第一卷 客戶調研管理製度1
第一章 客戶調查製度
一、客戶調查製度
第一條為了使本公司及時掌握客戶信息和市場動態，有效地開展廣告宣傳工作，收集和整理計劃製訂所需要的各種材料，展開有效而適宜的客戶調查，規範客戶調查業務的內容和方法，特製定本製度。
第二條主管。本公司客戶調查由廣告宣傳部市場調查室主管，有關部門應予以通力合作。
第三條決策。由市場調查室製定客戶調查實施方案，上報廣告宣傳部計劃委員會決定。
第四條調查方法。客戶調查方法根據具體情況和具體計劃來確定，原則上采用常規方法。
第五條報告書。客戶調查報告書不得擅自向其他公司公開和透露。客戶調查報告書由市場調查室起草或撰寫，其具體內容如下：
1調查目的。
2調查方法。
3調查對象或調查對象分組情況。
4調查規模。
5調查項目。
6麵談調查。
7抽樣調查。
8調查用表。
9其他與調查有關的情況與結果。
第六條報告書附件。由市場調查室撰寫或編輯附件，附件內容不限。一式若幹份，分送各分部門或分公司，作為研究資料。
第七條消費者調查。對消費者的調查主要包括：
1消費者地域、人口分布。
2消費者受教育程度。
3消費者購買力狀況（收入階層情況）。
4消費者價值傾向調查。
第八條大宗消費者調查。對大宗消費者或客戶進行以下項目調查：
1對公司、廠家以及其他企業單位進行調查。
2對政府部門、社會團體等事業單位進行調查。
第九條批發部調查。對批發部門進行如下調查：
1批發部門的地理位置調查。
2批發部門經營方針和政策調查。
3批發部門經營狀況和經營條件調查。
4批發部門的市場占有率或覆蓋率調查。
5批發部門的財務方針、習慣和信譽調查。
第十條客戶輿論調查。為了弄清楚客戶的輿論傾向，需要對下列項目進行調查：
1對公司經營的評價。
2測評公司的公關工作的效果。
3對公司商品銷售地域的輿論進行調查。
第十一條市場動態分析。對市場動態分析的內容是：
1一年以上的長期分析（預測）。
2一年以下的短期分析（預測）。
3其他必要的財政、金融和貿易市場趨勢分析（預測）。
第十二條批發市場調查。對批發市場的調查範圍如下：
1進貨（供貨）關係
（1）年供貨量、供貨額增長率。
（2）各供貨企業、供貨地區的供貨量比例。
（3）各供貨企業、供貨地區的供貨額比例。
2支付方式
包括預付、現付和其他支付方式的比例；現金支付的比例。
（1）批發商的進貨期、進貨間隔期、間隔期的長短。
（2）批發商與供貨企業的關係，有無特殊關係、關係如何。
3銷貨（批發）關係
（1）各購貨商業機構購貨額比例。
（2）各購貨商業機構、購貨地區的貨量比例。
（3）年購貨量、購貨額增長率。
（4）貨款回收方式，貨款回收周期長短。
（5）利潤率變動情況。
（6）購貨方式以及各種購貨方式（如上門訂貨、通訊訂貨和現貨交易等）的比例。
（7）呆賬比率增長率。
（8）退貨比率增長率。
（9）與購貨商業機構的關係，有無特殊關係、關係如何。
4經營狀況
（1）廣告宣傳的方法。
（2）廣告宣傳費占銷售收入的比率以及比率的增減情況。
（3）商品周轉率或商品周轉速度。
（4）營業開支情況。
（5）月平均庫存情況，包括庫存增減趨勢、各商品庫存增減趨勢。
第十三條一般消費者調查。一般消費者調查的內容包括：
1消費者的實際情況，包括職業、年齡構成、收入等。
2消費者的態度、價值觀、意識以及輿論傾向。
3購買動機和購買方式。
4對廣告宣傳的態度，包括對各種廣告宣傳媒介，如電視、廣播、報紙雜誌的態度。
第十四條通過零售商調查。通過零售商可以了解下列消費情況：
1在該地區、該商店的銷售量。
2對本公司商品的質量、價格有何評價與希望。
3有關該地區消費者需求傾向，以及廣告宣傳的問題和消費問題。
第十五條零售店調查。對零售店需就下列問題進行調查：
1與批發商的關係，包括從哪家批發商購進商品，與批發商的地理聯係如何，對方是否負責運送。
2零售店所處的地域是住宅用地還是商業用地或者是工業用地。
3與生產廠家的直接聯係如何，生產廠家提供何種便利，成立何種機構從事這項工作。
4零售店的規模大小，是新店還是老店，銷售收入是多少，商品周轉率和利潤率水平是否穩定。
5在店麵的宣傳上，包括特價銷售、有獎銷售和宣傳品等，存在什麼問題、輿論評價如何。
6零售店的有獎銷售規模有多大、獎酬有多高、有多少人關注。
第十六條調查員的教育培訓。在實施調查以前，必須根據調查目的和調查內容，組織對調查員的教育與培訓。
第十七條調查結果分析。在對調查結果進行分析時，應注意下列問題：
1避免做出主觀的判斷，必須實事求是，以事實為依據。
2必須反複驗證判斷的正確性。
3必須注意有無例外情況，對可能存在的主要例外事件做出分析，避免判斷失誤。
4檢查調查結果與事先假設是否一致。
5調查結果，包括調查資料，是否能對現實做出合理解釋，與事實是否相符。
6不得以偏概全，隨意推斷，各結論都必須有可靠的事實支持。
第十八條客戶調查計劃。客戶調查計劃的內容如下：
1調查問題的準備。
2調查用表的種類與形式確定。
3調查項目的確定。
4調查方法的選擇，包括麵談、訪問或郵寄調查。
5調查對象與調查樣本確定。
第十九條客戶調查實施程序。客戶調查實施程序包括以下要點：
1客戶調查由廣告宣傳部主管負責，由市場調查室實施。
2年度調查方針，由市場調查室起草、董事會討論、總裁決策。
3如果經營部和製造部需要對市場進行調查，必須向廣告宣傳部提出方案，方案一式兩份。
（1）調查方案正本經市場調查室主任，轉交廣告宣傳部主管；副本直接提交調查室主任。
（2）調查方案每六個月為一期，即每年的2月和8月末，向市場調查室提交。在特殊情況下，可根據情況，臨時向市場調查室提交。
（3）調查方案副本，在市場調查室的調查計劃草案被批準之後，返回經營部，以備聯係、協調之用。
4客戶調查以年度調查方針為基礎，把各項調查工作，包括經營部的調查方案進行整理，分清輕重緩急，製定公司半年客戶調查計劃草案，上報廣告宣傳部主管。
5廣告宣傳部主管根據年度經營方針，對半年客戶調查計劃草案進行檢查或修正，如有必要可以召開有關會議進行討論，完善調查計劃草案，再上報董事會。一旦總裁批準計劃草案，由市場調查室全權負責市場調查工作。
6市場調查室主任可根據具體實施程序和計劃方案，決定具體的調查計劃和調查方法，推進市場調查。
7市場調查室可按以下程序，對客戶調查結果進行分析與整理：
（1）對調查資料、調查結果或調查用表進行整理和初步分析，然後彙總或編輯成冊。
（2）對所收集的調查資料進行分類、分項目分析研究，並結合原始記錄或曆史等數據資料，進行對比研究。
（3）對所收集的調查結果或調查資料的真偽、可靠性和誤差進行計算和分析。
9市場調查室，在征得廣告宣傳部認可的前提下，撰寫調查報告書。調查報告一式多份，分送各部門，包括製造、銷售、總務以及廣告宣傳部主管指定分送的部門負責人。
10在必要的情況下，召開調查報告發布會。發布會出席人員為總裁、總裁助理、廣告宣傳部主管、研究開發部主管、經營銷售部各級負責人、製造部各級負責人、總務部主管。發布會由廣告宣傳部主管主持並做報告，傾聽各方意見。
第二十條本製度自上級領導正式批準時實施，本製度的修改和解釋權歸公司主管領導。
二、客戶調查管理辦法
第一條為了更準確、及時地把握市場動態和了解客戶需求、知己知彼，特製定本辦法。
第二條公司客戶調查的主要範圍：
1個人的基本情況；
2家庭人口情況；
3收入狀況；
4支出狀況；
5儲蓄狀況；
6家庭財產情況；
7住房情況；
8消費嗜好。
第三條公司營銷部門負責客戶調查業務和管理工作。
第四條公司營銷部門視情況可設立下屬專業調查機構，或市場調查主管職位（中小企業設立專兼職市調員）。
第五條公司可聘請社會專業市場公司、機構、專家為公司市場調查谘詢顧問（單位），亦可委托其承擔具體的調研任務。
第六條客戶調查須遵循資料準確、觀點客觀、時效性強、信息全麵完備、投入費用最省的原則，為公司生產、經營、銷售決策提供正確依據。
第七條公司每年的調研經費應占年銷售收入（銷售費用）的××%。
第八條製定公司客戶調查總體規劃和年度計劃、費用預算，在公司批準後組織實施。
第九條製定公司客戶調查的詳細工作規程和細則，監督按程序作業。
第十條具體負責單位客戶調查項目全過程的組織、實施，提出調研報告，並供公司領導和有關部門決策參考。