第八卷 客戶服務管理製度第八章客戶服務管理製度1
第一章 客戶投訴管理製度
一、客戶投訴管理製度
第一條目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進售後服務質量的改善，特製定本製度。
第二條範圍
客戶投訴管理的具體業務包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本製度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。
第四條處理程序
客戶投訴處理流程應如下圖所示執行。
第五條客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1質量異常客戶投訴發生原因。
2非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。
第六條處理部門
客戶投訴的處理部門如下表所示：
第七條處理職責
各部門處理客戶投訴案件時的職責如下。
1業務部
（1）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（2）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（3）協助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2質量管理部
（1）處理客戶投訴案件的調查、報批與責任人員的確定。
（2）客戶投訴發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3總經理室生產管理室
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、上報。
（3）客戶投訴立案的聯係。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽，開展客戶投訴的調查。
（7）將客戶投訴處理中客戶所反應的意見，跟蹤處理提交有關部門。
4製造部
（1）針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策，進行執行檢查。
（2）上報責任部門、責任人員、受訴產品信息。
第八條客戶意見處理表編號
1本公司客戶意見處理表統一編號的格式為：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水編號。
2編號周期以年度月份為基準。
第九條客戶反應調查及處理
1業務部人員於接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常情況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並立即填具“客戶意見處理表”（見下表）連同異常樣品簽注意見後送交總經理室。
按單日期：接單人：
訂貨編號：製造單位：
交運編號：料號：
交貨日期：單價：
交貨數量：交貨金額：不良數量：
發票日期：發票號碼：
本批貨款：已全部收回部分收回金額尚未收回其他
本批貨品：
已經使用部分使用未曾使用其他
本批客戶投訴係客戶在：入庫時生產線上製成品出口後其他
客戶發現日期：客戶反應日期：客戶名稱：負責人：
地址：存貨地址：
聯係人：電話：
客戶方式電話E-mail其他
產品用於：內銷外銷合作外銷其他
客戶有無質量確認：有無
本次客戶投訴：本年度第次客戶投訴
協調後擬：
退回。數量金額：
補送。數量金額
重新。數量金額
折讓。數量金額
索賠。數量金額
客戶投訴比率：%（客戶投訴損失金額÷交貨金額）
客戶投訴內容業務部經理意見業務部經理意見
2客戶設訴案件若需會勘者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前，為確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員（或製造部品保室）會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3為及時了解異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。
4案件追蹤流程：
（1）總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”後，應編列客戶投訴編號並登記於“客戶投訴案件登記追蹤表”中（見下表）。
（2）質量管理部追查分析原因並判定責任歸屬部門。
（3）製造部分析異常原因並擬定處理對策，然後送經理室征求意見。
（4）特別異常狀況送研發部征求意見。
（5）經總經理室查核後送回業務部擬定處理意見。
（6）經總經理批複後執行。
5業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，報本部門主管核閱後送回總經理室。
6總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理表”後，應於一日內就業務部的意見加以分析，形成綜合意見，依據核決權限送業務部經理、副總經理或總經理審批。
7判定發生原因，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進行明確的判定，並依“客戶投訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”核算責任部門損失金額和擬定個人懲處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。
8經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存製造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9“客戶意見處理表”會總後所形成的結論，若客戶不能接受，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一並上報處理。
10總經理室生產管理室每月十日前彙總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”（見下表），經製造部、質量管理部、研發部及有關主管判定責任歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答複。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。