第17章 餐飲的營銷靠的是口碑，不是廣告
一碗湯圓，就是一條廣告。
樓外樓開業的時候，一個做醫療器械的朋友在西安有分公司，他問我有沒有想過到外地去開火鍋店，我說想啊，就是沒有本錢，也缺資訊，但是我相信北方一定可以開，他說你說對了，現在全國有很多四川火鍋，西安那個地方的火鍋做得很爛，你去了一定火。然後他就給我把機票買了。當時，我隻有20多萬現金，他要跟我合作，我說怎麼也得七八十萬，但我隻有這麼多，店開了就沒錢了，他說沒關係，反正錢也不是一次花完，最後用70多萬元店就開業了。
我們合夥幹了半年，當時還都是手工操作。也沒做什麼廣告，我一直堅持餐飲的營銷不是靠廣告，企業做大了之後需要廣告，但是我現在還是不會選擇這種方式，口碑也是一種廣告。後來很多人問我，你送客人一個菜，或者給他免單，成本怎麼算？我說你們都沒算廣告費。
——張勇談餐飲營銷
【背景分析】
對於餐飲行業而言，一個滿意的顧客就是一條活廣告。這個人會無意識地將自己的消費體驗向周圍的親朋好友宣傳。而人們對於這樣的分享充滿了好奇，自然會忍不住親自前往體驗。
張勇堅持不做廣告，在他看來，口碑也是一種廣告。事實上，海底撈的天下更像是大眾口口相傳的結果。剛開業時海底撈其實顧客並不多，但張勇竭盡全力去滿足每一個顧客的需求，慢慢地贏得一批老客戶的好感。而這些老顧客背後的關係網又帶動了另一批顧客，就這樣一圈一圈不斷地輻射開來，海底撈就漸漸壯大起來。
一條遠近聞名的海底撈“廣告”是一支冰淇淋的故事。某一次，一位吃完火鍋的顧客在結賬的時候隨口問了句：“你們這裏怎麼沒有冰淇淋呢？”這話正巧被一旁的服務員聽到了，她二話不說就奔向了對麵的超市。大約5分鍾後，服務員氣喘籲籲地將一個“可愛多”遞到顧客麵前，還略帶歉意地說道：“不好意思，讓你們久等了。這是剛從超市買回來的。”這位顧客自然是受寵若驚，而“可愛多”的故事也隨之流傳至今。
海底撈的“廣告”功力不止於此。北京牡丹園店的一碗湯圓便換來樓上一家證券公司的招待餐。牡丹園店剛剛開業的時候，門庭冷落。下午兩點多的時候，大廳就已經熄了燈。這個時候，一位大汗淋漓的中年男子急促地奔向大廳，對著門口值班的服務員說：“給我來碗麵條。”
服務員見這位中年男子的氣色很差，心裏琢磨著他可能是低血糖患者。可是，海底撈沒有麵條，隻能去超市購買。但服務員轉念一想，這位顧客此刻急需進食，不然很可能會暈倒。如果現在去買，時間肯定來不及了。於是，機靈的服務員立刻跑到廚房端出一碗湯圓放在中年男子麵前。
中年男子吃完後，便開始掏錢包。不料，這個服務員說：“不要錢的。”中年男子一聽這怎麼行，吃霸王餐可不是自己的風格。可是服務員堅持不收錢：“你生病了啊，做碗湯圓是應該的。要不下次過來吃火鍋吧。”這位中年男子不是別人，正是牡丹園店樓上證券公司的總經理。而這一碗成本不足一元的湯圓深深打動了這位老總。他回到公司後立刻交代行政部門：海底撈為公司的指定餐廳，並且隻有海底撈的餐飲發票才能報銷。就是這樣一碗微不足道的湯圓替海底撈打出了一條最真誠的廣告，使得整個證券公司成為他們的忠實顧客。
【拓展透析】
海底撈的一碗湯圓贏得了一位忠誠的顧客，並贏來了一整個公司的員工。這就是說，如果企業損失一個顧客，那麼就會損失這個顧客身後的關係網，如此惡性循環下去，企業就會失去一批又一批的潛在顧客。
假設你有一家比薩餅店，你的鄰居一周至少光顧一次，平均一位顧客花費20塊錢。如果你不注意做錯了什麼，這位顧客也沒有告訴你，而是再也不來了。你的損失有多大呢？