第22章 態度隻是服務中的一個小環節
服務是一個綜合的東西。
在海底撈就餐一定會有好和壞兩種不同體驗……我們會竭盡全力，努力改進。因為我們除了開火鍋店啥都不會。
因為網絡的關係，大家現在提起海底撈，都覺得很神奇，好像海底撈很好；但是如果你抱著這種想法來，肯定會失望。網上表揚的是我們的服務態度好，其實態度沒有什麼不好的。你到別人的飯店去，吃飯難道別人把你往外推嗎？沒有一家是這樣的，你憑什麼說比人家服務好？服務態度隻是服務好其中一個很小的環節，我們理解的是包括口味、環境、食品安全等很多因素，服務是一個綜合的東西。
海底撈的服務也是一個表麵現象。尤其在擴張、員工增多之後，通過層層組織結構的遞減，最終會變成另外一個東西。而且海底撈的服務真就那麼好嗎？肯定沒五星級酒店好，隻是顧客的需求沒那麼高。但說多了有時就會暈，以為自己真是最好的。
——張勇談海底撈的服務態度
【背景分析】
一直以來，海底撈對顧客滿意度的專注在業界是有口皆碑的。在海底撈，即使排隊等候也不會讓人焦急難耐，反而感覺充滿了樂趣。但是，在張勇看來，海底撈隻是做了一個火鍋店該做的事情，遠遠沒有大家口中所說的那麼好。這或許不僅僅是張勇的謙虛之言，更是他對服務滿意度的極致追求。
如果你在經營一家餐廳，給你100萬做營銷，你會怎麼做？有人可能會買進黃金時段幾秒鍾的廣告，有人會邀請知名藝人代言產品，有人會將餐廳大堂裝飾得金碧輝煌，還有人會挖走知名餐廳的某某高管。但是，這些都不能成就一個顧客盈門的餐廳。正如張勇在接受采訪時所說的那樣：“顧客的滿意度是花錢買不到的。”而海底撈一如既往地務實，專注於改進和提升顧客的滿意度，這也正是海底撈難以被同行複製的原因之一。
海底撈總是會站在顧客的立場去滿足他們的需求。點餐的時候，服務員發現很多顧客點的菜品種類很多，但到最後幾乎每份菜都有剩餘。針對這種情況，海底撈推出了半份菜和拚盤。這樣一來，一方麵顧客能嚐試更多的菜種，另一方麵又減少浪費，自然讓人感到無比貼心周到。
曾經有顧客反映海底撈的免費豆漿口感不好，因為豆渣太多了。於是，海底撈立刻著手改進並推出更多的免費茶水供顧客選擇。有人說海底撈的口味一般，於是海底撈積極對火鍋底料的製作流程進行優化，目前已經推出9種不同口味的湯底，可謂是酸甜苦辣，一應俱全。
甚至對於那些故意刁難的顧客，海底撈員工也是心平氣和，好言相對，冷靜處理他們的無理抱怨，力求做到讓他們無可挑剔。有一次，一位顧客用餐結束後，服務員按照慣例送上果盤。顧客看了一眼，不悅地大喊道：“西瓜？！不行，老子要吃橙子！”服務員一聽，這可真是為難了：“對不起，本店現在沒有橙子。”可是，這位顧客依然不依不饒：“沒有就去買啊，吃不到橙子我是不會埋單的。”
服務員依然麵帶微笑地回答道：“對不起，我們每天提供的免費水果是不一樣的。如果您這麼喜歡吃橙子，那麼下次您過來的時候，我們一定專門替您準備。”
這位客人還是不為所動，繼續無理取鬧：“別跟我廢話，你趕緊給我去買。”服務員隻得去請示店長，店長略有所思，向服務員強調道：“讓他冷靜一下，過幾分鍾再去問問。如果他執意如此，你就去給他買橙子。但是無論怎樣，千萬不能發生正麵衝突。這對我們店的影響不好。”麵對這樣言語粗魯，故意刁難的顧客，海底撈的員工仍然表現出友好的態度，最後成功避免了爭執。
【拓展透析】
顧客就是上帝，在市場競爭日趨白熱化的現代社會，各大企業之間的競爭已經由產品之間的競爭演變為服務之間的競爭。在這種趨勢下，海底撈憑借貼心的服務，創造了驚人的顧客滿意度，爭取到巨大的市場占有率與利潤空間。