道投保且符合要求的客戶（如車險商業險保費超過2000元），按比例來看不足車險投保客戶的15%，而要成為能享受免費酒後代駕、機場貴賓休息室、免費代步車等高端服務的投保客戶，條件則更為苛刻，其均為保險公司的高端客戶。
（四）服務同質化嚴重。當前盡管車險增值服務開展得如火如荼，但調研發現，這些增值服務大都大同小異，很少有創新，更沒有一家保險公司形成具有特色的增值服務體係，“服務同質化”已經成為行業麵臨的新困局。
（五）理賠服務投入不足。總的看各公司在理賠以及客戶服務方麵的投入遠遠不及在承保方麵，以天津為例，2012年全市車險承保環節的費用投入占到了保費規模的20%左右，而理賠方麵的費用投入不到2%，可見大多數公司對於理賠這一最基礎服務相較承保而言明顯投入不足。
四、對策建議
冷靜觀察現階段各家產險公司的車險服務，正在從“完全不關注客戶要求”的極端走向“滿足客戶所有要求”的另一個極端。這種“服務競爭”其本質就是“價格競爭”的升級，服務競爭背後真正的動力仍是各家公司市場占有率的盲目擴張，這說明現今車險市場仍處於不成熟的階段。因此，我認為各家公司在對於增值服務這一問題上要有清醒的認識：
一是產險公司要真正樹立服務意識，認識到在保險價格已高度透明的今天，競爭的焦點已轉向服務質量的比拚。各大財產險公司應當把“車沒出險也需要我”作為買點，大力開發真正適合消費者的增值服務，而不是華而不實的“噱頭”，為“服務”而服務，爭取將附加增值服務變成常規服務，方便消費者。
二是擴大增值服務的受眾麵，不能僅僅局限於特定的對象，能夠讓更多的消費者享受到保險公司提供的便利，實現保險服務的均等化。
三是各家產險公司應該加強自身客戶關係管理能力的提升，在車險服務中更加致力於改善客戶關懷，進而持久地獲得客戶的滿意，這才是行業健康發展的長久之道。根據美國J.D.POWER公司發布的2012年美國車險服務客戶滿意度調查顯示，與客戶的溝通與互動占到了客戶滿意度很高的比例。當然，中國的社會發展階段與美國存在一定的差距，但可以預見的是，未來中國車險行業的服務升級，最關鍵的也是要加強對客戶的尊重與全服務流程關懷，有的公司已經意識到了這點，如人保公司推出的“理賠管家”服務，通過全程協助客戶辦理理賠工作，大大節省客戶時間與精力，提升了客戶的滿意度。
對於車險消費者來說，車險增值服務是一件好事，車險消費者可以獲得額外的利益。但增值服務競爭的越來越無序，從另一意義上講，可能演變成另一種行業不規範，甚至過早地過度“透支”這個行業的服務資源，從而對保險公司、保險消費者雙方都造成傷害。更重要的是，盡管增值服務帶給保險消費者更好的體驗，但作為一家保險公司，更應在自己的產品中“做足功夫”，開發和提供更優質的保險產品供客戶選擇，滿足客戶多樣化的需求；同時，更應關注保險的理賠服務，加大在理賠服務方麵的投入力度，因為這才是保險的“本”和“源”。（作者單位：天津保監局）