第八卷 客戶服務管理製度第八章客戶服務管理製度2
第二章 客戶服務管理製度
一、客戶服務管理辦法
第一章總則
第一條本公司為了改善經營管理水平，提升市場競爭力，加強客戶服務工作，特製定本辦法。
第二條本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調查等三章。
第三條各部門服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計製度中現金收支處理程序和存貨會計處理程序等其他相關規定辦理。
第四條服務部為本公司商品售後的策劃部門，其與服務中心及分公司間，應直接保持密切的聯係，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條本辦法呈請總經理核準公布後施行，修正時亦同。
第二章服務作業程序
第六條本公司客戶服務的作業分為下列四項
1有償服務（A）
凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
2合同服務（B）
凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3免費服務（C）
凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，在免費保證期間內，向客戶免收服務費用者屬於
此類。
4一般行政工作（D）
凡與服務有關的內部一般行政工作，如零件管理、工作檢查、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
第七條有關服務作業所應用的表單規定如下：
編號報表名稱說明
服表001服務憑證商品銷售時設立，作為該商品售後服務的曆史記錄，並作為技術員的服務證明。
服表002叫修登記表接到客戶叫修的電話或函件時記錄。
服表003客戶商品領取收據凡交本公司修理商品，憑此收據領取。
服表004客戶商品進出登記表於攜回客戶商品及交還時登記。
服表005修護卡懸掛於待修的商品上，以資識別。
服表006技術人員日報表由技術人員每日填報工作類別及耗用時數送服務主任查核。
服表007服務主任日報表由服務主任每日彙報工作類別及耗用總時數送服務部查核。
第八條服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或函件時，該部門客戶代表應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於“叫修登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。
第九條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於客戶代表於“叫修登記簿”上注銷，並將服務憑證歸檔。
第十條凡屬有償服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
第十一條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，並要求客戶於其“服務憑證”上簽認，後將商品攜回交與客戶代表，登錄在“客戶商品進出登記簿”上，並填具“修護卡”以憑施工修護。
第十二條每一張填妥的‘修護卡’應掛於該商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後，在“客戶商品進出登記簿”上注明返還商品日期，然後將該商品同“服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術員交於客戶的收據並予以作廢，並將“服務憑證”歸檔。
第十三條上條攜回修護的商品，如是有償修護，技術員應於還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。
第十四條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
第十五條技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填在“技術員工作日報表”上，送請客戶服務部主任核閱存查。
第十六條服務部主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十七條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
第十八條服務中心及分公司客戶代表，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先安排。
第十九條所有服務作業，市區采用六小時派工製，郊區采用七小時派工製，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第二十條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。
第三章客戶意見調查
第二十一條本公司為加強對客戶的服務，樹立服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將調查所得結果作為公司改進服務措施的依據。
第二十二條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價。
除將對技術員的評價資料作為技術員每月績效考核的一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精的服務態度，建立本公司售後服務的良好信譽。
第二十三條服務中心及分公司應將當天客戶叫修調查簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采用抽查方式。