第7章 創新在海底撈不是刻意推行的。
海底撈的創意性服務在業界和顧客當中是很出名的，其實，大多數都是員工提出來的。我們的員工都很天才！創新在海底撈不是刻意推行的，我們隻是努力創造讓員工願意工作的環境，結果創新就不斷湧出來了。沒想到這就是創新。
——張勇談員工創新
【背景分析】
海底撈的諸多創新並不來源於對員工定性定量的考核，更像是自發性創造的結果。事實上，當一個人用心工作的時候，大腦的創造力是無窮的。張勇的經營理念是：讓用心成為一種習慣，創新自然理所當然。
海底撈提倡創新，但不會刻意為了創新而創新。海底撈的所有特色服務創意幾乎都源於員工日常的工作。員工看到顧客的手機沾上了火鍋油，於是“發明”了手機袋；看到顧客頭發沾到碗裏了，於是“發明”了頭發繩；看到顧客眼鏡上布滿了熱氣，於是“發明”了眼鏡布；員工在拉麵過程中增加些許技術動作，於是“發明”了“甩麵表演”。
著名的“白板叫號”也是源自員工工作中的靈感。由於每天在海底撈排隊等座的顧客特別多，叫號的員工嗓子都啞了，而不少顧客還時不時詢問是否排到了自己的號。這種局麵讓西單店店長陳群蘭十分困擾，於是她開始思考解決的方案，希望能改善這一情況，讓工作更加有效。出於這樣的目的，她在店門口放了一個磁性板，板上畫著店內的區號分布情況，各個區號上對應著正在排隊的號碼。這樣一來，顧客能夠輕而易舉地看到自己前麵排著多少人，免去了服務員許多不必要的溝通。沒想到，這個想法的反饋特別好，最後得到了大範圍應用。“白板叫號”的創意應運而生了。
此外，有一個領位的服務員發現很難在等位區的茫茫人海中快速有效地找到顧客，每次都要同寫號員進行溝通。他提議在快要排上座位的前三位顧客處擺放一盆小花。這個小小創意得到采納後，不僅大大節省了溝通時間，而且還給顧客帶來了愉悅的心情。
海底撈的創意無處不在。現在，每個店麵裏都有一個金點子排行榜。員工不斷提出新的建議，經過眾人討論後，一旦可行便會付諸實踐，進而在整個海底撈推廣。正是這樣的工作氛圍使得員工能最大限度地發揮自己的熱情與靈感，創意也就源源不斷地湧現在顧客麵前了。
【拓展透析】
員工在企業中的角色不隻是機械地執行自上而下的戰略，而是應該充分發揮大腦的想象力，提出自己的創意。海底撈的經驗告訴我們，對於企業而言，一個員工的睿智心靈比他的雙手雙腳更有價值。
羅蘭貝格工商技術管理學講座教授蘇米特拉?杜塔說：“貫徹執行企業的創新文化不是官僚式的煩瑣手續，而是創造創新氛圍，鼓勵企業內部人人參與。”在創造性工作中，激勵員工發揮最大潛能顯得特別重要。