正文 第30章 化解客戶的拒絕為購買行動(3)(1 / 3)

相反的,如果推銷人員信心不堅定,自然也無法堅持價格的合理性。因此,信守這個原則,不但使推銷人員對商談充滿信心,更可增加成交的機率。

(4)搜集確認事實的證據

廣泛搜集可證明價格合理的資料,以建設性的意見向顧客證明價格的合理性。

譬如準備“推銷資訊筆記”或“推銷資訊表”,使顧客確認價格合理之事實。

(5)掌握時機提示價格

商談中,抓住最恰當的機會提示價格。運用這項原則時,必須先充分了解商品的特長、優點、價值,才能準確掌握住最恰當的時機。通常,最恰當的提示時機是在商談接近結束的時候。

在實物展示中,如果顧客提及價格問題,推銷人員應大方自然地回答。

應對拒絕的七種絕妙方法

(1)詢問法

這個方法是以反問方式,應付顧客提出的問題。因為,往往經由反問,才能測知顧客反對的真正理由。而且,推銷人員也可趁機思考顧客的問題,給予更滿意的答複。

詢問方法可分為兩種:

理由探索型

針對顧客提出的反對理由加以反問,考慮對方的立場,並注意禮貌。進行時,切記不可過於執拗,也不可過於追根究底。這個方法適用於對方辯駁,或隻是表麵上反對。

案例:“為什麼?”

“你是說全部都這樣嗎?”

“那麼,當時你怎麼處理的?”

回饋型

推銷人員把顧客反對的理由,複述一遍作為反問。這種方法可接連使用兩三次,使對方再也找不出拒絕的理由。這時,不是顧客開始轉變話題,就是推銷人員發現新突破點。

案例:“你現在已經有了,所以不需要嗎?”

“你說的是這個意思嗎?”

(2)間接否定法

任何人遭到正麵駁斥,都會憤怒不滿,所以對於顧客的反對意見,不宜采取正麵駁斥的處理方法。最好先接受對方意見,把衝擊減緩,再心平氣和地處理。這種方法不但不會令對方感到難堪,同時可借著同意對方的主張,消除對方的反對,特別適用在自以為是,並有獨到見解的顧客。通常,這個方法可分為兩種形態:

Yes……but型

本法的基本表達方式為“先是後非”,其語型為:“是……但……”先肯定對方,再說出自己的想法或事實,反駁對方的看法。也稱為“逆轉型”或“反敗為勝型”。

案例:“話是不錯……可是……”

“我真服了你——你說的對,真了不起。不過,可否聽我說明……”

(4)話題轉換法

當顧客提出反駁時,立刻轉換話題,然後設法再繼續轉回到商談主題。首先,從各種角度來談相關的商品的不同訴求點;接著不談商品,而談與商品相關的話題。為使這個技巧運用自如,必須事前要預備好各種豐富的資料。

話題轉換法的目的是調整情緒,使商談氣氛趨於友好。但不可脫軌太遠,一有機會,就應立刻導回原來的主題上。

案例:a:“價錢太貴了!”

b:“我隻是想讓您了解,這項商品的耐久性比一般產品高一倍。這點對於使用者相當重要。請問您使用的理由是……”

a:“我倉庫裏已經貯存了很多……”

b:“庫存多的確是件麻煩事,不過,也不見得庫存少就沒問題。否則豈不平白坐失購買的良機?有些產品還是要先發製人,先買下來比較有利。談到先發製人,昨天的棒球比賽,你覺得如何?記得你是個標準球迷吧!昨天有沒有看比賽?我們有超水準的演出,多虧了教練運用先發製人的戰術,才大勝日本隊……不過,掌握先機需要很大的勇氣,確實了不起。

(4)直接否定法

這種方法是由推銷人員當麵駁斥顧客的反對意見,並完全漠視對方的反應。也稱為”駁斥法“或”正麵擊退法”。但是,若使用不當,將招致極大的危險,因此,萬不得己,盡量少用為宜。

當對方的反對完全錯誤,或毫無根據時,使用這個方法,可貼切地表達推銷人員的自信和誠意,效果也相當好。但反過來說,如果對方有所根據,或自尊心很強,就會產生不滿或敵意,甚至予以反擊。通常,當對方以“質問”形式提出反對意見時,最適合采取這個方法應對。但如果對方根據建議或事實來表達意見,就不適合采用這種方法。因此,遇到這種情形,還是先聽聽對方的說詞再作適當反應,比較妥當。

采用直接否定法時,注意臉上不可有怒容,要臉帶微笑,當然,也不能采取攻擊的態度,而要以誠摯的笑容緩和現場的氣氛。總之,處理時,務必慎重。

案例:“不可能,您別開玩笑!”

“您這麼說,豈不砸了本公司的招牌!”

“不會的,您一定是誤會了!”

(5)充耳不聞法

對於顧客隨口說出的反對意見,不必過於認真,隻需付之一笑就行了。然後當做沒有聽到的樣子,繼續商談,或以話題轉折法轉移顧客的注意力,也稱為“置之不理法”或“視若無睹法”。

當對方找借口逃避推銷人員的提議,或者是表現出模棱兩可時,最適宜用這種方法。但當對方的反對有所根據,或認真提出質問時,采用充耳不聞法,會讓對方產生不足信任的感覺。另外這種方法在同一次商談中不可反複使用,否則易引起對方的不悅。