第16章 特色就是你比別人多了一點點
海底撈的服務是法寶，也是武器。
所謂特色就是你比別人多了一點點，而正是這“一點點”為海底撈贏來了口碑。服務是海底撈獲得成功的最大法寶，服務也是其與同行進行競爭的最有力武器。
我小時候看過一個笑話，兩個兄弟睡在一起，晚上轟蚊子，每個人都隻轟自己一邊，結果對麵的蚊子還是會過來咬自己。消費者不會關注哪裏是海底撈，哪裏是共用設施，他隻會感受到海底撈的環境如何如何。雖然一個樓層是共用的衛生間，我們海底撈的顧客用得最多，如果其他人不想把它做好，又沒有辦法溝通，那不如就由我們來做。如果你把精力和時間放在爭論上，是不是很冤？這樣做也是為了達成為消費者提供優質聚餐場所的目標。生意好，利潤自然就來了。
——張勇談海底撈特色服務
【背景分析】
創業早期，張勇做出來的火鍋味道不盡如人意。為了生存下去，張勇隻能在對手較弱的方麵下功夫，以此彌補味道上的不足。張勇很快發現，上菜速度和服務態度的些許改進就能大大提升顧客的愉悅感。這讓張勇受到了極大的啟發。他意識到，擁有自己的特色服務是保留和拓展客戶的一個極好方法。從此以後，他一直致力於將海底撈做到與眾不同。別的餐廳不會幫顧客擦鞋、帶孩子，但張勇賣力去做。這種有別於對手的特色，使得海底撈在餐飲行業的知名度越來越高。
在海底撈，如果出現孕婦，服務員會遞上柔軟舒適的靠枕；點菜時還會免費贈送話梅等開胃小食品。如果出現嬰幼兒，服務員會第一時間推來兒童椅，用餐結束後還會贈送小禮物。這些服務看似微不足道，但是又有多少同行能夠做到這些呢？正是這些點點滴滴的服務彙聚形成了獨特的海底撈。
還有一次，同桌的兩位客人因為一點小事發生了爭執，氣氛十分尷尬。若是一般的餐飲公司，在這種時刻必然會選擇“隔岸觀火”。但是，海底撈的服務員沒有“冷眼旁觀”，他小跑到客人桌前，魔術般地送上了一張賀卡和一枝玫瑰。客人看到後十分感動，之前的不愉快瞬間被“秒殺”。自然，這頓火鍋最後沒有以“不歡而散”而告終。
一直到如今，海底撈延續著張勇的這種理念：“做特色的服務，比別人多一點。”相比同價位的餐飲公司，海底撈對硬件設施的投入更多。比如率先采用機械化清洗方式，甚至和其他餐飲公司共享的衛生間，海底撈都耗費人力物力去維護。這使得海底撈在顧客中始終保持著優質的形象，難怪網上流傳著對海底撈的極致評價：“人類已經無法阻止海底撈了。”
【拓展透析】
海底撈的特色在於它的服務，能夠為顧客提供超出預期的價值。這是海底撈能從眾多餐飲企業中脫穎而出的有力武器。對於企業而言，隻有擁有不同於他人的特點，才能讓顧客記住你，在激烈的競爭中脫穎而出。