人們往往對自己更感興趣，對自己的問題更關注，更喜歡自我表現。一旦有人專心傾聽我們談論我們自己時，就會感到自己受重視。
我們都喜歡自己說，而不喜歡別人說話，更喜歡談論自己的事情。而且往往在沒有完全了解別人的情況下，對別人盲目下判斷，這樣便造成了人際交往中難以溝通的情況，構成交流的障礙和困難，更有甚者會造成雙方的衝突和矛盾。
這時，傾聽是解決衝突、矛盾，處理抱怨的最好方法。一個牢騷滿腹、怨氣衝天，甚至最不容易對付的人，在一個有耐心、有同情心的傾聽者麵前常常會軟化而通情達理。
紐約一家電話公司曾經遇到了一位難纏的女顧客。
這位女顧客怒氣衝天，她說她不交電話費，因為她根本沒有打多少電話而電話公司卻讓她上交如此高的電話費。她甚至還打電話辱罵電話公司的代表，並威脅說要把電話線連根拔掉，她還揚言要去法院告電話公司的狀。電話公司被她搞得沒辦法，最後派了一位公司最優秀的女調解員去處理這件事。
這位女調解員找到這位女顧客。當這位女顧客得知她是電話公司派來的調解員時，馬上激烈地指責她的公司。這位女調解員一直微笑著靜靜地聽她在那裏發脾氣，還不時地插入一兩句“是的”，表示自己同意她的某些看法。但是她並沒有向女顧客表明自己的目的，當這位女顧客發完脾氣後，女調解員隻說了幾句客氣話就離開了。
女調解員第二次去，那位女顧客仍是不住地指責，這位女調解員仍以上次的態度對待她，然後等顧客說完後，她又離開了。如此她去了五次，每次去，她都擺出一副同情的樣子，耐心地傾聽，對女顧客的牢騷和說法總是表示讚同。她麵對長達三個小時的指責和辱罵絲毫不皺眉頭，真是難得。
就這樣，那位難纏的女顧客對女調解員的態度一次比一次好，盡管在第一次第二次去時，女調解員閉口不談她的目的，但是很明顯她已取得了進展。
當女調解員第三次去的時候。那位女顧客又發了一陣牢騷，然後那位女顧客問女調解員：“要防止這種損害電話用戶權益的事再度發生，應該怎麼辦？”女調解員一怔，便肯定這位女顧客已想好了一個辦法來解決它。於是就笑著說：“我是電話公司的，很少聽到用戶的呼聲，因此還從沒有站在電話用戶的角度去想過。”那位女顧客馬上就說：“我設想來建立一個‘電話用戶協會’。”
“那太好了，這樣一來，就使電話用戶的權益得到了保障。”女調解員馬上表示讚同，“什麼時候成立，可別忘了通知我一聲。”
女調解員第四次去的時候，那位女顧客說她的“電話用戶協會”已經成立。女調解員立即要求加入，她的要求馬上得到了女顧客的允許。於是女調解員順利地加入了此協會，盡管這個子虛烏有的協會隻有兩個人——那位顧客和女調解員本人。
這次女調解員已準備開門見山地提出自己到此的目的。那位女顧客已搶先對她說：“調解員，你真是個夠格的公司代表，我從來沒見過你這麼好的人，態度誠懇、又有耐心，我真服了你了。我會把拖欠了的電話費一次付清，同時撤回在電話業務委員會的控告，我真心希望我們能做朋友。”
女調解員成功地完成了自己的任務。
從這個例子我們可以看出，是傾聽化解了這位女顧客的怨氣。
但聽對方說話時也不要一味地隻安靜地傾聽，必要時做一些輔助動作。眼睛看著說話人的眼睛和手勢，臉向著說話者，同時適時地加以簡短的話，如“對”“是的”，乃至點頭微笑之類進行適時地鼓勵，表示對方的話已對你產生作用。有時對方說的話你還沒聽清楚或沒聽懂，你可以要求說話人重複一遍，直至你把全部意思搞懂，這樣也更顯得你尊重對方。
會說話的秘密
女人先天具有傾聽的優勢，假如一個女性微微歪著頭聽某一個人談話，那她一定會贏得好感，證明她在用心地傾聽，並隨時準備作出回應。