第一節賓館服務禮儀
賓館，是指為賓客提供住宿、餐飲、娛樂、商談、會議和其他一係列服務的綜合場所。賓館一般都講究設施豪華，重視服務人員的形象，追求高水準的服務質量。僅有良好的“硬件”設備，而無配套的“軟件”服務，賓館則徒有虛名。反之，即使條件差一點，但服務過硬，禮儀到位，仍可賓客盈門。
一、前廳服務禮儀
前廳，是飯店接待賓客，安排客房，提供谘詢、信函、電訊聯絡服務，收款等多項服務的部門，也是飯店工作時間最長的部門。前廳服務人員的禮儀修養如何，直接影響飯店的業務和形象，應當引起員工的高度重視。
1.迎賓員禮儀
賓館一般都設有門迎人員或司門員，在前廳負責引導客人進入賓館。作為旅館服務人員中第一個與客人接觸的人，門迎人員或司門員應該特別注意自己的儀態和儀容。要保持衣著整潔、製服挺括，無汙點、褶皺或破損；皮鞋要光亮無塵土；手套也應潔白嶄新。站立時端正挺拔，精神飽滿。看到客人光臨，要主動向客人說“您好”、“歡迎光臨”，並及時為客人推開門。開門時身體平麵與門成45度角，保持標準姿勢站立，並伸出另一隻手引導示意。
2.總台服務禮儀
總台，起著對內協調、對外聯絡的重要作用。總台服務人員的服務將會對賓客產生極深的影響，決定著客人對飯店的滿意程度。為此，總台服務人員在工作中應具備以下禮儀。
（1）打招呼要熱情。總台服務人員看到賓客到來，應主動招呼，熱情詢問，並向賓客介紹飯店的基本情況、住宿條件和基本房價。
（2）辦手續要快捷。辦理住宿登記時，應禮貌地請賓客出示有關證件，核對無誤後，應快速辦理住宿登記，以免賓客久等。手續辦理完畢，應招呼行李員把賓客送至房間。
（3）對詢問要耐心。由於賓客初來乍到，不清楚的問題往往較多，每逢此時，服務員應及時、禮貌地回答賓客的問題，不厭其煩，耐心作答。對一時無法回答或自己也不清楚的問題，不能用“大概”、“也許”之類的含混不清的用語，更不能簡單地說“不知道”，而應先向客人解釋，待查詢或請教別人後，再給賓客一個明確的答複。
（4）送賓客要禮貌。總台服務人員是最先接待客人入住，又是最後為客人辦理離店手續的工作人員，是給客人留下第一印象和最後印象的關鍵性人物。客人到來，熱情歡迎；客人離別，禮貌相送。絕不能出現客人到來，笑臉相迎，熱情有餘；客人離店，不理不睬，甚至橫眉冷對。熱情禮貌、始終如一地為客人服務，才能真正反映出服務人員的職業道德和禮儀修養。
二、客房服務禮儀
客房服務，要盡全力讓賓客感受到像家一樣的方便、舒適和親切。服務員的禮貌水準應達到以下幾點。
1.儀表要整潔端莊
客房服務員應對自身的衛生、儀表儀態有足夠的重視。在某種意義上說，一個賓館的形象往往和服務員的儀表儀態相關聯，這就要求服務員在上班時間穿著賓館統一的工作裝，佩戴胸卡，並保持服裝的幹淨整潔。在個人衛生方麵，要做到勤洗澡、勤理發。男服務員每天修麵，不留胡須，不蓄長發。女服務員應不留長指甲，化妝不過豔。遇到客人，應主動打招呼問候；除非客人先伸手，否則不必主動與客人握手。在過道行走時，應輕快無聲，不要忽快忽慢。不做無謂的其他動作，否則影響客人休息。
2.服務要規範有禮
客房是賓館的主體，客房幹淨和整潔，是禮賓的基本要求。清掃客房之前，應輕敲房門，客人允許後，再推門進入，然後將門敞開清理客房，打掃衛生。清掃過程中，不要翻動客人的物品。對已離店客人遺留的東西，應完整地送交賓館相關部門處理。對門上掛有“請勿打擾”字牌的房間，不能以搞衛生為由貿然開門進去。對門上掛有“請即打掃”字牌的房間，則應馬上去打掃，而不能強調搞衛生時間已過，產生反感或厭煩心理。撤換床上用品時，操作宜輕快熟練，不能當客人還在房內就大幅度抖疊，這既不衛生，又不禮貌。撤下的床單等物拿出客房時，應留意檢查是否夾帶有客人的東西。清理客房完畢，應對賓客說聲“對不起，打擾了”，再輕輕帶門離去。