互聯網金融背景下的商業銀行網點價值與實現
財稅金融
作者：孫海洋
【摘要】 與互聯網金融相比，現有銀行網點存在服務無差異、主動營銷意識弱、操作流程複雜、移動互聯技術落後等問題。雖然互聯網金融分流了標準化傳統銀行網點的客戶和業務，但銀行網點也具有人性化服務、提供複雜性金融產品、客戶資源豐富和安全穩健品牌形象等互聯網金融無法比擬的價值。通過優化銀行網點功能，建立主題網點、社區網點、智慧網點，綜合運用移動互聯技術，可以實現銀行網點的價值，提高銀行網點的經營效益。
【關鍵詞】 互聯網金融 網點價值 主題銀行 社區銀行 智慧銀行
2014年互聯網金融發展漸入高潮，互聯網與金融相互融合和滲透，電子商務類的小額貸款業務、網上理財業務、P2P網絡借款、互聯網公司並購金融公司，各種互聯網+金融的熱潮此起彼伏，成為資本市場競相追逐的熱點。銀行網點是銀行為了有效而便利地滿足客戶對金融產品和服務的實際和潛在需求而設立的營銷機構和服務窗口。一般意義上的銀行網點僅指傳統意義上的有人網點，在我國銀行網點是指除了該銀行總行以外的所有分行、支行、分理處、儲蓄所等分支機構。在互聯網金融背景下，需要重新審視傳統意義上銀行網點的價值。
一、銀行網點存在的問題
2000年以來隨著我國加入WTO和金融體製改革，銀行網點經曆了一次較大的轉型。通過硬件設備的升級、員工服務意識和技能的培訓，銀行網點逐漸從交易結算的功能轉變到服務營銷的功能。但是近年來快速發展的互聯網金融具有成本低、效率高、覆蓋廣和個性化的優勢，相比互聯網金融這些優勢，銀行網點存在的問題就凸顯出來。
1、銀行網點服務沒有多大差異，體現不出自己的特色
目前的銀行網點往往千篇一律，從網點定位到職員構成，甚至是裝修設計，都毫無區別。這種無差異的服務難以吸引客戶，導致銀行網點成本很高，網點成本是ATM成本的1.5倍，是網上銀行的7倍。
2、銀行網點主動營銷意識弱，營銷服務層次低
雖然現在銀行網點都配備了大堂經理，但大堂經理主要提供的是給客戶刷卡取號，填寫單據等低層次服務，隻有客戶詢問時才會介紹銀行產品。從目前統計來看，商業銀行網點70%的工作時間用來處理交易結算和後台運行等工作，隻有30%的工作時間用於產品營銷和客戶關係管理，而正是這部分工作才能給銀行網點創造價值。
3、操作流程複雜，排隊等候時間長
在現有銀行業務中，大量業務需要提供身份證識別、聯網核查以及授權，這樣一筆業務的操作時間會大大延長，效率低下，從而導致客戶抱怨不斷。
4、基於移動互聯網等新興技術的創新滯後
現在很多銀行網點員工隻能熟練操作和運用老式個人電腦，還不會使用智能手機、平板電腦等移動互聯設備向客戶提供便捷化的服務，無法提高客戶的體驗度。
5、銀行網點密度太低，金融服務覆蓋麵狹窄
網點密度通常是指每10萬使用銀行業務人口占有的網點數，密度越大說明客戶依靠銀行麵對麵交流其金融需求的場地越多。我國銀行密度僅為大約15個網點，相比之下西班牙有91個、美國40個、澳大利亞32個等，這意味著我國銀行網點覆蓋麵較低，較少通過與客戶對話來了解其需求，對客戶缺乏足夠的認知。