13客戶投訴內容若涉及其他公司，或原物料供應商等的責任時，由總經理會同有關部門共同處理。
14客戶投訴不成立時，業務人員於接獲“客戶意見處理表”時，應在規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條客戶投訴處理期限
1“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起14天至21天內結案。
2各部門客戶投訴處理作業流程處理期限（如下表所示）。
表5投訴處理期限表
部門總經理室質管部製造部研發部業務部財務部其他部門
期限6天4天3天1天6天1天機動
第十一條客戶投訴金額核決權限（如下表所示）。
表6投訴處理權限表
客戶投訴金額100 000元以下100 001～150 000元150 000元以上
核決權限業務部經理副總經理總經理
第十二條客戶投訴責任人員處分及處罰
1客戶投訴責任人員處分
總經理室生產管理室每月10日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示。被予行政處分者，經整理後送人事部並予以公布。
2績效獎金處罰
製造部、業務部及質管部的責任歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理核準後複印3份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發處罰部門或個人。
第十三條成品退貨賬務處理
1業務部於接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式2聯，報（副）經理、（副）總經理核簽及送客戶簽章後，一份存業務部，一份送財務部。
（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級核準，除第1聯自存外其餘3聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2財務部依據“客戶意見處理表”第4聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
（1）實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比例以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
（2）成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際情況簽收）。“成品退貨單”第2聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
（3）因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列3種方式中選擇一種取得退貨證明：
①收回原統一發票，在發票上蓋統一發票章。
②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一發票章。
（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”時應依下列2種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋統一發票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一發票章。
取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一並送交財務部。
第十四條時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”，催促有關部門處理，對於已結案的案件，應核查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條實施與修訂
本製度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
二、客戶抱怨處理辦法
第一條目的
確保客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當的處理措施，以維持公司信譽，並謀求公司各方麵的改善。
第二條範圍
已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。
第三條客戶抱怨的分類
1申訴：這種抱怨是客戶對產品不滿，要求返工、更換或退貨，於處理後不需給予客戶賠償。
2索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，並依契約規定要求本公司賠償其損失，對於此種抱怨宜慎重處理且盡速地查明原因。
3非屬質量抱怨的市場抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則不屬本公司責任。
第四條實施單位
業務部、質量管理部成品科及有關單位。
第五條實施要點
1客戶抱怨由業務部受理，先核對是否確有該批訂貨與出貨，並經實地調查了解（必要時會同有關單位）確認責任屬本公司後，即填妥抱怨處理單（見後附表），通知質量管理部調查分析。
2質量管理部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。
3查明原因後，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止此類情況再次發生。
4會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經廠長核準後，由業務部答複客戶。
5將資料回饋有關單位並歸檔。
第六條本辦法經質量管理委員會核定後實施，修正時亦同。
廠長批示
三、客戶投訴案件具體處理辦法
第一條為保證客戶對本公司商品銷售進行投訴所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理程序和方法，並防範類似情況再次發生，特製定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件係指出現第三條所列事項時，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當投訴範圍包括：
1產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符。
2產品在質量上有缺陷。
3產品在運輸途中受到損害。
4產品技術規格超過允許誤差範圍。
5因包裝不良造成損壞。
6存在其他質量問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。
第五條業務部所屬機構職責：
1確定投訴案件是否受理。
2迅速發出處理通知，督促盡快解決。
3根據有關資料，裁決有關爭議事項。