社交習慣是一門學問，社交習慣中的道歉也是一門學問。道歉並不是一句簡單的“對不起”那麼簡單，道歉行為也並非認錯――接受道歉這一簡單程序本身這麼簡單。在營銷過程之中，如果我們遇到更複雜的狀況，有效的道歉也許能夠幫助我們脫離困窘，走出困境。人們往往都這樣認為：隻要認識到了錯誤，承認了錯誤，就萬事俱備了，道歉的方式並不重要。然而，在商業中、在營銷中，要正確地進行道歉可並非這麼簡單。
道歉行為，在美國已經成為了一種服務的文化理念，稱之為“道歉營銷”。
據《紐約時報》報道，美國西南航空公司專門設立了一個首席道歉官的頭銜，37歲的佛瑞德？泰勒擔任此職。泰勒每天工作12個小時，查出西南航空公司有哪些服務不夠周到，然後寫信向乘客道歉。他每年大概要為180個航班寫道歉信，向乘客解釋該航班存在疏漏的原因。假如每個航班按110位乘客計算，他一年大概要向2萬多人發函致歉，並且每封信後都附有他的直撥專線電話。
美國西南航空公司的“道歉”服務，在業內一直都以“創新”著稱。這一次，該公司著實讓業界都為之“驚訝”了一番。如此職位還真是鮮有所聞。
其實，不論是對於一個發展已具規模的企業或是小本經營的個人，麵對自己所犯的錯誤，勇敢地向顧客真誠地說聲“對不起，這是我的錯”，是絕對非常人性化，且能打動人的行為。道歉的主要作用在於，可以撫平乘客的怨氣；真誠的道歉，連同因服務不周到給顧客帶來的不便和損失所做出的補償，將會重新贏得顧客的信任，提升顧客對公司的忠誠度。長遠來講，公司是會從這些忠誠顧客身上獲得豐厚的回報。這樣看來，“道歉”也可以看成一種營銷手段。
我們可以從美國西南航空公司的舉動中看出，隨著顧客對服務越來越關注以及對自身權益的維護，美國的商業社會裏，已經將道歉程序製度化。企業對於像該公司這樣的道歉專業人才存在巨大的需求。
其實，近幾年來，眾多企業一直出現醜聞、質量問題、各種風波事件等，無論是企業還是政府，都在竭力挽回自身形象。在這種時候，向公眾隱瞞不如直麵，隻有站出來坦然承認錯誤才是唯一的解救方法。
道歉為什麼在商業、在營銷之中如此重要呢？道歉如果得當，對個人名譽和人際關係均有促進作用。但如果方式欠妥，反而會錯上加錯，有時甚至會造成不堪設想的嚴重後果。
道歉之所以重要有兩個原因。首先，它可以修補關係。當雙方的關係因失誤或服務不周和顧客產生裂痕時，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以重塑企業的形象。
所以，許多商家在自己的公司出現了質量問題、服務問題或者醜聞之後，選擇站出來承認自己的錯誤、接受公眾的監督，比有意隱藏來得更有效，這樣的坦誠通常都會得到大眾的諒解，甚至在大眾心目中留下良好的形象，比一個耗資百萬的廣告來得更有影響力。
道歉需要的不僅是坦誠的態度和勇氣，還需要技巧。
首先要明確幾點前提。道歉之時要勇於承擔責任，如果你不是真心的道歉，每個人都看得出來。道歉不是一種為自己狡辯的伎倆，更不是拿去用來騙取別人的寬恕，你必須要感到自責，勇於承認過失，才能夠真心的道歉。你也要考慮後果。也許你不認為你的做法會引起如此大的反應，預警依然是很重要的一點。最後是要試著盡力補救。有些錯誤是不難補救的，但在你道歉的時候仍要著重於你先前犯的錯誤。而有些事情卻很難挽回，這時候你就要盡全力試著彌補。另一種補償方式就是要確保你以後絕不會再犯同樣的錯誤，這有時候也是一種很有效的補救。
在道歉中有一些具體的技巧，比如：如果你覺得道歉的話說不出口，可以用別的方式來代替。一束鮮花可使前嫌冰釋；把一件小禮物放在對方的餐桌上或枕頭底下，可以表明悔意。或者用書麵道歉，有時光嘴裏說“對不起”是不夠的。寫在紙上比嘴裏說的更有份量。你可以給對方寫一封道歉的信，表達你由衷的歉意。在道歉的時候讚美對方心懷寬大，大多數人受到讚美後，都會不自覺地按讚美的話去做。另外，還要注意應該道歉的時候，就馬上道歉，越耽擱越難啟齒，有時甚至追悔莫及。
切記道歉並非恥辱，而是真摯和誠懇的表現。大人物有時也道歉，丘吉爾起初對杜魯門的印象很壞，但後來他告訴杜魯門說以前低估了他，這是以讚譽的方式表示歉意。一個人敢於承認錯誤並道歉，正是勇敢、自強的表現。
在一些錯誤之後如果能夠承擔責任、考慮後果，並且竭力彌補，注意道歉中的技巧，那麼就會比較容易得到對方的體諒。有時如果處理得當，道歉將會成為一種輔助的營銷手段，讓你得到顧客進一步的信任，賣出更多產品。
當陷入營銷困境時，你是否想過改變方法，從另一個角度切入，就像翻動紙張一樣，去看看顧客的內心，如此，你也許會找到一條捷徑。