得知客戶有不滿或抱怨時，銷售人員要耐心地傾聽，而且態度要真誠，這可以說是消除客戶怨氣的最基本的原則。比如：十分關切地望著客戶，臉上露出焦急或同情的神情，適當的點頭等等。即使客戶的抱怨看起來是那樣的微不足道，也要謹慎地去處理。處理時，一定要迅速、有效、果斷，以換取客戶的信任。如果不是在自己的權利範圍內能處理的，一定要迅速反映給有關部門。
再次，站在客戶的角度說話。
有句話說：“將心比心”，也就是說，為人處事要經常去站在別人的角度說話，站在別人的角度去體諒別人。當客戶投訴時，最希望自己的意見得到重視、同情以及被人理解。銷售人員這時，要站在客戶的立場上，“假如我是客戶，我會怎樣想？”所以，不管如何處理抱怨和不滿，誠懇的態度，體諒客戶的心情，站在客戶的立場上為其著想，這樣才能真正疏解客戶的怨氣。
處理客戶抱怨的口才技巧
在處理客戶的投訴中，銷售人員絕不能推卸責任地說：“這事不歸我管”，更不能教訓客戶，與其爭辯。如果在客戶抱怨發生的初期，銷售人員能巧妙地運用口才技巧加以緩和，將“戰火”平息在萌芽狀態，往往能起到很好的效果。
誠懇地使用“非常抱歉”來穩定客戶的情緒。
通常在抱怨的萌芽狀態，客戶常常都會覺得非常生氣，情緒激動得難以控製，甚至有惡言相向。這種情況下，銷售人員切不可自己先亂了陣腳，首先要冷靜下來，聆聽客戶的全部委屈，全盤了解他們所產生不滿的原意，然後再誠懇地想客戶道歉，用“真是對不起”、“非常抱歉”等話語來平息客戶的情緒。等到客戶情緒穩定下來，再商量投訴的事情，問題就很容易解決了。
恰到好處地使用“請到貴賓室坐下來談，好嗎？”
許多怒氣衝衝的客戶在銷售場所大聲抱怨，引來不少人側目。在這些客戶中，有些人是天生嗓門就大，加上情緒激動，嗓門就更大了；還有些人是想利用高聲壓倒對方，表明自己有理；也有個別客戶純屬胡攪蠻纏。不過，對於這些怨氣衝天的客戶，銷售方即使增派調解人也是無濟於事。
尤其是當抱怨的客戶是在一些店麵型的銷售場所大聲吵鬧時，將會直接破壞銷售氣氛，影響到其他客戶的購物情緒，而有些客戶便會隻顧看熱鬧而沒了購買興趣，有的客戶也覺得自己遇到了同樣的問題，往往不想再在你這裏購買。比如說：“那麼公司怎麼淨買些假冒偽劣產品”“你們店怎麼這樣不講信譽”等等，甚至抱怨的客戶會對其他客戶說：“你們千萬別買這家店的東西，都是騙人的！”諸如此類的話，對商店的影響將會非常惡劣。
在這種情況下，銷售人員要嚐試著邀請客戶到另外一種場合進行交談，具體的方法有：
（1）可以對客戶說：“您看站著說話多不方便，請到貴賓室坐下來談，好嗎？”或者說：“這裏太熱，我們先到辦公室喝杯茶，慢慢談好嗎？”
（2）引導客戶到招待室或者辦公室坐下，最好先泡一杯茶或者倒一杯果汁招待客戶，讓客戶緩和一下他的情緒，“來，請您先喝杯茶，慢慢談。”
（3）當客戶在招待室時，還不能平息情緒時，銷售人員可以對客戶說：“我們現在正在調查事情的原因，請您先休息一下。”或者說：“我們領導馬上過來，請您稍候。”然後關上門讓他一個人先留在裏麵，以平息他過於激動的情緒。
對於那些大聲吵鬧的客戶來說，突然遠離了爭吵現場，獨自一人留在空曠的招待室裏，情緒一下子平靜下來，加上銷售人員為他提供的舒適的場所，還有茶水來緩解情緒，他便會很快冷靜下來。
如果客戶的自我反省能力比較強，甚至還會為剛才的衝動而懊悔。這雖然是一種解決問題的好方法，但要切記讓客戶等待的時間要適當：太短的話，客戶的情緒還沒有穩定下來，容易發怒；若是太長的話，客戶又會覺得沒人理他，可能火氣更大。所以，適宜的時間是讓客戶等2～3分鍾為宜。
不要忘記使用“這是我的錯”的道歉語。
如果是客戶是因為使用不當等原因造成的商品損害，從而進行投訴的話，這一定程度上要歸咎於銷售人員在銷售時沒有同他講清楚。因此，在處理這類抱怨時，銷售人員要誠懇地向客戶道歉，坦誠地承認是由於自己的交待不周而給對方帶來了損失和麻煩。
使用禮貌用語：“給您添麻煩了”“為了表達歉意……”
如果是客戶是因為使用不當等原因造成的商品損害，從而進行投訴的話，這一定程度上要歸咎於銷售人員在銷售時沒有同他講清楚。因此，在處理這類抱怨時，銷售人員要誠懇地向客戶道歉，坦誠地承認是由於自己的交待不周而給對方帶來了損失和麻煩。