唯有充分地了解顧客購物時的心理轉換過程，才能準確掌握顧客的需求，成功地售出商品。從一個陌生顧客發展到一個成熟的顧客，通常有以下幾個心理轉變階段：排斥期、接受期、反複期與認同期。在這四個不同的階段，營銷員應該采取不同的應對措施。
（1）排斥期
這一時期是我們營銷人最難突破的一個階段，並且要麵臨重重的猜測和懷疑。顧客麵對煩人的營銷員，通常會說：“你們有廠家手續嗎？全嗎？帶著沒有呀？”如果帶著的話，當你拿出來給他看，他們看得要麼仔細到恨不能放在顯微鏡下查，要麼就根本不看，總之態度讓人感到十分不舒服。突破這一時期的要訣：換位思考。假如你是一個終端客戶，一定也會首先考慮產品的真假質量等，所以被懷疑很正常。此時我們隻要耐心的全力配合客戶，並且細心回應客戶，那麼就能順利過關，這一階段大約持續8分鍾左右。
客戶對廠家產生重重懷疑之後，即使我們能夠順利過關，顧客也會產生新的疑慮：產品質量是否過關？產品價格是否實惠？產品是否在潮流……尤其對於廣大的不知名的中小廠家，這點體現得尤為明顯，此階段的典型語言：“類似的產品我們都有，不缺。”“我們有某某大廠的，客戶們都認大廠的。”“以後再說吧，這次不定了”等等類似的逐客語言，並且態度比較冷漠，甚至於讓人心寒。渡過這一階段的要訣：產品比較，思想啟發引導。比如價位和利潤空間，“的確，我們的廠家不大，但是，大廠家的產品價格高，利潤空間不大，您作為大夫，雖然主要是救死扶傷，但是同時也是一位生意經營者，因此在質量差別不大的情況下，利潤高難道您還不想嚐試嗎？”“現在國家監管很嚴，藥品生產企業生產的產品質量差別越來越小，體現在效果上差別幾乎沒有，這點您肯定比我更加清楚，因此我覺得您應該嚐試一下我們的產品。”這一階段約需10分鍾左右。
在排斥期期間，都不能對顧客過於急躁或者過於直接，否則很容易逼走我們的準客戶。而通常來說，迂回曲折、委婉間接地繞開產品本身的利益關係來對客戶進行進一步溝通，會進展得更加有效。
那麼，如何應對顧客的排斥心理？
[1]學會尊重。最重要的一條是要尊重別人的生活習慣，堅決不能給人帶來不便和麻煩，哪怕僅僅是心理上的一絲壓力也不可以。要學會給別人留有自由的空間，讓人們自主的去判斷和選擇。
[2]學會傾聽。不要急於把自己的思想強加於人。要善於傾聽對方的心聲，了解對方的想法，掌握對方的態度，判斷對方的特點。
[3]學會溝通。千萬不要以為溝通就是想方設法粘住，千方百計遊說，鍥而不舍，不擇手段。真正的溝通是一門藝術。是坦誠、謙虛、客觀地與人探討，親切但不急切，冷靜但不冷漠。如春風化雨，漸入佳境。
（2）接受期
在接受期內顧客對你所營銷的產品已經產生了興趣並希望了解更多的信息。進入這一階段，成功的希望就已經在眼前了。不過，仍然不能操之過急，顧客對產品顯示出興趣並不代表他就已經被你套牢了，隻是內心開始鬆動並接受你和你的產品。此時的典型語言和動作一定要注意掌握。典型語言：“你們廠家準備在這邊做多長時間？”“這個產品效果怎樣？”“這個產品多少粒的？幾天量？”而典型行為：主動拉近與你的距離，眼神開始向一個角度凝聚，在你回答他的問題時，他會看你的眼神等等。此時對策：沉著冷靜，語言準確果斷，眼神更要自信。比如針對在這邊做多長時間的提問，就要堅定的回答：“我們在這邊要長期做下去！放心，客戶的後期服務和維護我們一定做到位，有什麼問題我們肯定會第一時間和您溝通！”關於產品的效果，最好用真實的例子作答，並且要注意案例不要與客戶離得太遠，最好在同一城市的案例。這樣會進一步增強客戶訂貨的信心。
另一方麵，此時的客戶有了購買意願後便開始討價還價，麵對客戶的討價還價現在很多營銷人員不會科學的做出讓步，為了促成交易，一開始就拋出了大量的優惠，一步步向後退。這反倒讓客戶對產品失去了信心，在你不斷讓步的同時，商品在客戶心目中的價值也在逐步打折，客戶的購買心理是既希望商品非常有價值，又希望能便宜的購買到商品。因此，業務人員首先要對自己的產品充滿信心，並且不輕易讓步，要先讓客戶感覺這個商品真是物有所值，而後你在做出一點讓步，比如送個贈品等，盡量不去降低商品價格，保持商品本身的價值感，這樣同時也保持了你讓步的分量與價值，為後麵的讓步打下良性基礎。
（3）反複期
客戶要決定購買某種商品前都會產生心理的反複，越是大額理性商品越是如此，因此，與客戶洽談的時候經常會卡在某個點上，無法繼續進展，你不讓步，客戶也不讓步，通常僵持下去的結果是客戶開始產生放棄購買的念頭，很多成交的機會就在這個環節失去了。