４。 祝賀遷新居或房屋大修
遷進新居或房屋大修之後，想更新一些家具或飾品是人之常情，這時家裏需要很多東西。對於那些比較親近熟悉的客戶，為了避免禮品重複，可直截了當地問他的需要。如果對方比較客氣不願直說，就不妨告訴他，按照慣例可送禮物的預算是多少，請對方“幫忙”拿個主意，再決定買什麼東西。
送牆上的裝飾品、繪畫、陳列品等時，不可買太便宜的。如果想送兩件禮品，選好了其中一件之後剩下的錢不夠再買一件像樣的東西時，是湊這些錢買點別的東西呢，還是將剩下的這點錢用個小紅紙包起來連同那件像樣禮品一起送去好呢？後者不失為是一種好的選擇，因為對方可自由靈活地支配。
請記住在贈送裝飾用品時不要單憑自己的愛好去挑選。人各有所好，你喜歡的對方不一定喜歡，要多聽聽對方的意見，盡量送一些對方夫婦雙方都喜歡的東西。
出差或旅行時，為客戶帶一些小禮物
出差或旅行時，如果在當地看到適合送禮的物品，最好買一點帶回來作為禮物送給客戶。這樣的禮物效果非常好，對方會覺得你這個人夠朋友，到外出差還惦記著他。送給他的東西雖說不值幾個錢，但對方往往把它作為友誼的表示而終生難忘。吃的東西也一樣，如果是對方喜歡吃的東西，即使非常便宜也沒關係，買點送給對方，對方會忘不了的。
也可適當地送些比較貴重的食品。一般來說，將普通家庭不經常買的昂貴的食品送給對方，他會感到挺稀罕，也會很喜歡。傍晚快下班時，不妨到對方的辦公室（注意不要當著別人的麵）送他一盒食品類的高級禮盒，可讓售貨員在盒裏麵寫上你的名字。晚飯時，當對方的全家吃著你送去的禮物時，一定會特別高興，他們不但會以你為話題，而且都會記住你的名字。
推銷人員不僅要重視節日的禮物，也必須重視平常的送禮，因為平常的禮尚往來也很重要。價錢貴的禮物不一定效果就大，要看情況而定。為了充分地發揮送禮的作用，必須在了解對方的心理上多下工夫。
為客戶提供長期的優質服務
贏得終生的客戶靠的不僅僅是一次重大的行動，要想建立永久的合作關係，你絕不能對各種服務掉以輕心。做到了這一點，客戶就會覺得你是一個可以依靠的人，因為你會迅速回電話，按要求奉送產品資料等等。這些話聽起來是如此的簡單，確實也簡單，而且做到“幾十年如一日”的優質服務並不是什麼複雜困難的事，但它確實需要一種持之以恒的自律精神。
某公司的一位銷售員曾經驅車20英裏，而且並不順道，隻是為了給客戶送去僅值40美元的油炸土豆條。
有人問他：“花那麼多時間在這些小額訂單上怎麼能賺錢呢？”
他回答說：“是公司要求我必須這麼做。開車那麼遠，卻拿到一份小小的訂單，確實不如我的時間值錢，甚至還不及我的汽油值錢。但是，一旦我讓本公司產品擺上了貨架，我就希望它永遠留在上麵。在我們這一行，保住了貨架占位就意味著保住了一切。我可不願意因為我的服務差而失去更多的交易。”
該公司共1萬多名銷售員，它的油炸土豆條和椒鹽卷餅這兩種產品大約占了整個市場份額的70%，其實，各家公司生產的炸土豆條和椒鹽卷餅並沒有多大的區別，而該公司處於主導地位的最大原因就是規定了它的銷售員們必須提供長期始終如一的優質服務。該公司所有的銷售員都熱衷於為客戶服務，一旦他們踏進一家商場，他們就憑借這種長期的優質服務逐漸贏得終生的客戶。
如果研究一下日本那些真正成功的公司，便會發現他們都有一個共同的特點———在各自的行業為客戶提供最優質的服務。像鬆下電器公司、三菱公司、東芝公司這樣的國際知名大公司，各自都在市場上占有很大的份額，這些公司的每一位銷售員都致力於提供上乘服務。有這樣一種銷售員，他們“狂熱”地尋求更好的方式以“取悅”他們的客戶，不管推銷的是什麼產品，他們都有一種堅定不移的、日複一日的服務熱情。各行各業的佼佼者都是如此。
你用長期優質的服務將客戶團團包圍就等於讓你的競爭對手永遠也別想踏進你客戶的大門。
無論你推銷什麼，優質服務都是贏得永久客戶的重要因素。當你提供穩定可靠的服務，與你的客戶經常保持聯係的時候，無論出現什麼問題，你都能與客戶一起努力去解決。但是，如果你隻是在出現重大問題時才去通知客戶，那你就很難博得他們的好感與合作。
銷售員，即便是直銷員的工作也並不是簡單地從一樁交易到另一樁交易，要把所有的精力都用來發展新的客戶，除此之外還必須花時間維護好與現有客戶來之不易的關係。糟糕的是，很多推銷售員卻認為替客戶提供優質服務賺不了什麼錢。乍一看，這種觀點好像很正確，因為停止服務可以騰出更多的時間去發現、爭取新的客戶。但是，事實卻不是這麼回事。人們的確欣賞高質量的服務，他們願意一次又一次地回頭光顧你的生意，更重要的是，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的“滾雪球效應”。
你應該記住：服務，服務，再服務。為你的客戶提供持久的優質服務，使他們一有與別人合作的想法就會感到內疚不已！成功的推銷生涯正是建立在這類服務的基礎上的。
贏得客戶的信賴
一流的銷售員懂得如何贏得客戶信賴，他們見到客戶不是先談生意，也不會擺出談生意的麵孔，而是盡量和客戶交朋友，使其感受到銷售員的真誠。客戶喜歡和關心他的人做朋友，這也是人之常情。
贏得客戶信賴首先要學會關心客戶，關心客戶不是說在嘴巴上，而是表現在行動上，要讓客戶體會到銷售員的關心是真心的，不是虛情假意。
美國有一個銷售保險的大師，曾一年銷售10億美元的人壽保險。他的秘訣就是關心客戶。在這方麵他有過深刻的教訓：剛剛做銷售員的時候，一次他向某位客戶銷售兒童保險業務，這位客戶的小兒子從其麵前跑過，結果摔了一跤，他沒有任何反應，仍然是繼續向客戶銷售保險。這位客戶有些不滿，走過去把兒子抱起，哄孩子到不哭，然後對他下了逐客令。他表示不理解，希望和客戶進一步商談。客戶憤怒了，指著他的鼻子說：“我兒子在你麵前摔倒你都不扶一下，你讓我怎麼相信你銷售的兒童保險能保障我兒子的權益？”最後，他隻好灰溜溜地離開。從那以後，他每次銷售前都要告誡自己：先關心客戶的需要，然後再談業務。果然，業績大增。
從這個故事中，我們可以看到關心客戶的重要性，銷售員不隻是銷售產品，還要從客戶的心理出發，贏得客戶信賴，和客戶成為朋友，因為任何人都不願意拒絕朋友的“好意”。那麼銷售員怎麼才能做到關心客戶呢？以下是關心客戶的幾種方法：
1.把握客戶的目的
銷售過程中，要注意客戶的反應。如果銷售員是銷售保健器材的，客戶的談話一直在保健器材的外形美觀問題上，銷售員就應該圍繞保健器材的外形美觀進行介紹，不必多舌地在保健器材的性能上作介紹。
2.了解客戶的興趣與愛好
掌握客戶的興趣愛好有助於和其交朋友。如果向一位打扮時髦、花枝招展的少婦銷售電磁爐，銷售員便可以這麼說：“您的先生肯定希望您永遠美麗，這款電磁爐沒有油煙，自動烹飪，非常有益美容。”這樣就可能博得對方的好感，還會讓客戶覺得銷售員很關心她。
3.急對方之所急
在銷售之前要了解客戶有什麼困難需要解決，了解了客戶之“急”，然後才能“應急”。如果是位有集郵愛好的客戶，特別想補齊一套紀念郵票。銷售員若能幫助其補上這個缺，便是對他最好的關心，從而能打動他的心。
贏得客戶信賴就能確保銷售員的業績增長。很多時候，客戶的思考方式是由他手中的錢決定的。就拿購買汽車來說，一個億萬富翁，他所想的是怎樣才能買到一輛限量生產的勞斯萊斯，他在乎的是怎樣去享受生活；而一個百萬富翁，可能隻想要一輛新款奔馳，他看重的是自己的身份和地位；而一個上班族，隻會考慮中低檔的小轎車，他看重的是實用。因此，在銷售過程中，銷售員應該根據相關的資料和情報，判斷客戶的購買能力，這樣才能更加貼近客戶的思維，增加成交的砝碼。
贏得客戶信賴的關鍵是銷售員的人品。在銷售活動中，人和產品同等重要。客戶在作出購買決定時，不僅會看產品的質量、功用，而且還會考慮銷售員這個人。據美國紐約銷售聯誼會統計，71%的人之所以從銷售員那裏購買，是因為他們喜歡銷售員、信任銷售員、尊重銷售員。一旦客戶對銷售員產生了喜歡、信賴之情，自然會喜歡、信賴和接受銷售員的產品。反之，如果客戶喜歡銷售員的產品但不喜歡銷售員這個人，買賣也難以做成。並且，銷售員隻有“首先”把自己銷售給客戶，客戶樂意與銷售員接觸，願意聽銷售員介紹其所要銷售的產品，這樣才會為銷售員提供一個銷售產品的機會。
一定不要讓老客戶流失
在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，如何來提高客戶的忠誠度是我們銷售人員一直在研討的問題。客戶的變動往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會給局部（區域）市場帶來致命的打擊。如果你想成為一名優秀的銷售人員，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作及你個人帶來不利影響。
客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況：
粗魯、漠不關心或事前不準備，例如對客戶提出的需求忘記或不予理會，拜訪客戶前的資料準備不充分。
不清楚誰是負責人，一直告訴客戶說自己要向上級彙報，這樣會失去在客戶心目中的價值與信任感。
不知所雲，浪費客戶時間。永遠記住，與客戶溝通的機會是非常寶貴的，珍惜每一分鍾與其談話的機會，提高銷售效率。
誇大你產品的利益或服務，會給客戶帶來不信任感。信任感是銷售過程的基礎。
隱瞞產品的注意事項、省錢的選擇或已提前登場的新品。知道產品的細節是客戶的權利，永遠要尊重客戶的權利。
盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠信度。好的銷售員是會“放長線釣大魚的”。
頻繁改變交易方式會令客戶反感，質疑你公司的品牌價值，對建立長期銷售關係非常不利。
交易後，不致電給客戶以確認是否一切妥當。99%的努力會因為這1%的疏忽而付諸東流。
對客戶隨便承諾，對承諾又履行不力。沒有任何一個客戶願意和沒有誠信的銷售員長期合作。
不回電或回複郵件，尤其當問題發生時。細節是決定每個銷售過程成功與否的關鍵因素。
從競爭對手那裏奪回被搶走的客戶
你對老客戶的怠慢如果被你的競爭對手利用，他以相當便宜的價格給你的客戶供貨，但尚未公開這麼做時，你如果馬上采取措施還來得及。你要將上述情況直接向公司領導彙報，研究包括降價在內的相關對策。必須在競爭對手尚未公開取代你們之前，想辦法把對方擠走。
當老客戶直接向我們攤牌，終止交易，這說明競爭對手已經比較牢固地征服了客戶，並完全取代本公司了。事情發展到這步，想要挽回已為時過晚，想立即恢複以往的夥伴關係更是相當困難了。這個時候惱羞成怒和對方大吵大鬧，或哭喪著臉低聲下氣地哀求都是下策，以雙方之間未完事項給對方出難題也很不高明。被取代的理由不管有多少，歸根結底都是銷售員的責任。銷售員要具有把被奪走的市場再奪回來的勇氣和戰鬥精神。
不過，急於求成，采用以毒攻毒的辦法，如壓低價格或揭露競爭對手的短處等方法千萬使不得。聰明的辦法是坦率地承認自己的不是，並肯定競爭對手的一些長處，同時心平氣和地請求對方“哪怕少量的象征性的也成，請繼續保持交易關係”。在這種情況下，即使對方態度冷淡不加理睬也要耐心地說服對方，自己要不動聲色地忍耐一切。作為一位銷售員，往往是在忍受屈辱的磨煉中成長、成熟起來的。隻要耐著性子，不知不覺地使對方感到你的誠意，你就能從競爭對手那裏擠回一些領地。
當自己的市場被競爭對手奪走時，必須從競爭對手手裏再奪回來。這是銷售員責無旁貸的義務。雖然如此，一流的銷售員應當是防患於未然，而不是亡羊補牢。
把客戶服務作為日常工作的一部分
把客戶服務作為日常工作的一部分，你可以有效地打消客戶的顧慮並能優於你的競爭對手（也許他並不像你這麼徹底）。當你為客戶和潛在客戶提供優良的服務和後續服務時，你和你的公司就會得到應有的回報。
● 公司每一個人都致力於客戶服務。
● 關注小事情，要養成對客戶快速回電話、回郵件和作出其他回應的習慣。
● 低調承諾，超額兌現。要建立信譽度，不要作出你不能兌現的承諾。君子一言，駟馬難追。
● 有專人負責滿足客戶的需求。
● 言出必行，並立刻處理後續事宜。
● 對客戶的抱怨或意見給予同情並讚成他的看法。
● 對個別客戶之特定需求能彈性地提供滿意的服務（超越政策之外的能力）。
● 交貨絕對準時。
● 在行銷完成前與完成後都要信守承諾。
● 有一套“零缺點”與“零失誤送貨”係統。
● 即使通電話時亦能保持笑容。
多打電話多寫信
維係老客戶的方法之一是多打電話多寫信。打電話是聯係和加深與對方親密程度的一種不可缺少的手段，同時亦可通過電話鉗製對方，使其不便同競爭對手進行交易。所以一定不要小看打電話的作用。
書信戰術雖乍看起來很古板，但實際上很靈活，有其獨特的效能。請銷售員們用給戀人寫情書的熱情給客戶寫信吧！
為了能夠成功銷售，你應該在一年的時間裏至少與客戶聯係六次。數一下你手上的聯係人和客戶數，然後把這個數字乘以六。當你以這種方式看待後續服務時，就能非常容易地了解為什麼有些銷售人員會有那麼多的後續服務工作要做。實際上，許多優秀的銷售人員還會雇用助手幫他們進行迅速有效的後續服務工作。
剛剛進入銷售行業的你，需要多花費精力向連環客戶、潛在客戶、現有客戶或在日常工作中遇到的每一個人提供快捷的後續服務。
不管別人有沒有購買你的產品，你都應該把他們列為你後續服務的對象。對那些可能成為客戶的人來說，服務是一個重要的方麵。你的客戶需要得到你時不時的問候以感覺到你是真正關心他們。你要把握好自己的問候不要幹擾了他們的生活。
對客戶進行定期拜訪
對客戶進行定期拜訪是一個推銷員的日常工作。間隔時間可長可短，但是，你不能等到有事的時候再去充當救火隊員。如果已經起火了，即使你能夠將火撲滅，那也多多少少會造成一定的損失。特別是在推銷淡季，你的工作不是很多的時候，就應多到客戶那裏走動走動。
有些推銷員對客戶平時的刁難很有意見，覺得到客戶那裏去沒有什麼好聊的，來來回回都是那些客套話，所以不太願意走動。談生意之前當然要寒暄客套一陣子，以拉近雙方的心理距離，這才可以為談正事創造一種氣氛。如果沒有什麼要緊的事，你就應順著客戶的話題隨便聊。
推銷員在例行的巡訪過程中，不僅要與主管采購業務的套磁，還得跟其他部門的人拉拉關係，即使見了財務部門開支票的會計出納和管倉庫進貨出貨的人，你也得笑臉相迎。如果對方老板有空，你也得到他們的辦公室去拜訪一下，這麼做既是表示自己的敬意，也是防止對手挖自己的牆腳。
閑聊過後，如果客戶沒有什麼不滿，你就應主動談談自己的產品，問問他們有什麼看法和建議。如果沒有什麼大的不滿，這個時候客戶提的可能都是些雞毛蒜皮的小事，但即使事情再小，你不僅要洗耳恭聽，而且要鄭重地做筆記。這不僅是你向公司彙報的依據，更重要的是可以表示你接受批評或建議的誠意。
人無遠慮，必有近憂。如果你的日子一向過得很安逸，那麼，你的競爭對手肯定正在想辦法給你製造麻煩，所以，了解自己競爭對手的動向是推銷員巡訪的一項重要工作。作為推銷員，必須要有強烈的居安思危的意識，在現代商場上，每天都在上演著各種版本的龜兔賽跑的話劇。
有些推銷員之所以不愛到客戶那裏多走動，是怕客戶跟他砍價。不管價格是不是高，砍價是客戶的一種業餘愛好，所以，隻要市場沒多大變化，作為推銷員，這種話聽了就聽了，不要太在意，合同上原來是什麼價就還按什麼價簽。
比如在淡季，貨走得慢，推銷員一去，客戶可能就會用這借口要求你降價。因此，推銷員在去之前，一定要多做點準備，對市場多做點調查。如果他們說淡季要降價，你就告訴他們，淡季後麵就是旺季，現在出貨慢隻時暫時的。如果你不解釋，對方當然要得寸進尺，甚至產生怨言。
定期巡訪不僅是必需的，而且是必要的。其實，你隻要做好充分的事前準備，自然就不會覺得頭痛。想象一下客戶可能關心和提及的問題，設計一下自己的回答，就當是走親訪友，隻不過這種走訪是有目的的而已。
陪同表敬訪問
確保老客戶的另一方法就是參與表敬訪問。銷售員可以陪著公司領導人包括公司主要領導人對有交易關係的客戶（這裏多指批發商、零售商，當然也包括一些一次性的顧客）進行表敬訪問。表敬訪問的次數可根據客戶的重要程度和與本公司的距離遠近有所不同。由本公司主要負責人或不直接參與交易事項的公司其他負責人出麵表敬拜訪，可以代表全公司向交易夥伴表示感謝，同時也是防止這位交易夥伴轉向同行競爭者的重要措施。通過表敬訪問可加深相互間的感情，從而鞏固和加強夥伴關係。
對客戶表達謝意
每個人都喜歡聽感謝的話，因此，在後續服務中，要讓客戶知道你對他們深表感謝，要養成說和寫致謝的習慣，並以謙虛的言辭表達。以下是表達謝意發揮作用的10個場合：
● 電話聯係，“非常感謝您能與我通話……”
● 見麵會談，“非常感謝您能花時間與我見麵……”
● 產品展示後，“感謝您給機會讓我向您展示產品……”
● 產品銷售後，“感謝您選擇我們的產品和服務……”
● 轉介紹客戶後，“非常感謝您介紹客戶給我……”
● 最終拒絕後，“感謝您花時間考慮我們的產品和服務……”
● 周年紀念日，“謹以此短信向您問好……”
你有很多理由說謝謝。在合適的時間給合適的人一兩個致謝條，可以對你的成功起很大的作用。記住，你向別人表示感謝永遠不會錯。
除了問候電話與感謝電話之外，問候信與感謝信也是很有效的方法。某銷售員在推銷1萬餘元的商品給一位客戶之後，由於感到太高興，就寫了一封感謝信給這位客戶。兩年後，一個偶然的機會，這位銷售員又再度去拜訪這個客戶，當他走進客廳之後，那位客戶從抽屜裏拿出兩年前這位銷售員寄給他的感謝信，並對他說：“我對你的事至今仍記得很清楚。”從這個例子來看，雖然是一封短短的感謝信，卻給予客戶很深的印象，這也證明了一個簡單的問候電話與一封問候信所給予人的感受是多麼大！
給客戶發送公司最新產品信息
堅持給老客戶及潛在客戶發送公司最新產品信息，隻要客戶沒有明確拒絕，就堅持給客戶發送一些你認為客戶會感興趣的新產品資料，堅持就會有回報。在你著力開發新客戶的時候一定不要忽視老客戶，畢竟老客戶是你生存的基礎，要堅持給他們寄送資料。
養成寫銷售日記的習慣
從事一線銷售的銷售員常常為銷售業績苦惱，為什麼從事多年的終端銷售業績卻沒什麼進展呢？為什麼別人的業績卻突飛猛進呢？其實他們錯就錯在銷售僅憑直覺和簡單的經驗進行。其實，銷售能力的提升和業績的增長是有方法的，寫銷售日記就是一個不錯的方法。寫銷售日記至少有兩大好處：
好處一，細分客戶。銷售員每天辛苦地工作，誰都希望能多簽幾單，但如果是選購大件或較貴的商品時，客戶的選擇往往都非常慎重！該怎麼辦？最重要的一點還是盡可能地抓住所接觸的客戶，也就是創造一切可能的條件，促成交易。每一個客戶，在參觀完店麵之後，沒有購買，並不證明他不想買，如果我們輕易地將這一部分客戶放走，那麼，他們很可能在猶豫間或不經意間作出其他的選擇，所以，銷售員非常有必要記錄客戶的相關信息，為與客戶進行下一步聯絡打下良好的基礎。
好處二，總結銷售經驗。很多人都會寫日記，但真正堅持長年寫日記的人卻少之又少，正是因為沒有養成寫日記的習慣，所以，大多數人對自己的成長和生活曆程回顧起來都是斷斷續續的，記不起自己幾十年都做了什麼。同樣，做銷售也是這樣，每天都接待很多不同的客戶，如果不去刻意記錄這些客戶的信息，隨著時間的推移，腦海裏也不會殘留多少信息。而事實上，這些客戶對銷售員來說，是非常有用的資源。如果每天都對相關客戶的信息進行整理，就會自然而然地帶動思維，那個客戶為什麼老在猶豫，還有沒有促成的可能？今天這個客戶為什麼買我們的產品？另一個客戶沒買我們的產品，主要的原因是什麼等等。一旦我們將這種思考培養成習慣，那麼，分析客戶心理、促成交易的能力將大大提高！