1. 接入電話銷售
在接入電話銷售中，客戶有可能看到過一則促銷信息或者一條商業廣告，從這些廣告中了解到公司的電話和銷售信息，或者其他一些信息資源促使客戶主動打電話聯係你。在通常情況下，他們打電話過來都會在頭腦中有一個非常明確的目的，可能會嚐試著針對某一種產品或服務確定一下報價，或者了解一下大致的價格範圍。換句話說，他們有可能還沒有準備購買。
然而，即使他們並不渴望或者樂意從你這裏購買，也畢竟打電話進來了，這就為銷售人員預期製定的計劃帶來了一些不同。在接入電話銷售模式中，有兩個關鍵性的問題。下麵是一個成功的接入電話銷售模式的步驟：
問候。
關鍵性問題1———迅速而平穩地過渡到信息收集階段。
采訪或者信息收集。
關鍵性問題2———建立在介紹基礎之上的信息的確認。
介紹或者建議。
結束。
電話往往是通過一些禮貌的問候或者通過說“你好”等形式而開始的。接下來，第一個關鍵性的問題就是，要在電話中迅速而平穩地過渡到信息收集階段。你應當能夠進入一個最初的輕鬆階段，然後進入決定對方生活中將會發生什麼事情的階段。因此從第一階段到第二階段的過渡是非常重要的。接入電話銷售的成敗往往取決於人們采取這一過渡措施的能力。
第二個關鍵性的問題就是建立在介紹基礎之上的信息的確認。在這個階段中，你需要確認你已經了解到的對方的信息，並且嚐試直接得到相關的信息，以便圍繞這些信息進行介紹。在這裏需要指出的是，這裏提到的介紹可以在這一次的電話中進行，也可以在隨後的一些電話交流中進行。但是對於你而言，無論是在哪一次的電話交流中進行，隻要嚐試著結束這次銷售，你就必須確認所收集到的信息。你應當注意，介紹是跟隨在信息確認之後的，而緊接著就是結束過程。
由此可以發現，在接入電話銷售過程中的兩個關鍵性的問題，其實就是由他或者她的直接提問或者輕鬆的開場白階段，過渡到信息收集的階段———並且你能否證實你所得到的一些信息，確實能夠反映出對方生活中發生的一些事情。
2. 呼出電話銷售
呼出電話銷售的情形就與呼入電話有些不同了。在這種情形下，對方並不希望接到你的電話。事實上，你打電話的人可能正在做著其他一些他們自己的事情。
當你打電話給潛在客戶的時候，也許他不希望接到你的電話，甚至當你談論的時候還會有一些早已準備好的否定回答。換句話說，如果你在上午8點半打電話給對方，而他正在為9點的一個不得不出席的會議而做準備，這就有些糟糕了。他會告訴你，他不需要你銷售的產品。所以，這樣的電話就有一個不同的首要的關鍵性問題———這一點也正是你打電話呼叫的對方告訴你的，他們往往會以各種不同的方式表現出對於繼續交談不感興趣。下麵是呼出電話銷售模式的一般步驟：
問候。
關鍵性問題1———處理最初的否定回應。
采訪或者信息收集。
關鍵性問題2———建立在介紹基礎之上的信息的確認。
介紹或者建議。
結束。
當你進行呼出電話銷售的時候，最初的否定回應事實上通常就已經在等著你了。這與你銷售的產品或服務是不是最好的東西，與你的價格是不是有競爭力，甚至與某人在公司裏是否負責這項銷售都沒有關係。對方為會議做準備，或者在你打入電話之前對方正在處理自己的任何事情，促使你聽到了這些否定的回應。
這些回應通常有這樣一些典型的形式，如“我並不感興趣”或者“我沒有時間考慮這些”等。這些其實並不是對於你所說的話的理由充分的、理智的回應，而更像是一種條件反射似的回應。如果你不能找出一些改變回應的途徑，進一步開展一些形式的談話，那麼在這次電話溝通中就不會發生任何事情。
第二個關鍵性的問題與接入電話銷售模式中的一樣。在這種情形下，你同樣需要確認信息，以便你能夠展開介紹。
在這裏你應該考慮一下如何開展這兩種基礎的或者簡單的銷售模式。換句話說，考慮一下這兩種模式，同時注意一下它們各自的兩個關鍵性問題，怎樣引起對方注意，並且把他從預期目標轉變為客戶的必要工作。
為了做到這些，電話銷售人員需要采用一種電話處理模式，在接入電話銷售中或許與下麵這一段對話比較相似。
問候∕介紹自己和公司：“非常感謝您致電我們×公司。”
從對方那裏得到一些基本信息：“請問您能不能告訴我您的姓名和電話號碼？”
“謝謝！”
“我能不能再了解一下您的地址？”
“好的！今天我能為您提供哪些幫助？”
向信息收集階段過渡（在對方的生活中會有哪些改變？）：“順便問一句，我能不能了解一下，是什麼讓您決定今天打電話給我們？”
以下這些處理方法是在呼出電話銷售模式中將會遇到的。
引人注意的陳述：“您好，王先生。”
介紹自己和公司：“我是×公司的×（自己的真實姓名）。我不知道您是不是了解我們———我們是中國最大的供貨商。”
打入電話的原因是建立在某些好處基礎之上：“我今天特意打電話給您的原因是，我們一直致力於幫助許多（×地區的×行業／公司的房主）和您相似的人來降低他們在購買方麵的開銷。”
向信息收集階段過渡：“僅僅是出於好奇，我非常希望了解一下您現在在這個方麵做了哪些工作？”
你還可以準備並且采用下麵這樣一種變通的方式。
如：“您知道嗎，我們的一些最好的客戶在體會到我們給他們帶來的改善之前，也曾經這樣對我們說過。僅僅是出於好奇，請問您以前有沒有修理小工具的經曆？（一些回應）我知道了……這正是我們需要好好談一談的原因所在，因為我們已經幫助過許多與您有著相同處境的人們。如果我告訴您我們的一些做法，是不是會對您有一些幫助呢？”（在隨後的非常短促的10～30秒鍾的時間內，將允許你們提出另外一個問題，以繼續信息的收集。）
然後，你就要通過基於行動的提問，進行信息的采訪。你將會重溫你已經學到的要點，你將要證實你得到的信息。接下來，如果情況允許的話，你將通過類似“基於您剛剛對我說的這些話，它們對於我而言確實非常有意義。您怎麼認為呢？”的話來結束銷售。
然後你麵臨的問題就是，你怎樣才能讓對方購買更多的東西呢？
◎ 一般銷售過程中的電話技巧
在電話銷售的短暫交談中，你需要迅速地了解客戶的需求信息。將客戶的需求信息與你的銷售業務聯係起來，進行比較，看如何用你的產品或服務替他解決問題。
作為電話銷售人員，當你正在處理一個接入電話，在你的信息收集的優先次序中，尋找使得對方決定打電話給你的首要原因是最為重要的。如：你可以這樣說：“我可不可以問一下，是什麼原因使您今天打電話給我們呢？”“我能不能了解一下您是通過什麼途徑了解我們的呢？”在這種情況下，客戶一般會將他的想法或需求在電話中告訴你。
在確認了促使對方聯係你的確切原因之後，還有一些非常重要的事情需要做。你要善於從談話中發現對方生活中正在發生的一些事情，並且開始清楚地認識到，作為一名銷售人員，你的工作就是尋找對方的信息。
打電話來的客戶可能會對你說，他目前正處在一種什麼情況之下，正好需要你的產品。或者是某些銷售商，他說在這個銷售旺季他的銷量有了非常大的增長；他正在給許多不同的賣主定價，以安排自己作為執行總裁的一次推薦。他原本的供貨商非常意外地被取消了，他需要在周一上午8點半之前找到替代者。所有的這些都是非常不一樣的情形。
無論你所得到的回答是什麼樣子的，你都要想辦法跟公司曾經遇到過的一些事情聯係起來，從而找到一些處理辦法。因此如果對方打電話進來的原因是以前的銷售培訓公司在最後時刻中止了合作的話，你就會給出許多例證來說明，你在處理一些遭遇到類似情形的客戶的過程中，通常能夠做些什麼事情。你應當找到與各種情形的客戶打交道的途徑和方法，抓住機遇與那些不期而至的客戶建立一種長期的合作關係。