第34章 應對“骨湯門”：直麵問題，承認錯誤
及時澄清事實，才能獲得顧客原諒。
海底撈公司有近60家門店，為了保證提供給顧客的產品的穩定性與安全性，我們采用現代化工業製作手段，通過產品的規模化和標準化生產以保證產品的品質。作為門店較多的火鍋企業，現代規模化的生產所采用的方法已替代傳統的加工模式，這與一般餐飲企業以及家庭使用的方法有較大區別。為了量化標準，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規生產廠家提供的濃縮骨湯進行還原。我們使用的方式、方法符合國家對食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯係現場熬製，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。
——海底撈關於“骨湯門”事件的部分公告
【背景分析】
2011年7月，餐飲連鎖巨頭肯德基率先被曝出豆漿勾兌問題，隨後味千拉麵、永和豆漿、山西老陳醋均被曝出存在勾兌現象。就在人們紛紛擾擾熱議的時候，餐飲行業的神話——海底撈，也被曝出骨湯勾兌問題，一時間海底撈被推上了輿論的風口浪尖，海底撈多年經營的金字招牌隨時可能灰飛煙滅。
麵對前所未有的信譽危機，海底撈展現了驚人的危機公關能力。與其他企業遮遮掩掩、閃爍其詞不同，海底撈在第一時間就承認骨湯的確是勾兌而成，並對顧客關心的問題逐一做出詳細解答。
首先是為什麼要勾兌骨湯。海底撈在官方聲明中表示：海底撈以前的骨湯的確是現場熬製，但隨著規模逐漸擴大，現場熬製這一傳統工藝已經難以滿足目前的顧客需求量；而且為了保證骨湯口味的安全性和穩定性，勾兌可以很好地解決這一問題。
其次是海底撈骨湯如何勾兌。海底撈向人們透露了整個骨湯勾兌的過程：首先從裝滿骨白湯料的包裝中，舀取骨白湯料，稱重後加入一定量的開水，比例是每千克骨白湯料配上100千克開水，大概能勾兌出40鍋鍋底；隨後將混合物均勻攪拌，攪拌後再放入特製的攪拌器內進行最後的攪拌，形成餐桌上的骨湯。海底撈不僅公布勾兌過程，還承諾向人們開放廚房，誰都可以進入廚房觀摩骨湯勾兌過程。
勾兌出的骨湯合法、健康嗎？海底撈詳細介紹了骨白湯料的進貨渠道和製作過程，海底撈的骨白湯料全都是從國家正規原料廠家——北京華都肉雞公司進貨，並附上了供應商的營業執照等證件。同時華都肉雞公司還開出了一份《火鍋專用湯》的製作說明書：骨白湯料主要原料是豬骨和雞骨，簡要過程是原料加水——蒸汽加熱——靜止分離——濃縮——加鹽均質——殺菌——包裝。海底撈表示，這種方法勾兌出的骨湯完全不存在健康安全問題，海底撈的說法得到了專家學者的認可。
海底撈也對為何不讓一線服務員直接解答顧客的質疑做出了解答，這並非遮遮掩掩試圖“瞞天過海”，而是海底撈目前有上萬名員工，水平參差不齊，很可能出現解釋不清，加重顧客誤解的情況。為了進一步打消顧客疑慮，海底撈還決定在北京、西安、南京等地，開展專門的釋疑活動，現場向顧客出具各種安全生產證書，以及邀請顧客進入海底撈廚房。海底撈還保證在2012年5月前，全國各門店都會完成食品安全監管備案工作，屆時人們將可以自行查閱。
在整個危機公關時期，海底撈快速做出回應，直麵問題，承認勾兌，並且明確表示企業從未在任何時候宣傳自己的骨湯是現場熬製而成，不存在欺詐消費者的行為。最終人們也表示理解，隻要骨湯安全、健康，勾兌也是可以接受的。
【拓展透析】
危機發生後企業要果斷處理，通過有計劃的專業處理係統將危機的損失降到最低。積極的處理方案還能利用危機，使企業樹立起更優秀、負責任的形象。海底撈在“骨湯門”事件中的快速反應，以及勇於承認事實，積極答疑解惑，利用媒體和網絡等公共傳媒等，都是其管理層應對突發危機的智慧體現。下麵介紹的同樣是一起精彩的危機公關案例：