關於公眾便民服務熱線商業化運作模式的一些探討
科技傳播與企業創新
作者：郝剛
摘要公眾便民服務熱線自出現發展至今，已從當初簡單的查詢服務演變為現在的集信息查詢，服務預定，消費打折，問題解答等多元化服務為一體的綜合性服務平台。要滿足上述這些要求，那就不能僅僅是簡單的一部電話打天下了，單一的電話接線功能已經遠遠不能滿足現今社會對於高速增長的各種信息量的需求。現在的熱線，集成了各種高科技的服務手段，利用軟硬件結合的方式，才可以滿足當今社會各行各業方方麵麵的需要。
關鍵詞公眾；便民服務熱線；商業化；運作；模式；探討
中圖分類號G212 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2013）107-0022-02
公眾便民服務熱線，顧名思義，是指國家政府與各類企事業單位或組織機構為方便廣大人民群眾，及時解決生活中遇到的方方麵麵問題而提供的專用電話線路，稱之為服務熱線。
中國第一個便民服務熱線是北京市非緊急救助服務中心熱線。該熱線成立於1987年，被命名為百姓熱線，2000年更名為北京市政府便民電話中心。
公眾便民服務熱線自出現發展至今，已從當初簡單的查詢服務演變為現在的集信息查詢，服務預定，消費打折，問題解答等多元化服務為一體的綜合性服務平台。要滿足上述這些要求，那就不能僅僅是簡單的一部電話打天下了，單一的電話接線功能已經遠遠不能滿足現今社會對於高速增長的各種信息量的需求。現在的熱線，集成了各種高科技的服務手段，利用軟硬件結合的方式，才可以滿足當今社會各行各業方方麵麵的需要。
當今的社會，是一個高度商業化的社會，我們身處在這個社會裏，就要遵守遊戲規則，學會並且去適應這種商業化的模式。自然，公眾便民服務熱線也不能拒市場化，商業化於九霄之外。隻有真正的和市場接軌，融入這個規則之中。隻有遵循了商業化的運作模式，公眾服務熱線才能夠真正的做大，做強，做到家喻戶曉。
為了把公眾服務熱線做到深入人心，必須做到行業要全，覆蓋要廣，內容要精，形式要好這四點。
1 行業要全
作為公眾服務熱線，涉及到的內容是生活中衣食住行等方方麵麵的問題。它的定位就是為所有的人民群眾服務，所以會涉及到各行各業。如果想要給廣大的人民群眾提供更好的更優質的服務，則必須覆蓋生活中的各行各業。
一些特定的服務號碼，比如銀行的，移動運營商的，這些都叫專用特服號，是指有專一用途的短號碼。這些專一用途的短號碼一般是企業或者是行業內部使用，多是用來進行業務推廣或者是業務辦理等，他們的運營模式不在我們的討論範圍之內。
2 覆蓋要廣
僅僅是包括了各行各業的信息還是遠遠不夠的，我們要做到既要有寬度，又得有深度，還要有廣度。對行業信息通過統計分類，篩選出其中使用頻繁的，人民群眾需求量大的，在這個基礎上進行進一步的信息內容收集和整理，比如建材行業，下麵又細分出了很多，比如家裝，燈具，潔具，衛浴等等，所以我們在收集大的行業信息時還要注意在大行業下的細分行業，隻要把點點滴滴都覆蓋到以後，才能真正的去做好這個服務。