“幾分鍾以前，我還想讓他們將那套衣服留給他們自己，但我現在回答說‘我隻想聽聽你的意見。我想知道這種情況是暫時的，還是毫無解決的辦法’。於是，他建議我將這套衣服再穿一個星期。他說‘如果到時候你仍不滿意的話，我們一定換你一套滿意的。這樣給你添麻煩，我們非常抱歉’。
“我滿意地走出了這家商店。一星期後，這套衣服再也沒有什麼毛病，我對那家商店的怒火也完全消失了。
“你看，那位管理員之所以當上售貨部經理，正是因為他深諳說話的藝術。而至於他的兩位下屬員工，我認為他們應該終身停留在店員的地位。哦，不，他們應該降到包裝部去，永遠也不要和顧客打交道。”
這就是為什麼同樣的問題，由不同的人來解決竟然出現不同結果的原因。問題的關鍵就在於你是否是對方忠實的觀眾呢？
喜歡挑剔的人，甚至那種最激烈的批評者，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者麵前，變得態度軟起來，當怒火萬丈的尋釁者像一條大毒蛇張嘴咬人的時候，這位傾聽者應當保持緘默，而且隻是認真地傾聽他的談話。
紐約電話公司在幾年前不得不想辦法去安撫一位曾凶言惡語咒罵接線員的顧客。他那可是真的咒罵。他罵起來有些歇斯底裏，甚至威脅要毀掉電話線路。他不僅拒絕支付某些費用，認為那是不合理的，還寫信給各家報紙，還多次向公眾服務委員會投訴，並好幾次向法院起訴這家電話公司。最後，電話公司派了一位經驗豐富的調解員去見這位喜歡找麻煩的顧客。
這位調解員到了這位顧客家中之後，沒有說任何話，隻是靜靜地聽他說話。無論對方說什麼，他都靜靜地聽著。這位電話公司的調解員認真地傾聽著，並不斷說“是”，同情他的冤屈。
“他繼續毫無顧忌地說他的話。我靜靜地聽了將近3個小時，”這位調解員在我的培訓班上敘述他的經曆時說，“以後我又多次去他那裏，並再靜靜地聽他訴說。我總共見過他4次，而在第4次訪問即將結束之前，我已經成為他正在創辦的一個組織的主要會員了。他將這個組織稱為‘電話用戶權益保障會’。我現在仍然是這個組織的會員。然而，除了這位老先生之外，據我所知，我是他這個組織唯一的會員。”
“後來，”這位調解員說道，“在這幾次拜訪中，我始終都是傾聽他談話，並且讚同他所談的任何一件事。以前從來沒有電話公司的人像我這樣和他談話，這使得他變得幾乎友善起來。我在第一次訪問他時，並沒有提到見他的目的，在第二次、第三次，我也沒有提到我的目的。但在第四次，我使這個問題有了完美的結局——老先生將所有的欠費都付清了，並使他自從與電話公司作對以來，第一次撤銷了他向公眾服務委員會的投訴。”
顯然，這位老先生自認為是在為公益而戰，是在保障公眾的權利，不願意無情地被剝奪，但他實際上是在追求一種自重感。他先是通過挑剔和抱怨來得到這種自尊感，一旦他從電話公司的代表那裏得到了自重感時，他那所有並不真實的冤屈立即消失了。
所以，如果你希望自己成為一個善於談話的人，首先就要做一個善於傾聽別人的人。這正如李夫人所說的：“要使別人對你感興趣，首先就要對別人感興趣。”要做到這一點其實並不難，你不妨問問別人一些他們喜歡回答的問題，鼓勵他們開口說話，說說他們自己以及他們所取得的成就。
千萬不要忘記，那個正在與你談話的人，隻會對他自己、他的需要、他的問題最感興趣，這要比對你及你的問題勝過上百倍。
傾聽比傾訴更容易，也更得人心：
（1）如果你希望自己成為一個善於談話的人，首先就要做一個善於傾聽的人。要做到這一點其實並不難，你不妨問問別人一些他們喜歡回答的問題，鼓勵他們開口說話，說說他們自己以及他們所取得的成就。認真傾聽對方的談話，正是我們對他人的一種最高的恭維。很少有人能拒絕那種帶有恭維的認真傾聽。
（2）成功的商業會談的秘訣，即“神秘的秘訣”是什麼呢？就是專心致誌地傾聽正在和你講話的人，這是最為重要的。至於成功的商業交往，並沒有什麼神秘的，沒有別的東西比這更令人開心的。
（3）許多名人曾告訴我，和那些善於談話者相比，他們更喜歡那些善於傾聽者。但是，人們所具備的善於傾聽的能力，好像比任何其他能力都要少。