客戶是企業利潤的源泉。在現代市場經濟條件下，客戶及其需要是企業建立和發展的基礎。如何更好地滿足客戶的需求，是企業成功的關鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現代企業的經營哲學，以客戶為中心的新的經營方式正得到廣泛認同。在現代激烈競爭的環境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇產品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵要素。
關鍵的少數客戶（也稱為大客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶）經常被挑選出來並被給予特別關注。企業往往會與大客戶簽訂合同，並為他們提供統一的價格和一致的服務，關鍵的少數客戶由經理負責監督、協調銷售人員針對關鍵少數客戶的銷售工作。關鍵少數客戶工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來開展協作性的活動。公司的關鍵的少數客戶可能會由一支交叉功能人員組成的戰略性客戶管理小組來進行管理，小組成員固定地為一個顧客服務並且經常呆在顧客方便的辦公室內。例如王建民著：《人力資本生產製度研究》，經濟科學出版社，2002年，第45頁。，寶潔公司安排了一個戰略性客戶管理小組與在阿肯色州本頓維爾沃爾瑪總部的工作人員一起工作，寶潔與沃爾瑪已經通過合作節約了約300億美元的資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。
(一)關鍵的少數客戶對企業的重要作用
能成功留住企業的最寶貴的資產不是產品或服務，而是那些關鍵的少數顧客。因此，應該像管理其他資產一樣盡心盡力地管理自己已有的顧客群。關鍵的少數客戶對企業發展的重要性表現在以下幾個方麵張勝利：《戰略性業務開發》，中國營銷傳播網。：
1.關鍵少數客戶可以給企業帶來直接的經濟效益。首先，長期客戶的重複購買是企業穩定的銷售來源。美國學者的研究表明，重複購買的客戶在所有顧客中所占的比例提高5％，對於一家銀行，利潤會增加85％；對於一位保險經紀人，利潤會增加50％；對於汽車維修店，利潤會增加30％。其次，麵向關鍵的少數客戶營銷成本較低。因為他們對企業所提供的產品和服務都比較熟悉，使企業服務於他們的成本變低了。如在一些需要顧客參與的服務行業中，由於關鍵的少數客戶了解服務的過程和特點，就能夠降低認知費用。另外，對企業具有忠誠度的關鍵少數客戶對待價格不像三心二意的客戶那麼敏感，他們在重複購買中比新客戶更容易花錢。可以說，忠誠的客戶不很在乎價格。
2.擁有大量忠誠的關鍵少數客戶有利於企業長期穩定的發展。與客戶建立長期互利關係有助於提高客戶對企業的忠誠度，增強企業在市場競爭中的抗變化能力。客戶不會因為競爭對手的誘惑而輕易轉向競爭對手。在急劇變化的市場中，市場份額的質量比單純的數量更重要。與“回頭客"做生意可能是一筆一舉兩得的買賣，如果一個企業的絕大部分利潤來源於關鍵的少數客戶和慕名而來的新客戶，這時，這個企業可以通過給關鍵的少數客戶寄發新產品通知、優惠卡等形式，繼續吸引他們來購買，並加強對關鍵的少數客戶的服務，提高其滿意度，依靠他們為企業做宣傳，比通過各種促銷方式吸引新客戶花費少得多，收益卻大得多。由於企業可以從客戶的不斷重複購買中獲得豐厚的利潤，所以，盲目地爭奪市場不如更好地維持關鍵的少數客戶關係，但是，維持這種關係是要付出努力的，因為客戶的需求處於不斷變化中，要求企業不斷傾聽顧客的意見，調整營銷變量來適應顧客需求的變化。
越來越多的企業認識到了關鍵的少數客戶對企業的價值，把建立和發展與客戶的長期關係作為營銷工作的核心，不斷地探索新的營銷方式，如金融服務業、航空業、大型設備製造業、商業等，留住關鍵的少數客戶已經成為企業戰略的主題。企業除了要與一批關鍵的少數客戶保持長久穩定的關係外，還要使客戶的退出管理常規化，經常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的客戶，改進日常工作。
3.針對關鍵的少數客戶的營銷。企業不僅要對客戶進行“量"的分析，還要進行“質"的分析。關鍵的少數客戶，或許他們的購買量並不大，但對企業卻可以產生較大的影響，如國內頗具實力的名牌大企業，或有國際排名的跨國企業。如果能成為他們的供應商，企業會在市場推廣、形象宣傳和未來發展等方麵獲得許多難以估計的潛在“利潤"。所以，企業應該努力爭取得到一些有較大影響力的關鍵客戶，但他們往往在購買過程中比較挑剔，購買程序更加煩瑣，企業可能要付出更大的營銷努力才能得到少量的訂貨。同時，平時就要注意苦練內功，不斷提高競爭力。
80/20法則的管理策略核心是在進行了全麵的顧客分析後，合理地分配營銷力量。對於能夠成為企業主要增長點的重要客戶加強力量，從全局的角度考慮企業未來的發展戰略。
如果一家公司有幾個甚至多個關鍵的少數客戶，它就可能會組建一個管理部門來進行運作。中型企業一般會擁有75個主要客戶，像施樂這樣的大公司管理著大約250個大客戶。除了關鍵少數客戶代表外，施樂還會為每個關鍵的少數客戶各安排一名“集中執行官"，“集中執行官"與客戶公司的主管人員保持著密切的關係。在一個典型的關鍵少數客戶管理部門，每位關鍵少數客戶經理平均管理著9個這樣的客戶，這些經理們負責向全國銷售經理報告工作，全國銷售經理向負責營銷和銷售的副總裁報告工作，該副總裁則負責向首席執行官彙報工作。
(二)培養與管理關鍵的少數客戶