組織危機管理中謠言的應對舉措
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作者：田小瑞
作者簡介：田小瑞(1985.4-)，河南省新鄉學院新聞傳播係，助教，碩士研究生，研究方向為文化傳播。
摘要：隨著科技的進步，社會的發展，環境的巨大變化，包括政府機構、學校、企業、醫院等組織都處於一個危機環伺的時代。謠言的傳播更是對危機雪上加霜，甚至直接導致了組織危機。組織應建立謠言的預警機製和謠言的遏製機製，避免因謠言產生的組織危機，並促進組織危機的消解。
關鍵詞：謠言；組織傳播；危機；遏製機製隨著科技的進步、社會的發展，巨大的環境變動給社會帶來的是高度的不確定性和複雜性，包括政府機構、學校、企業、醫院等所有在內的組織形態都處於危機的威脅之中。從非典到H7N9禽流感、從印尼海嘯到汶川地震、蘆山地震，從日本核泄漏問題到青島中石油輸油管爆炸等涉及到的公共衛生危機事件、自然災害危機事件、事故災難危機事件和社會治安危機事件使人類處在了一個危機環伺的時代。伴隨著網絡媒體和手機媒體的快速發展，給人類傳播的五大傳播基本形態之一的組織傳播帶來了機遇和挑戰。一方麵是媒體新技術的出現給組織傳播帶來了新的傳播方式的同時也帶來了組織發展所需要的各種便捷；另一方麵做為大量信息和新聞的發源地的互聯網，同樣給組織傳播滋生了更多的虛假消息和危及組織生存和發展的謠言。
一、建立謠言預警機製
在謠言傳播之前，把謠言扼殺在搖籃裏是每一個組織的目標，監測謠言並預防其傳播顯得尤為重要。謠言的預警機製，是組織在謠言的潛伏期針對謠言所做的預防的具體表現。
首先，建立謠言監控中心。每一個組織都要時刻準備著麵對危機，也要時刻準備著預防危機的發生。因此，在組織中建立一個相應的危機預警部門是十分重要的。雖然組織所麵臨的危機可能有很多種，但是由於一個謠言引發組織陷入危機的例子比比皆是。因此，在危機預警部門建立謠言監控中心是十分必要的。謠言監控中心一方麵可以通過報紙媒介、電視媒介和廣播媒介等大眾傳媒監控謠言的產生，也可以通過網絡媒體時刻的監控謠言的滋生。另一方麵，可以和公司員工、產品的消費者和經銷商等相關人員建立長期的固定的聯係，並監控和預防謠言的傳播。
其次，讓員工充分的了解信息。組織的每一個員工都可以說是組織伸出的信息觸角，既擔負著組織的信息輸出功能，也擔負著組織的信息輸入功能。每一個員工都是組織最好的代言人。要讓員工時刻的、全麵的了解組織的情況，隻有這樣，才能避免以小道消息的傳播方式傳播謠言。被告知真相的員工往往是公司最有力的支持者和捍衛者。
第三，預測謠言產生的可能性。居安思危，是每一個組織都必須遵守的一條法則。每一個組織要時刻的檢測傳媒環境，根據員工的反應，市場的消費情況、消費者的行為、經銷商反應的情預測謠言產生的可能性，評估謠言對帶來什麼樣的危機，導致什麼樣的損失。要從消極的方麵考慮，想象組織可能遇到的最糟糕的情況，並確定組織一旦遇到這種情況時應當采取的最佳措施。
二、應對謠言的舉措
在組織的危機控製和傳播中，建立謠言的預警機製隻是預防謠言的發生，但是，謠言一旦發生，便會給組織帶來巨大的影響。不但會影響到組織的正常活動，還會損害組織的形象和公信力。2008年，有人通過網絡發布了“國家質檢總局在抽查酒類產品的時候，在青島啤酒中發現了致癌物質亞硝酸鈉”的謠言。謠言一經傳播，青島啤酒股價跌停。後經國家質檢總局證實為謠言，青島啤酒股價回升，企業危機消除。因此，在謠言產生後，組織采取相應的措施遏製謠言的傳播是十分必要的。