第2章 勤奮可以彌補先天不足
我們的雙手是可以改變一些東西的。
海底撈的企業文化就是雙手改變命運。關心員工成長是我們過去十幾年的原則，基於自己的理想，我們提出了雙手改變命運，我想這是放之四海而皆準的。多年來我一直在創造這麼一個平台，在企業裏弘揚這麼一個東西。
餐飲是一個完全競爭的行業，消費者體驗至關重要。我們在很早的時候就非常重視顧客滿意度，而顧客滿意度是由員工來保證和實現的。所以，我們確立了“雙手改變命運”的核心理念來凝聚員工。想借此傳達的是，隻要我們遵循勤奮、敬業、誠信的信條，我們的雙手是可以改變一些東西的。員工接受這個理念，就會認可我們的企業，就會發自內心地對顧客付出。我們在服務上的創新都是員工自己想出來的，因為他們深受“雙手改變命運”這個核心理念的鼓舞。
一個無法回避的事實是，我們絕大多數員工來自農村，他們有一個共同的特征就是沒有受到良好的教育，因此不可能像公務員和白領那樣過上體麵的生活。在陌生的城市，他們幾乎沒有任何有效的方法受到這個社會的尊敬，所以他們必須竭盡所能去改變。否則，一輩子都要在社會最底層，他們的後代也將重複同樣的命運。
——張勇談海底撈的人力觀
【背景分析】
“堅持下去，用雙手改變命運”是張勇的座右銘。在張勇看來，勤勞的雙手和積極的心態是能夠改變一些先天不足的東西的。事實上，正是這個貫徹始終的價值信仰讓一批又一批未受過良好教育的青年轉變成務實能幹、舉止得體、熱情真誠的員工，從而牢牢抓住了顧客的心。之所以張勇對“用雙手改變命運”的信念如此堅持，是因為他很早就認識到貧窮的可怕。
小的時候，張勇有一個很好的玩伴，不過他的這個朋友是個傻子。90年代的時候，傻子爸爸所在的農機廠破產後，便借口去深圳打工拋棄了傻子和他的媽媽。傻子媽媽為了維持生計，就在農機廠的門口擺了一個煙攤。後來，一個農機廠門麵的承包商說傻子媽媽的煙攤擋住了他的生意。就這樣，一個婦女帶著一個傻兒子，無依無靠，徹底失去了生活來源。傻子的媽媽向親戚朋友借錢，可是沒人願意幫助他們。人到了走投無路的時候，所能做的一切可想而知了。在一個小山坡上，傻子媽媽拿出了兩包老鼠藥，她滿眼噙淚：“兒子，吃方便麵吧。”傻子什麼也不知道，他樂嗬嗬地打開竹子水壺，就著水把“方便麵”吃了下去。
這件事讓張勇深有感觸，他意識到如果不竭盡所能去改變，貧窮帶來的會是絕望，甚至是死亡。這樣的觀念也被成功移植在海底撈的員工心中。海底撈的絕大多數員工文化水平較低，社會地位較低，所以張勇一直鼓勵員工用雙手去改變自己的命運。在這種觀念的引領下，這樣的改變在海底撈不計其數。