客戶花了錢，買回去的商品卻發現有質量問題，或者發現又不合適等等情況要求退還，銷售人員要盡量滿足客戶的希望和要求。在辦理退貨時，要說：“真不起，還讓您多跑一趟。”“給您添麻煩了，為了表示歉意，這瓶香水我給您包裝一下。”
在向客戶解釋或說明時，要注意兩點，首先語氣要和氣婉轉，不能讓客戶感到難堪。其次，不能老強調自己的清白無辜。一般人不喜歡承認自己誤會了別人。所以，銷售人員在解釋時，一定會受到客戶表麵上的抵觸。他們可能會說：“我不可能冤枉你”或者“我絕不會那麼糊塗，連這麼簡單的事情都弄不懂”等話語為自己辯解。在這種情況下，銷售人員切忌反複強調自己是正確的，要誠懇地對客戶說，你不是要使他難堪，隻是想消除他的疑問和不滿，這樣的話，對方就比較容易接受你的解釋了。
處理客戶抱怨的7個黃金步驟
當你身為顧客，卻對所受到的服務不滿時，你是向服務人員提出抱怨，還是轉而向其他朋友訴苦，叫他們千萬別上當受騙。如果你打算提出投訴，你會希望服務人員如何處理？而在什麼樣的情況下，你才有可能再度成為這個服務對象的客戶呢？
這幾個問題，牽引出的是企業或者銷售人員對客戶抱怨處理的服務能力。這項服務能力也正是各個企業最在乎的工作技能之一。其實，消費也是情緒的產物，你感覺你喜歡，你才會花錢，你不喜歡，就不會花錢；而服務呢，則是為了要創造讓客戶讓客戶再度喜歡的正麵的情緒體驗，也就是讓你喜歡跟我來往，希望下回再度光臨。因此，在服務過程中，情緒才是真正的主角。
客服顧問巴洛有個精彩的比喻，她覺得企業跟每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆錢；而每一次負麵的服務經驗，就立即在情緒賬戶中提取一筆錢，有時甚至連本帶利地計算。任何情緒賬戶一旦透支，便意味著這個賬戶關閉，客戶關係也到此為止。
為了維護這個情緒賬戶，銷售人員要小心翼翼地照顧每一次跟客戶的接觸。而當客戶提出抱怨時，更是考驗服務質量的關鍵時刻，這個情緒賬戶是要繼續穩定下去，還是要死定，往往就看一刻的反應能力了。
因此，對我們來說，具備超優的處理抱怨能力是相當重要的，既然如此，我們來看一下處理客戶抱怨的黃金步驟吧！
第一步：發揮同理心，仔細傾聽客戶的抱怨內容。
要用關懷的眼神看著客戶，不但要專心聆聽，還要發揮同理心，把對方的談話做個整理，比如：“您的意思是因為……而覺得不滿意嗎？”
第二步：表示感謝，並解釋為何感激客戶的抱怨。
對方願意花時間和精力來抱怨，是讓我們有改進的機會，當然要感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓他的敵意驟降：“謝謝您花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，真是感激不盡，讓我們有立刻補救的機會。
第三步：誠心誠意地道歉。
萬一有錯，一定要立即為事情抱歉：“很抱歉我們錯了”；要是錯不在己，依然要為客戶的心情損失道歉：“很抱歉讓您不高興了。”
第四步：承諾將立即處理，積極彌補。
接下來就是要處理事情。請先表達積極處理的誠意：“我會盡快幫助您處理這個事務的。”如果還需要詢問細節和其他相關的信息，別忘了先說：“為了能盡快為您服務，要向您請教一些……”如果你直接咄咄逼人地問他：“你是跟誰說的？哪天說的？你確定他是這麼回答的嗎？”對方肯定會誤以為你在拷問他，甚至是在推卸責任，他就會更生氣不滿。
第五步：提出解決的方法以及時間表。
不要徑自做決定：“就這麼辦……”而是要將決定權交給客戶：“您是否同意我們這樣做…..”如此以來，同意權在對方手裏，他會覺得受到尊重和重視而平息怒氣，接著就要迅速處理錯誤，千萬不要忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶的好心情。
第六步：處理後確認滿意度。
處理後再給客戶聯係，確認對方對此次服務的滿意度，一方麵是了解自己的補救措施是否有效，一方麵也能加深客戶受尊重的感覺：“都過了兩三天了，你依然把我放在心上……”
第七步：檢討作業流程，避免重蹈覆轍。
最後，當然應該學到改進的方法，以防患於未然。