第26章 錢隻能從顧客的口袋裏掏出來
服務讓顧客鬆開口袋。
錢這個東西，天上掉不下來，地下也長不出來，隻能從顧客口袋中掏出來。
——張勇談員工與利潤關係
【背景分析】
賺錢是每個企業的最終目的之一，張勇做海底撈的目的也是如此。企業的盈利從哪裏來？最終肯定從每一位顧客那裏來，這個簡單的道理誰都懂。可是顧客的錢也都是自己辛辛苦苦賺來的，口袋自然捂得緊。粗暴的企業家會硬生生地從顧客口袋裏“搶”錢，也不管顧客的感受怎樣，“店大欺客”是常有的事；聰明的企業家則會讓顧客心甘情願地把錢從口袋裏掏出來，不僅自己的企業能順利地拿錢，而且讓顧客心情愉快，顧客甚至會排隊給企業送錢。
如何才能讓顧客滿意，聰明的張勇給出的答案就是提供近乎完美的服務。在“變態式”的服務麵前，再挑剔的顧客也會無話可說，自願把口袋裏的錢掏出來。為了提供“變態”級服務，海底撈的員工普遍比同行要累得多，海底撈的傳菜員，每天來來回回“奔波”於餐桌和廚房間，端著菜“競走”，沒有一個腳下沒有起泡的，但是泡破了依然咬牙挺住；負責刷碗的後堂員工，幾乎從上班到下班，手就一直泡在水裏，油漬和清潔劑不停地侵蝕皮膚，即使手被泡爛了也要堅持；就連平時顧客眼中最輕鬆的前台服務員，一天下來，屁股不能沾一下板凳，腿能不腫嗎？
其他崗位也是如此，各有各的苦。如此高強度的工作，不是有大毅力的人根本承受不了，很多人在海底撈試用不到幾天就跑了，因為實在是太苦太累了。海底撈員工有一句話：“在海底撈能熬過3個月的都是好樣的。”
海底撈內部員工網站上有一篇匿名帖，可以看出不少員工心中的抱怨。帖子中說：“我每天早上9點上班，晚上9點下班，一天上12個小時班，海底撈沒有哪個服務員睡夠了的。休假了，都是在宿舍裏補充睡眠呢。
天上不會掉餡餅，同樣的，海底撈員工吃的苦也不會白白浪費。海底撈員工不僅可以一崗多能，每個員工能勝任多個崗位，而且業務嫻熟，精湛的技藝甚至令吃火鍋的顧客歎為觀止，這都是海底撈高強度訓練的成果。
擁有這麼多高水平的服務員，效果是相當明顯的。每位顧客，從距離海底撈門店幾米遠的地方就開始感受到熱情，整個吃火鍋的過程更是沉浸在海底撈的優質服務之中，完全像被寵愛著一樣，任何事情，甚至不用開口，就已經有服務員上前幫忙了。人心都是肉長的，如此堪稱完美的服務，怎能讓人不由衷折服？顧客心裏滿足，自然就會鬆開捂緊的錢包，心甘情願地拿出錢來，為在海底撈享受的“五星級”服務埋單。