第23章 營造就餐時的快樂氛圍也是服務
海底撈傳遞的是快樂。
餐飲業屬於勞動密集型行業，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認為，隻有當員工對企業產生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然後再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。
——張勇談海底撈的愉快管理
【背景分析】
對於講究生活品質的現代人來說，用餐不僅僅是為了填飽肚子，更是閑暇時光的消遣與享受。海底撈之所以如此受歡迎，恰恰是迎合了顧客的這種心理，讓顧客體驗到了用餐中的愉悅與快樂。
從迎賓員、引導員、傳菜員到服務員，自顧客踏入海底撈大門的那一刻起，他們無時無刻不被海底撈傳達的快樂氣氛所感染。顧客剛到門口，迎賓員就熱情地將其帶到大廳。若是店裏有空位，引導員會將顧客帶到用餐的餐桌前，路途中會碰撞到許多麵帶微笑的服務員。
若是就餐區座位已滿，引導員會帶顧客進入等位區。等位區提供撲克、象棋、電腦，顧客可以在這裏悠閑地打發時間。除此之外，服務員還會為顧客遞上各式各樣的果盤和美味可口的點心。對於愛美的女性顧客，甚至提供免費的美甲服務。
等到就餐的時候，服務員會不時為顧客更換熱毛巾、分撈食物。而海底撈的衛生間也十分清潔幹淨，洗手台上工工整整地擺放著棉簽、皮筋、摩絲、梳子、護手霜等免費的生活用品。顧客才走到洗手台，一旁的服務員就幫忙擰開了水龍頭。洗手完畢後，服務員會麵帶笑容地遞上一張紙巾。這一係列周到的服務讓每個去過海底撈的顧客都有愉快的用餐回憶。
【拓展透析】
海底撈無處不在的快樂氛圍給顧客帶來了與眾不同的新奇體驗，而這樣的體驗也為海底撈贏得了大量的顧客。事實上，獨特的服務體驗是服務創新中的重要一環，甚至能幫助企業建立自己的競爭優勢。美國有線電視新聞網（CNN）就是一個最佳的案例。
著名的美國CNN電視台全天候24小時新聞直播。它如今的風光讓人很難想象泰德?透納1980年創辦CNN時遇到的困境。當時美國的新聞傳媒，主要集中於娛樂、體育等方麵，至於政治或者其他重大新聞則很少涉及，人們隻有15～30分鍾的時間了解這個星球上正在發生的事情。原因是電視三大巨頭——哥倫比亞廣播公司（CBS）、美國國家廣播公司（NBC）、美國廣播公司（ABC）完全壟斷了整個市場份額。“店大欺客”，三大廣播公司仗著自己家大業大，逐漸忽略了自己傳播社會新聞的職責，完全不顧觀眾的感受，按照自己的想法播放電視節目。而觀眾幾乎沒有選擇的餘地，久而久之，也漸漸接受了這一事實。
麵對這樣的狀況，透納決定打破這個常規，他要創辦一家全天候24小時滾動播出新聞的電視廣播公司。當人們聽到這個消息時，全都認為透納的這種行為無異於自殺，這種全是新聞的節目根本不會有觀眾。然而事實讓那些人閉上了嘴巴。自1980年創辦開始，CNN利用真實性、及時性、中立性的報道，給觀眾以耳目一新的觀感，尤其對美國總統裏根被刺案的報道，更是讓CNN一時間成為所有人的選擇。CNN依仗開創的全新式服務體驗，成功一躍成為電視領域巨頭。