其次，傳統的客戶服務視客戶打電話來問事情，或打電話給客戶為一種麻煩事，以及成本的增加。因為客戶打電話來，多半是產品有問題，要抱怨或解決；打電話給客戶，不是賬沒結清，就是有事情要主動說明。但在客戶關係管理觀念下，客戶不聯絡和不響應，是疏離的表現，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還想延續使用產品，疏離則代表產品壽命將要告終。抱怨，隻是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關係管理不但要在抱怨階段就試圖化解客戶的不滿與失望，更要在不斷聯絡的過程中，創造客戶對新產品的期望。
最後，傳統的客戶服務與營銷是分開的，營銷靠的是懂說服技巧的業務人員；而客戶服務多依賴維修工程師或總機。客戶關係管理則將行銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種營銷通路，新產品推給老客戶，或依照老客戶分門別類的需求創造新產品，都可以透過客服中心處理。因此，稱為“後端行銷”，以客戶關係管理觀念建立的客戶服務中心，透過網絡、電話與DM等低成本操作，本身就成為公司的市調中心、新產品的開發中心、試賣點和通路，與前端營銷和客戶，形成合作無間的三角回路。
惠普“以客戶為中心”的商業模式就是成功運用CRM的典型事例歐文著，侯東灼等譯：《管理魔鬼詞典》，中信出版社，2004年，第67頁。。惠普公司以客戶為中心的商業模式，被稱為“全麵客戶體驗服務模式”，是從1999年4月新總裁卡莉上台後開始實行的。其目的是讓客戶感受到惠普公司提供的完善和集成的服務，實現客戶的滿意度與忠誠度的最大化，從而獲取更大的收益。借助商業模式轉變的機會，惠普進行業務流程重組，對企業組織結構、商業流程和管理理念進行了調整。將原來按照產品線來劃分的十幾大類的產品事業部打散後重新整合在一起，按照客戶的種類和需求進行劃分。調整前每個事業部都有銷售、市場、服務、研究開發和製造等部門。每個產品事業部的銷售部門都直接麵對客戶。調整後，共同的銷售部門作為統一和惟一的企業窗口直接麵對客戶，市場和服務等部門支持銷售部門為客戶服務。如果客戶既想買個人計算機又想買打印機的話，不需要和不同的部門打交道，隻需要和銷售部門的人員打交道就行了。
（五）CRM應用現狀
在上麵討論的每一種CRM商業領域裏，都已經有較多的廠商推出相應的產品。隨著這些CRM產品的進一步發展和完善，廠商將更多地增加跨商業領域能力。
CRM產品的結構因為每種應用類型的不同而不同。如MA 係統一般都是可分析的，它需要同企業數據倉庫結構和決策支持工具的集成。它的數據倉庫特性和MA係統采用兩層或N層結構的特點，使得它一般限製在供少量用戶使用的企業或校園中使用。銷售係統采用在線交易處理（OLTP）並且經常使用N層結構，因為它們需要分布式的服務並且具有更強的同步化/複製需求的大規模用戶群體。
最後，客戶服務係統最典型的代表就是呼叫中心環境，這些係統大部分限製在具有中等數量規模用戶的企業/地區網絡中使用。在這樣的客戶服務係統中，一般存在著多種數據處理需求，因為一方麵需要查詢支持來增加對客戶的了解，另一方麵在收集客戶信息的過程和方式中又帶有OLTP特性。像美國紐約的領先旅遊公司根據CRM戰略目標和其客戶的特點，有針對性地設定網絡、呼叫中心、營業網點和眾多代理商渠道定位，並確定整合CRM業務的需求。經過分階段實施和不斷優化，固定的CRM營運模式與互動管理模式達到一定契合度時就意味著旅遊公司開始科學管理大量客戶和代理商，該公司的市場份額也會隨之得到很大提升［美］羅納德·S。史威福特著：《客戶關係管理：加速利潤和優勢提升》，中國經濟出版社，2001年。。
總體而言，現在還沒有強大的企業應用集成（EAI）方案可用於CRM應用。完整的CRM方案需要將營銷自動化、銷售跟蹤、客戶服務、ERP、SCM以及其他係統緊密地集成起來。市場上現在還沒有這樣一個完整的CRM應用包，用戶必須開發自己的應用集成方案。我們從中也可以明白在外國（如美國）CRM實施的周期比中國更長。
（六）客戶關係管理成功的關鍵
客戶關係管理工作可謂千頭萬緒，它的觀念與技術仍在發展之中，但實務操作者與專家們認為，要做好客戶關係管理，必須先突破幾個關鍵問題：
1.觀念一致。從公司領導者到基層員工，從內勤研發到營銷業務，都必須認清客戶關係管理的價值，並且身體力行，配合實施，如果其中一環極力抗拒，客戶關係管理都難以順暢運作。例如，業務員覺得客戶資料不重要，客戶服務中心就無法取得正確資料進行聯絡；研究開發人員認為，客戶服務中心統計的客戶意見不值得一提，新產品就無法融入客戶的需求，讓客戶缺乏參與感。相對地，如果客戶關係管理融入了公司每個環節之中，大家都力行客戶關係管理，就不一定需要規模龐大的客戶服務中心，所以，“客戶服務的最高境界就是沒有客戶服務中心”。
2.經營品牌。如前所述，客戶關係管理的主要目的，不是商品本身，而是品牌以及由品牌或主力商品發展出的衍生性商品，隻有確立經營品牌的意誌與方向，客戶關係管理才能找到確實的依據與做好客戶關係的意義。
3.資料。統合所有跟客戶有關的資料，應該越精確越好，而且都應該統合在客戶分析的數據庫中。