你是否曾經意識到自己的有些言論要是沒有說出來該多好，現在已經太晚了。唯一改變這種情況的辦法就是把你自己當做一個聽話者，一直保持沉默。隻要去聽其他人講那些感情用事的話就可以了。要知道，如果你說了這些話，同樣也會給自己帶來麻煩。
當你麵對一個尖叫的人時，你盡量讓他安靜下來。你打斷他說：“我明白”或是“夠了”，結果怎樣？那隻會更糟。雙方爭先恐後說話，爭論隻會變成爭吵。所以，這個時候，傾聽是最好的語言。
在一場對抗性爭論爆發之前的一瞬間你必須做出選擇：是做一個說話者還是一個聽話者。做一個說話者你將不斷地講，提出質疑並且大聲喊叫。另外，做一個說話者，你還會感到被迫進行一場咄咄逼人的語言戰。當你激動時，你有可能會說出讓自己後悔的話。所以，永遠也別讓自己扮演這種角色。
你是否曾經意識到自己的有些言論要是沒有說出來該多好，現在已經太晚了。唯一改變這種情況的辦法就是把你自己當做一個聽話者，一直保持沉默。隻要去聽其他人講那些感情用事的話就可以了。要知道，如果你說了這些話，同樣也會給自己帶來麻煩。
還有另外一個讓我們喜愛傾聽的原因。如果你打斷對方，不斷地大聲吵鬧，不斷地為自己辯護，你就陷入了一場無益的運動之中。你可能知道那種感覺。對方以“公司的原則”或“不經允許不能說出那些消息”為由拒絕你時，你與他們爭論，你向他們懇求都是於事無補的。於是這場談話不了了之。與此同時，你會感到你的血壓迅速上升，交談也就從此失敗了。
一個負責調停許多劇烈爭吵的社會工作者說：“每次當我與一個正在互相攻擊的家庭在一起時，我緊閉住嘴一句話也不說。我知道他們都在盡力讓我做出反應，但我堅持不說話。不久，他們就不再爭論，安靜下來。這使我感覺非常好，因為我沒有卷入他們的瘋狂之中。”
女顧客利莎在一家時裝店裏買了一套紅衣服，結果這套衣服令她很不滿意，上衣褪色，染紅了她的襯衫領子。利莎找到與她交易的售貨員，告訴她事情的經過。不料，售貨員總是打斷她的話。
“我們賣了幾千套這樣的衣服，”售貨員聲明說，“你是第一位找上門來抱怨衣服質量不好的人。”她的語氣似乎在說：“你在撒謊，想誣賴我們。讓我給你個厲害看看。”
吵得正凶的時候，第二個售貨員走了過來，說：“那是沒有辦法的，那種價錢的衣服，不能不那樣，那是顏料的問題。”
利莎說她當時氣得差點一蹦三尺高，“第一個售貨員懷疑我的誠實，第二個暗示我買了次等品。我氣死了，我正準備對她說，你們把這件衣服收下，隨便扔到什麼地方，見鬼去吧。正在這時，商店的女老板出來了。她很內行，她的做法改變了我的情緒，使一個被激怒的顧客變成了滿意的顧客。”那麼她是怎麼做的呢？
首先，她一句話沒講，聽利莎把話講完。其次，當利莎把話講完，那兩個售貨員又開始陳述她們的觀點時，她開始反駁她們，幫利莎說話。“她不僅指出我的領子確實是因衣服褪色而弄髒的，而且還強調說商店不應當出售使顧客不滿意的商品。後來，她承認她不知道這套衣服為什麼出毛病，並且直接對我說：‘你想怎麼處理，我一定遵照你說的辦。’”
幾分鍾前利莎還準備把這件可惡的衣服扔給這家商店。可現在她回答說：“我想聽聽您的意見。我想知道，這套衣服以後還會再染髒領子嗎？能否再想點什麼辦法。”女老板建議利莎再穿一星期，如果還不能滿意，她可以把它拿來，她們一定解決。利莎同意了。
利莎滿意地離開了商店。7天後，衣服不再褪色了，她完全相信這家商店了。她後來常常光臨那家商店，毫無疑問是因為她相信並認可那位女經理。
會說話的秘密
傾聽是一個保持健康的途徑。它能幫助你恢複輕鬆，脫離圍繞在你周圍的爭論，與掀起一場感情進發的浪潮相反，你能體會到一種平靜與安寧。