銷售人員在銷售過程中，與顧客有分歧是很正常的。分歧可能是建設性的，也可能是非建設性的。非建設性的分歧會破壞會談，建設性的分歧則使會談雙方的觀點變得更加明確，能夠使會談取得豐碩成果。銷售具體事務上的分歧是建設性的分歧，它表明了客戶的興趣和利益所在，使會談更具有針對性。對具體事務的解釋和說明有助於提高客戶的滿意度。與此相反的是，非建設性的分歧（大多數情況下是心理上造成的分歧）則會把整個銷售會談給毀掉。銷售人員的職責就是通過與客戶會談、回答客戶提出的疑問、解決與客戶的分歧，最後達成共識、完成銷售。本測驗考察銷售人員解決分歧的能力。
提高
◎ 尋找分歧的根源
造成分歧的原因有具體事務上的和心理學意義上兩個截然不同的方麵。
1. 具體事務上的分歧是有益的
具體事務層麵上的分歧是可以通過討論來加以解決的。在一定程度上，這種分歧是有利於客戶與銷售人員達成交易的。客戶的異議、客戶的尖銳提問、客戶的懷疑激勵著銷售人員發揮他的才藝，向客戶展示產品，告訴客戶產品能給客戶帶來哪些好處。當然，這種好處不僅僅是物質上的，還必須讓客戶心理上得到滿足。
分歧的根源不同，人們對分歧做出的反應也不盡相同。在哪些情形下做出哪種反應，並不是由銷售人員的智慧決定的，而是取決於銷售人員的反應和本能。我們需要用理智的思維方式來研究和探討分歧，努力擺脫分歧帶來的困擾，認真地對待分歧，並且想辦法解決它。
眾所周知，小腦決定了人的反應能力及本能，小腦對分歧做出的反應要麼是原始本能地屈從於人的意誌———這就存在著“鬥爭”———要麼是對強勢的恐懼和對安全感的要求占據上風。當恐懼感和對安全感的要求占據了上風，人們就會選擇回避和逃跑，銷售會談也就會脫離積極的軌道，陷入僵局。
隻有少數人具有辨證的分析能力，能夠憑借大腦有意識地去尋找具體事務上論點和反論點的分歧，並把這種分歧表達出來，從中找到理想的解決方案。大多數人都是聽從小腦的本能反應，不知不覺地陷入分歧的泥潭中。銷售人員遇到的分歧往往涉及權力、地位的爭鬥。具體表現在：為了更好地表現自己、掩蓋自己的無知、揭別人的短、以虐待別人為興趣等。
這些事情通常是我們小腦的本能反應。這種來自小腦的分歧是非建設性的分歧，它們與具體事務無關。麵對這樣的分歧人們找不到更好的、理想的解決方法。
客戶對產品的作用、性能和產品價格的合理性產生懷疑，或者是對產品的這些因素抱有錯誤的偏見時，往往會跟客戶產生某些表麵上的分歧。具體事務上的分歧是有益的分歧。具體事務上的分歧使會談雙方的論點更加明確，並促使銷售會談取得豐碩成果。具體事務上的分歧是建設性的分歧，它表明了客戶的興趣和利益所在，使會談更具有針對性。對具體事務的解釋和說明有助於提高客戶的滿意度，因為客戶不會買一隻裝在布袋子裏的貓，不會接受不利的購買條件。相反，非建設性的分歧（大多數情況下是心理上造成的分歧）則會把整個銷售會談給毀掉。
當銷售會談中出現非建設性的分歧時，這種非建設性分歧中脫離實際的、個人化的論點會使銷售人員忽視客戶的需求，使銷售人員不能集中精力來滿足客戶的需求。
建設性的分歧則不同，客戶針對具體事務提出的異議和疑問向我們發出這樣一個信號：客戶是在積極認真地思考產品購買事宜。在整個會談中不提出任何異議的客戶在最後可能會給出反對的意見，禮貌地對銷售人員說：“謝謝，尊敬的銷售員，這確實很有趣，我還需要考慮考慮。”
沒有異議，沒有分歧，人們也就不需要銷售人員。要是每個人都沒有任何問題地、沒有任何異議地接受產品，那企業隻需要一心撲在生產和分配上就可以了。但事實並不是這樣的。銷售人員的任務在於，使一件產品能夠滿足不同客戶的願望和需求———通過與客戶會談、回答客戶提出的疑問、解決與客戶的分歧。
異議、托詞、反對、錯誤信息、偏見、見解、猶豫———這些是銷售職業的生命所在。每個銷售人員每天都在祈禱，希望客戶針對他所銷售的產品提出疑問或問題。銷售人員一個人的獨白隻會使會談變得枯燥乏味，讓人情緒低落。
那麼我們該如何處理這些分歧呢？銷售人員需要使用經得住考證的論據，銷售人員需要帶著創造性的思維方式和合作的精神，盡可能地去體諒和諒解客戶，以此為基礎來尋找合理的解決方案，使購銷雙方都能夠從中受益。銷售人員遇到建設性的、具體事務層麵上的分歧時，需要運用熟練的論證技巧來說服客戶，得到客戶更多的體諒和理解。例如“柔術策略”就屬於這種技巧，“柔術策略”將銷售人員反應客戶反對意見的全過程分為五個階段。
事務性的分歧以雙方的協調和諒解而告終，相互間的諒解使分歧雙方都能從中獲益。創造性的諒解和讓步是個很好的結果，比雙方牢牢抱著分歧不放要強得多。建設性的分歧使會談富有成果，促使人們想出更好的解決辦法，
第1階段———聆聽和思考：客戶有什麼反對意見？客戶說的是什麼？客戶要表達的意思是什麼？有哪些論據可以用來回答客戶提出的疑問或回複客戶提出的質疑？通過這些質疑，獲得更深層的理解。
第2階段———確認客戶的想法：銷售人員再用他自己的語言將客戶的反對意見表達一遍，避免出現誤解；在對分歧的理解上與客戶達成共識。
第3階段———“討論的轉變”：現在，銷售人員激勵客戶繼續思考，思考“他的反對意見、他的興趣和利益的”論據和原因。此時，客戶的異議還將繼續下去，但對問題的看法已經轉變到了一個新的角度。
第4階段———對客戶的疑問做出有效的回複：銷售人員進行專業的、有針對性的解釋和說明，使客戶從他自身的邏輯思維角度也能夠接受：“正是因為考慮到您……，所以這一點很重要，您能得到……”
第5階段———得到客戶的認同，與客戶的觀點取得一致，並將這種一致性延續下去。
共同解決一個分歧，可以使發生分歧的雙方聯合在一起，團結在一起。此時，所有的問題都已擺出來，大家也就不用相互猜疑。現在，分歧雙方都清楚地知道對方在具體事務上的態度，接下來就是解決分歧。協調、和解是解決分歧的最好方法。協調是一種新的力量，可以使人與人之間的關係變得更為密切。銷售人員應當與客戶共同努力，共同克服分歧，使購銷雙方更緊密地團結在一起。