5. 反饋你的理解，並確保客戶感覺得到了理解
問問題以後，確保你積極地傾聽，理解客戶談話的內容。當他們回答問題時，你必須給出反饋，使他們知道你理解他們，可以通過轉述他們的話來達到這個目的。
轉述是給人們積極回應的一種有效手段，能搭建情感的橋梁。它表明你重視客戶的意見、信念以及明確的需求。你也可以轉述客戶的反對意見或擔憂———複述並詢問客戶你的理解是否正確。回應反對意見時你必須這樣做，讓人們知道你理解了以及他們得到理解了。這表示你尊重他們的觀點，並且沒有忽略這些觀點的意思。
◎ 理解不同的行為方式
優秀的交流家知道每一個人都是不同的，人們以各自特有的方式思考和行動，他們看待事物的方式也各不相同。優秀的社交技巧會幫助你辨認出他人想要以怎樣的方式交流。客戶的行為方式主要包括：
講話者是外向、友好、和藹的人群，他們喜歡與人交流，生活多姿多彩，跟他們在一起會很有趣；他們很容易接近和溝通；他們從自己喜歡的人手中購買所需物品；他們之所以常常覺得很難做出購買決定，是因為不願拒絕別人或令人失望———甚至是對銷售人員；他們需要社會的肯定和接受，他們最害怕失去這些。
行動者是踏實務實的人群。他們有緊迫感，善於采取行動，果斷堅決，希望和“高層”人群打交道。一旦覺得自己已經掌握了情況，他們就能很快做出決定，他們渴望因自己的成就而得到尊敬，他們最害怕失去權力。
控製者城府很深，難以接近。他們很有邏輯頭腦，也很理智。他們要的是事實和準確的信息，不會為你的激情和個性所動搖，他們甚至可能因為這些而斷然拒絕你。他們善於分析，並且有條不紊，隻有在仔細研究了所有的事實和數據之後才會做出決定，他們最害怕犯錯。
支持者很容易相處。他們穩重、可靠、忠實，希望慢慢獲取很多信息；他們注重細節，不會很快作出決定；往往更喜歡在幕後工作，不喜歡拋頭露麵成為中心人物；他們會是很好的團隊成員；他們需要相似性、可預見性和安全感；他們最害怕冒險。
通過重複和日常的實踐，你就可以讓其成為你本身技巧的一部分。一旦你憑直覺將自己的類型和對方的類型相融合時，你會驚奇地發現它對提升你的銷售業績非常有幫助。
思考一下能幫助你辨別各種類型的線索。記住，每個人都是兩種或三種類型的結合體。
談論人們的關係、家庭和朋友的講話者，對自己講述的東西更感興趣，而不是對你所講述的東西。一般來說，他們不是很好的傾聽者。你發言的時候，他們可能會走神，而且會抓住你停下來喘口氣的機會說點什麼。講話者不太注重細節，厭倦與人無關的信息。他們常常猶豫不決。
行動者談論結果，如何完成事情，得到權利，實現成就。他們想要告訴你他們自己的事———他們的成功、勝利、思想和經曆等。他們常常被權力的象征物所包圍———比如他們與成功人士的合影。他們不喜歡閑聊，但是往往有大量的時間來談論“我是如何取得現有成就的？”他們看起來焦慮而緊張。當他們相信你已給出最底線價格時，就會很快做出決定。
善於分析，做事講求邏輯，注重細節的控製者，談論各種標準、測量尺度、條件和數據。他們不易衝動，會很好地傾聽、記憶並獲取信息；他們不會為情感或激情所動；在做決定之前他們會仔細考慮；他們會將事實綜合起來進行仔細分析；他們會很冷靜，表現得很冷漠；他們注重邏輯或現實，而且不怎麼有創造性，想不出什麼新點子；他們的辦公環境幹淨、整潔。
最好的聽眾———支持者。他們忠實、直率、誠實，是值得我們欽佩和依賴的人。他們踏實、穩重、忠誠、準時，同時，他們不會很快做出決定；他們是和平的使者，不喜歡衝突，但需要規則、過程和可預測性，他們喜歡重複、冗雜的工作；他們拒絕改變，固守著陳舊的、已得到公允的觀念、產品或財物；他們有利於團隊合作，因為他們不注重結果，而隻是追求安全感和可靠度；他們往往不會顯示太多的主動性和創造性。
首先，了解你自己的類型，以及你本來的談話、傾聽和思考方式；然後當你辨別他人的類型時，你就能很快看出怎樣才能很好地與他們交流。當你應用這些知識的時候，就可以滿足大多數人都有的那個非常強烈的需要———被理解和被重視的需要。
客戶的最大需求之一就是覺得自己得到了理解。這超越了邏輯，接觸了解他們的身份、思想及最深的情感層麵、思維方式、需求和目標，當你真正嚐試去理解客戶，或是需要解決的問題時，你和客戶才能有很好的交流。同樣，理解他們需求背後的原因也很重要。
每天像這樣的自我暗示：“當我幫助他人得到重視和理解時，他們會認為我是重要的，也想要理解我。”不久，這便會自動引發你積極的、以客戶為中心的行為。