一個周三的下午，廣州市聯想客戶服務中心接到一個客戶的電話。客戶抱怨地說：因為過了上門期，他大老遠地抱著電腦到服務站來修。剛剛修好後取回家，現在音箱卻沒聲音了，這是怎麼回事啊？怎麼剛修好，卻又出了新的問題？
接到電話的是送修組組長唐衡，安慰道歉後，他詳細地詢問了客戶：有沒有打開音箱？音箱有沒有接上電腦？有沒有插上音箱的電源線？
客戶回答說：“都接好了，就是沒聲音！”
從電話裏就可以聽出客戶很生氣，唐衡忙說：“不好意思，給您添麻煩了，您看這樣行不行，如果您方便的話，我馬上過來給您看看。”
客戶同意了。唐衡當即又找到了給客戶修機的工程師了解情況：當時有沒有驗機？驗機的時候為什麼沒發現問題？
工程師回答說：“當時很仔細地驗了機，一切正常，要不也不會讓客戶把機器抱走啊！”
聽到唐衡要去給客戶上門服務，工程師們都很擔心，勸他：
“不要去，派其他工程師去就行了。”因為唐衡那天正發著高燒，一天沒吃東西了，上班本來已經就很吃力，而客戶又住在黃埔，坐車都要一個多小時，況且還要抱一大堆備件，因為不知道是什麼問題，又要一次性給客戶解決，所以主板、音箱都要帶上。
但是長久以來，“客戶是企業的生命所在”、“服務無小事”等觀念早已深深地紮根在唐衡的腦海中，麵對同事的勸告，他搖搖頭，堅持要自己去：“客戶已經很生氣了，我跟客戶溝通過了，比較了解情況，再說客戶知道我是送修組長，如果我去的話，也可以從某種意義上表達我們的歉意，如果到時候換了一個工程師去，隻怕客戶會更生氣。”
帶著幾許擔心，同事們送唐衡上了去黃埔的公交車，站內的工程師們都為他捏了把汗，隻怕還沒到黃埔，他就暈了。
一個多小時後，唐衡來到客戶那裏，來不及休息，他馬上開始認真地為客戶檢修機器。沒想到，問題很快就被解決了，原來是客戶自己把音頻線接錯了位置，換個插孔後就OK了。
當唐衡跟客戶說明情況後，對方一個勁地道歉，說錯怪他們了，尤其是看到臉色蒼白的唐衡，知道他正發著高燒後，客戶一定要打個的士送唐衡回站內。
唐衡婉言謝絕了，他說：“這是我們應該做的，當時沒向您說清楚怎樣接音頻線，是我們的失誤，現在給您接好，也是我們應該做的。如果還要您送我回站內的話，那就違反了我們的紀律了！
既然您買了我們的電腦，大家就是朋友了，是朋友的話，這點小事就不足掛齒了！”
事實上，唐衡這時已經是體力不支了，但為不打擾客戶的工作，他沒有停留片刻就艱難地拖著疲憊的身體踏上了公交車，回到站內一放下備件，他就大口地吐了起來……同事們馬上把唐衡送回了家，打了兩天點滴他才恢複了精神，後來客戶還特地打了電話過來，關切地詢問唐衡的情況，他說：
“我很感動，你們有這麼好的工程師，我給你們的這次服務打5分，對工程師的態度和服務相當滿意，不愧是聯想的工程師！”知道客戶還打電話問過他的情況後，唐衡笑了，他說：“我們的客戶其實都是很通情達理的，有時候生氣發火，那是因為他們心裏著急，我們應該理解他們，隻要把客戶當成自己的朋友，真正站在客戶的角度去為他們考慮，每一個客戶都是我們的5分客戶！”
好點悟語：
在商戰激烈的今天，服務已然成為企業與客戶之間聯絡感情、建立信任的紐帶，是有形產品價值的無形延伸，並逐步成為現代企業新的競爭力源泉。正如“經營之神”鬆下幸之助所說：“服務，無論是在生產還是在銷售上，都是首要的因素。”
所以，在產品品牌信譽的基礎上，企業要進一步為客戶提供朋友般熱情、真誠的後續服務，讓客戶體會到被尊崇的感覺，才能叩開客戶的心靈之門，使他們成為企業的忠誠客戶。
購買電腦隻重價格的消費理念正在改變。“買電腦就是買服務”的消費理念正在獲得越來越多的消費者的認同。新的市場份額之爭越來越成為服務之爭——新的服務標準正在一個新的高度滿足客戶的需求，而誰更能把握客戶的需求，他就能在激烈的競爭中占據優勢。
評點人：聯想陽光服務