想讓顧客說“YES”，得先讀懂顧客的心
“王媽媽，這是新到的冬裝款式，您先挑選一下顏色，穿上試試吧！穿上保管您顯得可年輕了……”王媽媽在一家服裝店不慌不忙地看著一件件款式新穎的衣服，張老板站在一旁，總能審時度勢在恰當的時機提出自己的建議，並不時對王媽媽的選擇提出讚許。很多人都被張老板嫻熟的生意經“迷住”了，每當有顧客走進店裏的時候，張老板總是笑著和他們打招呼，同時，用老練的目光看一遍顧客。“憑著直覺和經驗，我一般就能猜到顧客喜歡什麼顏色的服裝。”“為什麼呢？您是怎麼知道的啊？”曾有人好奇地問張老板。“這很簡單，其實你注意看顧客進店後看的第一眼，就知道結果了。”張老板說，“比如顧客的眼光停留在某件衣服上，嘴上在砍價，但腳就是不動，這就說明他已經喜歡上這件衣服了”。
看來，觀察客戶、了解客戶、針對客戶不同需求和特點適時營銷自己的產品，其中還是大有學問的。
孫子曰：“知己知彼，百戰不殆。”雖然與客戶的交流與激烈的戰爭不能相比，然而心理溝通的複雜與講究的技巧絕不遜於一場規模浩大的戰爭。營銷員隻有對顧客有了充分的了解，才能拿出最有效、最中肯、最確切的營銷策略。每一位顧客都有著不同的年齡、性別、性格以及社會文化背景，這就造成不同的顧客對商品具有不同的關注點。
那麼我們應該從哪些角度觀察客戶，讀懂顧客的心呢？
（1）目光敏銳，行動迅速
就拿喝茶這個日常生活中最常見的舉動來說，你能觀察到哪個顧客喜歡喝綠茶，哪個顧客喜歡喝紅茶，哪個顧客隻喝白開水，或者哪個顧客喝得快，哪個顧客喝得慢嗎？如果你能夠立即回憶出來，那麼恭喜你，你距離成為一個頂級營銷員已經不遠了。
觀察顧客就是要注意這些細節，要學會“眼觀六路，耳聽八方”。從外貌以及動作神情等外部情況，能夠對顧客有一個大致的了解，對他們的行為特征以及興趣所在等都可以推斷得出。觀察顧客可以從以下這些角度進行：
[1]年齡
[2]服飾
[3]語言
[4]行為動作
[5]態度表情
……
注意：觀察顧客時要表情輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣。最好是能在和顧客談話或者假裝無意中對顧客進行觀察。
（2）設身處地，以情觀人
顧客在購買商品時會摻雜進許多主觀感受和情感體驗，對顧客的觀察投入感情就能更容易理解顧客的特質和消費心理。這樣，才能提供優質有效的服務。
當遇到不同類型的顧客時，你需要使用不同的服務方法：
[1]煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。
[2]有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態度溫和，富於同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
[3]對產品不滿意的顧客：他們持懷疑的態度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。
[4]抱著試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，並能顯示出專業水準。
（3）目光接觸有技巧
有一個口訣是：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。”與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他麵部的大三角，即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形；與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他麵部的小三角，即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形；與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他麵部的倒三角形。依照這樣的方法，會讓顧客覺得你和他交談的時候很專注，又不至於讓人覺得被死死地盯著，讓顧客覺得很緊張。
（4）揣摩顧客潛心理
我們“看”顧客的時候，目的不僅僅在於和顧客進行一種縮短心理距離、製造親切感的眼神交流，更在於揣摩顧客的心理。俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”，通過觀察顧客的眼神、聚焦點、是否注意力渙散等情況，就可以在心裏問自己：這位顧客對什麼感興趣；他究竟希望得到怎樣的服務；他為什麼希望得到這樣的服務。這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的幾個問題。因為各種各樣的原因，會使顧客不願意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理了。