產品質量要內外兼修
常言說得好：“紅花雖好，還要綠葉扶持。”產品的質量和包裝，猶如紅花和綠葉。產品的質量當然是居於支配地位的，人們不是為了買包裝去選購產品的。
曾經有這樣的一個案例：國內某啤酒企業向美國出口小瓶啤酒。該啤酒原料和工藝是一流的，酒色清亮，泡沫細密純淨，喝到嘴裏更是醇和可口，跟外國啤酒相比，一點也不遜色。但是令人奇怪的是，這種啤酒運到美國以後，一點也不受市場的歡迎，嚴重滯銷。
公司的領導很著急，就高薪聘請了一家市場調查公司進行市場調研分析。分析結果顯示，問題出在了啤酒的包裝上。美國人崇尚個性，喜歡自由，而這家公司在瓶身上印的廣告語卻是“人人都愛喝的啤酒”——正因為人人都愛喝，所以個性的美國人都不願意選擇。同時，酒瓶的質量很差，顏色暗淡，看上去很不上檔次。
公司領導根據調查公司的建議，將廣告語換成“喝不喝，隨你”，期望這句個性十足的廣告語引起啤酒愛好者的關注；與此同時，他們采用具有五種色彩、顏色鮮亮的瓶子。三個月之後，該公司向美國的出口量已經由每月10萬箱增長到60萬箱。顯然，包裝的變化，使其獲得了成功。
但是隨著對包裝重要性的認識，有的企業用包裝來掩蓋產品質量的低劣。比如，一包包裝精美的茶葉，茶葉本身的價格不貴，但包裝盒很貴，甚至超過茶葉的成本。這是現代版的“買櫝還珠”了。企業管理者要避免兩種極端：一是“爛稻草裹珍珠”，一是“繡花枕頭一包草”，把握好質量和包裝的辯證關係。好的產品一定是內外兼修的產品，在注重產品品質的基礎上，突出包裝個性，給顧客以美的視覺感受，從而引起顧客消費欲望，最終達到銷量增加的目的。
再以我們購買數碼產品為例。如今大賣場中，數碼產品總是一大時尚看點。現在的人們在購買數碼產品時，對產品外觀非常重視，要求也很高。一款數碼產品，如果擁有了亮麗的外表，自然會吸引許多消費者前來購買。於是，從觸摸屏幕到光學防抖、從“金屬”音質到生活防水功能，各廠商使出渾身解數，在數碼產品的外觀、功能上下足了工夫。一些經典的款式設計，甚至成了各商家競相模仿的對象。例如，諾基亞公司推出的N73手機，外表美觀、大方，被許多消費者認為是手機市場上的“平板女王”，；MP3領軍者蘋果公司推出的iPod nano係列產品顏色柔和、機身輕薄，很快就贏得了消費者的喜愛。
如果把產品比做一個人的話，包裝是人的外表，品質就是人的內心。外表好看而內心卑劣的人，自然不是優秀的人；同樣地，品行端正而外表邋遢的人，自然也會遭到輕視。企業管理者要善於在內在品質與外在包裝之間找到最為完美的結合點，不僅使優秀的產品品質在包裝上展現出來，也讓優秀的包裝下有著過硬的品質在支撐。隻有堅持注重產品的內外兼修，產品才能被市場長久認可和歡迎。
點睛：管理者要像管理員工一樣管理產品。
提高服務質量的五條途徑
服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一係列活動。服務是一方能夠向另一方提供的行為或績效，並且不導致任何所有權的產生。形象地說，服務很親切，讓你無時無刻不感受到它的關懷；它很自然，你會感到它不妨礙你的活動，卻在需要時幫助你。
服務是企業與眾不同的基礎，也是獲取競爭優勢的基本條件。因而企業樹立服務導向觀念是非常重要的。管理者樹立服務為先的導向後，他們就會認真思索服務特有的本質屬性，就會在管理中采用新的營銷方式和服務方式。服務質量可通過下列途徑得以提升：
傾聽、理解消費者
要想有效地傾聽、理解消費者必須做到：
1.坦誠相對以征求消費者意見。
2.進行正規調查，企業通常請可以做出客觀評價的第三方——調查公司來進行該項工作，以免被自己的主觀感受所誤導。
3.深入消費者群體之中，通過派本企業員工去競爭對手那裏直接觀察他們服務顧客的方法，或者通過技術人員直接與消費者接觸等多種能夠直接了解消費者建議的方式來發現提高服務質量的途徑。
4.設立消費者熱線，該熱線可以回答消費者的提問，接訂單，解決投訴，派遣維修人員，提供最新資訊。
5.分析消費者建議及投訴，完善並繼續延用消費者反應良好的服務方式。
6.定期召開消費者座談會，征求他們的意見，以改進服務。可以邀請消費者參觀企業，由產品的設計製造人員介紹產品工藝流程，同時聽取消費者的意見。
製定有效的服務策略
有效的服務策略具備以下四個特點：
1.對企業意圖的精確概括。
2.明顯區別於其他企業。
3.在消費者眼裏是有價值的。
4.切實可行。
總之，製定有效的服務策略需要將企業自身價值與消費者對企業產品和服務的期望有效地結合起來。除此之外，還要結合對企業優劣勢的分析，對在市場中所麵臨的威脅與機會進行分析。這樣製定出的策略才能被企業員工和消費者所認同。
訂立服務標準
服務標準的訂立需要注意以下三個方麵的問題：