當分歧通過協調得以解決時，所有人都感覺自己是贏家，所有人都把問題解決了，所有人都能夠看到好的結果，所有人都樂於接受能給未來帶來利益的、積極的解決方案。在客戶關係管理中，共同解決分歧能夠更有效地使客戶與供貨商關係密切。通過協調建設性地解決分歧可以使客戶和供貨商成為情同手足的“兄弟”。
◎ 心理上的分歧是最難處理的分歧
心理原因上的分歧通常是由非具體事務因素造成的。人有時是很脆弱的，很容易受到傷害。銷售人員經常感覺自己不受重視或不被抱以“期望”；而客戶有時則會覺得自己是被拉到談判桌前來的，感到自己很沒麵子。造成心理分歧的因素有很多，可能是銷售人員向客戶投以了過於尖銳的目光，或者是給客戶開了個不恰當的玩笑；也可能是銷售人員觸動了客戶當時的心結，而客戶又並不想向銷售人員提及這些事。雖然對銷售人員來說這些都是無意識的，卻可能會讓客戶感覺受到了侮辱，對銷售業績造成影響。
分歧有時是在有意識的狀態下主動產生的，但有時也可能是在無意的情況下偶然產生的。客戶與銷售人員之間經常會在完全無意識的情況下出現分歧。客戶生氣或發脾氣，並不總是帶有什麼戰略性的目的，並不總是要將銷售人員轟出家門。客戶時常會做出一些欠考慮的事或者是不禮貌的行為，大多數情況下，這些欠考慮的事或者不禮貌的行為都會潛移默化地影響到會談雙方。有失禮節的行為往往會阻礙人們將自己內心的不滿放到桌麵上來。
銷售人員需要多大的自信才能向客戶說出這些話，來要求客戶重視他本人和他的產品呢？當然，情況也可能是：銷售人員的臉色變得十分難看，心裏充滿了怒火。其實，並不是每個不禮貌的行為都是件壞事。銷售人員可以在心裏想，我為什麼一定要撿起已經扔掉的拳擊手套呢？容忍是一種優秀的品質：當人自信地麵對他人對自己的不禮貌舉動，不做出任何相應的過激反應，難道就會丟掉什麼麵子嗎？
心理原因造成的分歧解決起來要比具體事務層麵上的分歧難得多。心理上的分歧往往使“正在進行商討”的會談雙方突然麵臨著巨大的問題和矛盾。在會談過程中，碰到很棘手的話題往往就是心理作用導致的。
具有心理背景的分歧通常是權力或認可方麵的分歧。這種分歧首先涉及的是客戶在購買產品時是否受到了蒙騙，然後涉及權力，涉及利益，涉及優勢和從屬關係，涉及先後關係。
心理上的分歧通常是由於會談雙方的地位之爭引起的。在這個時候，銷售人員往往表現得不夠機靈，他們總是想在客戶麵前進行莊重的獨白，一個勁兒地做自我表述；銷售人員總是錯誤地認為，把客戶設定為銷售會談的主角會讓自己很失麵子。有些銷售人員總是在想，客戶是在期待著他們帶來“福音書”，客戶現在必須虔誠地聆聽銷售人員講話。而客戶並不能容忍銷售人員的這種傲慢，他們總是抱怨他的意願和需要被銷售人員牽著走。這樣，就產生了非建設性的、破壞性的分歧。如此一來，雙方在銷售會談中也就很少有機會談論具體事務層麵上的事情。通常，在心理分歧中還聚集著很強的鬥爭性。比如說，客戶與供貨商“不折不扣”的鬥爭，因為供貨商從他手裏拿走了許多鈔票；客戶與銷售人員的鬥爭，因為銷售人員占用了他許多時間等。
當銷售人員在銷售會談中使用貶損客戶（甚至侮辱性）的詞語，聲音尖銳刺耳，做著傲慢的手勢，擺出趾高氣揚的架勢，誇誇其談，引用膚淺的、讓人很難相信的論據，做著毫無必要的解釋，客戶就會尋找機會與銷售人員進行鬥爭。客戶知道，銷售人員需要他手中的訂單。所以，客戶就通過各種方式設置障礙為難銷售人員。一些意誌不堅定的銷售人員就會向客戶俯首稱臣。
誰好鬥誰就是弱者。誰越是在乎分歧，誰就越好鬥。相反，誰能從好鬥中超脫出來，誰就是強者，誰就能占據優勢。有些客戶察覺到銷售人員的優勢，變得愈加生氣，內心愈加憤怒，對任何風吹草動都會做出反應，甚至捕風捉影。這也就是為什麼有些客戶把能給他帶來最大好處的銷售人員趕出門的原因。但反過來，也有些客戶不這樣做，他們覺得銷售人員表現得很好，認為這樣的銷售人員很有能力。銷售人員究竟該如何應對客戶發起的鬥爭呢？
◎ 解決分歧的方法
由於造成分歧的原因各不相同，每當我們遇到分歧時首先應該考慮這到底是什麼分歧，我們與客戶的分歧點具體在什麼地方。
分歧背後的原因通常很複雜而難以琢磨。所以，在沒有確認客戶反對意見的重點及程度前，銷售人員直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議。因此，積極地詢問就顯得尤為重要，切忌對自己的判斷過於自信。多問“為什麼”，讓客戶自己說出原因。因為，當問到為什麼的時候，客戶必須回答反對意見的理由，說出自己內心的想法，並且會潛意識地重新檢視其反對意見是否妥當。另外，詢問應該越開放越好，盡量讓客戶說出異議的全部。
當我們知道了問題的答案時就可以針對不同的分歧采取具體的措施了。
麵對分歧時心情急躁、不舒服是正常的，應調整態度以讓客戶感覺“你明白並尊重他的異議”。因為客戶隻有在覺得被尊重，異議被重視，相信你會全力解決問題的時候才會和銷售人員交流，說出心裏話，並提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態度的要件。
對於一些無理取鬧，情緒化的異議，如“這個包裝太難看了”、“你們公司太小氣了吧”，或者客戶提出的反對意見和眼前的交易扯不上直接的關係，並不是真的想要獲得解決或討論時，銷售人員隻要麵帶笑容地同意就好了。特別是一些“為反對而反對”或“隻是想表現自己的看法高人一等”的客戶意見，銷售人員隻需以誠懇的態度對待，迅速引開話題就行了。