綜合性酒店的人員管理與培訓分析
管理縱橫
作者：沈為林
【摘要】隨著酒店行業的日益成長與成熟，現在酒店業的競爭，也愈發殘酷與激烈。而酒店行業的競爭，從其本質上講，是酒店管理和人員素質的競爭。由此可見，加強酒店人員的管理和培訓，是酒店工作中的重中之重。在我國，越來越多的酒店經營和管理者認識到，人員的管理和培訓是酒店生存和發展的必由之路，沒有培訓，酒店服務就無從談起。酒店行業是我國第三產業中服務業的重要一環，在帶動國民經濟發展和轉型上舉足輕重。本文擬以係統的介紹和分析，認識酒店行業的本質，並對現在我國酒店管理和培訓中存在的主要問題展開分析，提出相關對策和建議。
【關鍵詞】綜合性，服務質量，工作效率，激勵政策
我國酒店人員管理與培訓現狀及存在的主要誤區在於，勞動密集性的酒店在中國的快速發展已經有二十多年的曆史了，而酒店的管理從原先的高速發展到今天的相對落後，成為製約酒店發展的瓶頸，培訓作為酒店人力資源管理中的一個重要環節，現狀不容樂觀，變革刻不容緩。
一、相關概念簡述
所謂綜合性酒店，一般指集住宿、餐飲、商務和娛樂休閑於一體的高檔次、專業化酒店或會所。綜合性酒店作為城市旅遊業與服務業的重要組成，也在日漸發揮其無與倫比的重要作用。而綜合性酒店的內涵更是隨著客戶的需求變化而不斷地發展和變革，現代酒店競爭格局的變化更是推動了酒店向集團化的衍生和發展，這不但對酒店管理和功能提出了日益嚴格的要求，也刺激了綜合性酒店本身隻能和定位的擴大與進步。
綜合性酒店的概念中，包含以下四個主要內容：綜合性服務的內涵、涉外性服務的內涵、商業性服務的內涵、公共場所的內涵，在進行管理的時候要充分考慮到各方麵的因素，進行綜合的管理。
二、人員管理和培訓的重要性
酒店業發展的日益成熟，伴隨其競爭的日漸激烈，各個酒店都相繼以為顧客提供最優質的服務為宗旨，可見酒店人員的管理和培訓的重要性也日漸增加，酒店服務質量有多大提高，與酒店人員的培訓工作關係巨大。
（一）強化服務意識，提高服務質量。從酒店的星級評定，就開始了對酒店規範化管理和服務的要求，隨著社會經濟的發展，規範化已經無法完全滿足顧客和市場的需求，倡導個性化服務才是酒店在競爭中PK掉對手的製勝關鍵。個性化服務沒有標準，卻對服務質量提出了更高的要求。因此，酒店人員隻有不斷提高服務質量，加強服務意識，才能洞察酒店運營中的個性因子並落到實處。而實現這些目標的必由之路就是開展有效而係統的人員培訓，通過培訓，可以讓員工了解和掌握酒店的各項服務項目和質量標準，並在當前情況下熟能生巧，提出個性化的發展思路。
（二）有利於員工的職業發展。酒店人員的管理與培訓，不僅對酒店的發展有重要意義，對員工自身的發展更是意義非凡。有關調查顯示，職業發展計劃成為擇業者的首要考慮因素。在職業發展過程中，各種形式的培訓必不可少，許多酒店將員工的職業發展規劃與自身人才培養計劃有效整合，並與管理培訓保持一致。
（三）提高工作效率，降低損耗。培訓可使員工加速工作崗位的適應，熟練掌握相關知識與技能。比起讓員工自己摸索實踐，係統化的人員管理和培訓更能全麵且快速的提高其工作效率。同時，培訓工作中發現的很多巧辦法，新想法，可以借助培訓這一平台得以推廣運用，同樣可以在很大程度上提高效率，壓縮成本。
三、我國酒店業培訓現狀及存在問題
（一）培訓觀念落後。過度關心培訓的經濟效益，而非員工技能提高、個人發展和興趣培養。越來越多的員工流失更使酒店投資者懷疑其投資培訓的必要性，部分酒店管理者甚至認為企業培訓是給別人做嫁衣。另外，很多酒店管理者認為培訓隻針對員工，對於自己則不需要進行培訓，這種想法在日益激烈的市場競爭中已然落後。其實，管理者對培訓的需要比其部下更迫切，其在酒店中的作用和地位決定了他們在知識、態度、技能等方麵的水平對酒店的命運有著更大的影響。