總之，客戶的抱怨和投訴不是麻煩，是機會，要認真慎重地對待。
處理客戶抱怨時，不要說的10句話
產生抱怨的客戶就像一堆幹柴，一點即著。如果在溝通過程中，負責調解的銷售人員說話不慎，不注意自己的用語，就很容易讓客戶更加不滿，使得矛盾更加激化。所以，在溝通中最好不要說下麵十句話。
第一句：“這種問題連三歲小孩都會。”
當客戶不了解商品特性或者使用方法而向銷售人員詢問時，這句話最容易脫口而出，千萬不要圖一時口舌之快，這句話最容易引起客戶反感，因為其中含有明顯的諷刺和嘲笑成分。
第二句：“不可能，絕不可能發生這種事！”
通常商家對自己的產品或服務都是相當有信心的，所以，在客戶提出抱怨時，銷售人員很容易說出這句話。其實，當銷售人員說出這句話時，已經嚴重傷害到客戶的心了。因為這句話表示店方並不相信客戶的陳述，懷疑他們是在撒謊。所以，必然會引起客戶的極大反感。
第三句：“這種事跟我們沒有關係，請去問生產廠家，我們隻負責賣貨。”
盡管商品是由廠家生產的，但商品卻是在銷售人員手裏賣出去的，銷售人員就因該為產品本身的品質以及特性有所了解。因此，以這句話來搪塞、敷衍客戶，說明銷售人員不負責任，不講信譽。
第四句：“不知道，不清楚。”
當客戶提出問題時，如果銷售人員回答：“不知道，不清楚”，那麼就會給客戶留下一種不負責任的印象，從而會激化雙方之間的矛盾。因此，作為一個優秀的銷售人員，一定要盡最大努力來解答客戶的疑問，即使真的不知道，也一定要請專業人士來解答。
第五句：“我從沒有說過那種話。”
在商場上，沒有“絕對”兩個字存在，不管銷售人員說沒說，都應該使用這個具有火性味的字眼，這樣很容易激起客戶的反感心理以及逆反心理。
第六句：“一分價錢，一分貨。”
當銷售人員說出這句話時，通常客戶會覺得銷售人員瞧不起他，認為他買不起高檔品，支配用便宜貨。這樣會嚴重傷害到客戶的自尊心。
第七句：“這是本公司的規定。”
當你說出：“對不起，這是本公司的規定”這句話時，客戶心理會對產生極大的不滿。公司的規定通常是為了提高銷售人員的工作效率而製定的，製定的目的是為了更好地為客戶服務，而絕不是為了監督客戶的行為以及限製客戶的自由。因此，即使是客戶不知情地違反了所謂的規定，銷售人員也不可以用此作為擋箭牌來責怪客戶。
第八句：“我不會。”
“我不會”“不行”“沒辦法”這些否定的話語，是無法滿足客戶的希望的，所以要盡量避免。
第九句：“總會有辦法的”
這句曖昧的話，通常會惹出更大的麻煩，因為對於急於想要解決問題的客戶來說，這種不負責任的話會激怒他們，所以要盡量避免。
第十句：“改天我再跟您聯係。”
改天？是哪天？這也是一句極不負責任的話。在客戶提出的要求和問題需要花費一定的時間解決的情況下，最好的回答是：“三天後請您再來”或者“某月某日我一定跟您聯係。”給客戶一個明確的答複，一方麵說明銷售人員有信心有能力解決這個問題，另一方麵也不會讓客戶感覺到被愚弄。
以上這十句話是解決客戶抱怨時應該避免的“禁用語”，因為這些話容易在無意或有意間對客戶造成傷害，使抱怨升級。因此，銷售人員在麵對客戶抱怨時，要盡量避免使用。
第二十二節 拿到錢才是硬道理——催收貨款的口才技巧
回收貨款，也就是我們平常所說的“要賬”，這一直是個老大難的問題。在銷售時，勇氣逼人的銷售員，一旦麵對回收貨款這個問題，便覺得沒有底氣，在客戶麵前也變得懦弱不堪。其實，營業活動將銷售活動至收回貨款視為一個循環，因此，銷售人員麵對收回貨款的第一信念就是：“收回貨款是正當的商業行為。”這章內容講述的是，為什麼貨款回收難，以及在要回貨款時我們要有什麼樣的心理準備，以及怎樣成功要回我們的貨款，達到我們的盈利目的。
弄清貨款回收困難的原因
貨款回收，一直都是一個老大難的問題。那麼究竟症結是在哪裏呢？究其原因和對策，無外乎兩個方麵：
其一是己方的原因。