開發、發展和留住顧客確實是件難事。成功的顧客管理會帶來不少的好處：展現了你所帶領的銷售人員是如何提升商業關係的；使他們明白公司的實際意圖；增強團隊信心；最大限度地使用時間；鼓勵銷售人員充分認識如何才能在競爭中屹立不倒；確立正確開發顧客的標準；集中力量促成利潤大的交易。
◎ 客戶服務中的10大常見障礙
1. 銷售人員或者公司代表對客戶不夠和善
（1）不夠人性化。
（2）沒有私人之間的交流。
（3）與這位客戶之間的對話聽起來與其他任何客戶之間的對話都是完全一樣的———一樣的言辭、一樣的語調、一樣的建議等。
2. 公司缺乏責任心
（1）“這不是我的工作”———不承認公司在這個問題上的根本責任。
（2）客戶向不同的人重複講述兩遍、三遍、四遍、五遍。
（3）客戶從來沒有聽到過“抱歉”。3. 公司缺乏感情投入
（1）沒有察覺到客戶的感受。
（2）沒有考慮到客戶的處境。
（3）沒有認識到客戶如何與朋友們、親人們以及自己的客戶等分享這一問題所帶來的影響。
4. 公司缺乏尊重
（1）帶有恩賜的語氣。
（2）延續著前麵的電話或者客戶交流中所產生的壓力。
（3）不適當的語言。
5. 不考慮客戶的時間
（1）把客戶打發到其他部門。
（2）讓客戶一直等著。
（3）使得客戶從零開始———無論是當麵還是背後。
6. 步步緊逼
（1）增加對方在交易過程中的緊張程度。
（2）威脅恐嚇。
（3）諷刺挖苦。
7. 切斷與客戶的聯係
（1）銷售人員或者客戶服務代表假裝“我聽不到你說話”。
（2）針對客戶的詢問或者困惑重複兩遍或者更多遍準備好的回應。
（3）重複告訴客戶他或者她已經了解的信息。
8. 難以理解的語言
（1）銷售人員或者客戶服務代表使用客戶難以理解的專業術語。
（2）采用客戶難以理解的管理條例和程序。
（3）使用公司的風格，而不是客戶的風格進行交談（真正的專業人士其實就是能完全理解的人）。
9. 客戶沒有機會插話
（1）銷售人員或者客戶服務代表說得太多或者說得太快。
（2）假設這一位客戶與上一位客戶有著同樣的問題、同樣的情形，或者同樣的反應。
（3）假設他或者她已經了解了有關的解決方案。
（4）假設他或者她不能解決客戶的問題，起初試圖解決這一交易問題，但是緊接著卻沒有進行任何有意義的交流。
10. 沒有後續的步驟或者沒有在關係上投資
（1）沒有一個清晰的“下一個步驟”。
（2）沒有認識到組織將會直接或者間接地傳達指令。
（3）經常由客戶掌握著主動權。
（4）從來沒有試圖從客戶滿意度的角度去討論或者解決問題。
◎ 能夠留住客戶並且贏得額外業務的10大原則
建立一對一的親善關係。
對某些事情真正負責。
投入感情，而不僅僅是內容。
表示尊重並且保持冷靜，即使在客戶發泄的時候。
充分考慮客戶的時間。
不要步步緊逼。
不要與客戶中斷聯係，但是要了解什麼時候以及怎麼樣才能脫身。
使用客戶能夠理解的語言。
給客戶插話的機會，並且權衡一下客戶所說的信息。
確保能夠有人跟進。