第33章 “HI撈送”：把店開到顧客家中去
客人不願進店就餐，我可以給客人送上門去。
問：海底撈是個傳統的餐飲企業，那我現在看到你們也在做網上的訂購，這是怎樣一個想法呢？
袁華強：最初的這個想法還是因為生意太好了，因為生意太好，我們發現，每天流失的客戶非常多。我們就很著急，一個客戶大老遠慕名來到你店裏，因為時間不允許，他就隻能走掉。這對於企業來講，不是為了錢的問題，而是感覺對於這個顧客有種愧疚。因此，我們就想把這個火鍋給他帶到家裏麵去。所以我們就有了這樣一種定位：把火鍋和服務帶回家，在家裏麵享受這樣一種美味。
——海底撈董事袁華強答記者問
【背景分析】
2003年的“非典”，給餐飲行業帶來了致命打擊，海底撈也未能逃過這一劫，門店的營業額直線下降了95％。人們不敢出門，平時熱鬧非凡的海底撈也變得冷冷清清，門可羅雀，排起長龍吃火鍋的景象消失了。海底撈的生存受到了嚴峻的挑戰，此時的情況是，要麼張勇能夠帶領海底撈熬過“非典”，要麼海底撈倒閉關門。
張勇開始不停地琢磨，“非典”時期，人人自危，哪怕是打出再低的折扣，也無法吸引顧客進店，唯一的辦法就是送上門，即顧客不來，海底撈送火鍋上門。主意一起，張勇立馬在《西安晚報》登出消息，海底撈推出外賣服務。消息一出，海底撈的外賣電話即刻就被打爆。當時的消費者正苦於“非典”肆虐，不敢出門，海底撈的這一外賣服務，對消費者而言簡直就是福音。
海底撈創新的外賣服務引得國內各大媒體爭相報道，甚至央視《焦點訪談》還專門做了一期關於海底撈的節目，這讓海底撈一時間聲名鵲起，風頭無兩。
隨著“非典”的結束，海底撈的外賣業務也自動撤銷了。不過隨著近幾年海底撈業務的逐年擴大與穩定，海底撈北方大區經理袁華強再次推出了外賣服務。這次海底撈外賣服務專門為中高端客戶定製，希望隨時隨地為客戶提供火鍋享受。謹慎的袁華強先是在北京的望京店試運行，而且並未做大量的宣傳，隻是在海底撈的官網上默默地掛出了消息。袁華強希望先在老顧客中試水，等時機成熟再大規模地推廣，他為這項外送業務起名叫“HI撈送”。
剛推出的“HI撈送”，雖然有500元起送的門檻，但同時也提供了不少頗有誘惑力的服務承諾，譬如北京地區“四環之內一個半小時送達，五環以內兩小時送達”，“外賣遲到半小時可以打八折，遲到兩個小時以上則可以免單”等。至於菜品的價格，則與實體店相同，唯一多收的費用就是配送費，配送費也有3個標準：第一種是19元，不帶鍋、勺餐具；第二類是29元，餐具配備齊全；最高的是99元，服務員留下全程服務，完全享受在實體店內的“變態”服務。
“HI撈送”剛推出時並沒有引起顧客熱捧，很長時間處於虧本運營狀態，不過袁華強希望“HI撈送”能夠成為海底撈新的經濟增長點，堅持經營外賣業務。到了今天，“HI撈送”在經過幾年的摸索後，建立了標準的外賣流程：進門穿腳套、取電磁爐、接電板、擺放菜品、裝鍋底、拆調料包，直至客人吃完帶走餐具和垃圾。袁華強也已擴大了“HI撈送”的運行範圍，現在全國共有38家海底撈門店有外賣業務，僅北京地區一天的外賣量就高達70單，而且還在增長中，“HI撈送”已經成為海底撈新的特色。
【拓展透析】