拿破侖曾統兵數百萬，所到之處戰無不勝、攻無不克，但是他卻說：“我就是戰勝不了我的脾氣！”是的，人往往戰勝不了自己的脾氣，遇事尤其遇到比較危急或不太如意的事情，就會情緒化，然後以一種消極的態度去處理，這樣很容易將事情搞砸，甚至鑽進牛角尖逼自己走上極端。
當一個人的心情沒有處理好時，他對事情的處理能力也會下降。
王剛的一位相當情緒化的朋友，他抱怨最多的就是“最近比較煩”。他本身工作比較忙，需要處理的事務也相對多，一旦工作中任何一個環節出現問題，他就會變得心煩意亂，抱怨連連。而這樣一邊忙碌一邊心煩的後果往往是忙中出錯或消極怠工，最終導致更忙碌。
表麵看來，事情和心情是兩個完全不同的概念，但是作為一個有著複雜情感因素的人，許多時候，人們發現心情和事情常常交織在一起。當一個人工作時心情愉快，他會非常富有創造力，而心情沮喪時卻隻會垂頭喪氣，創造力從何談起。也許你對此並未細心考慮過，但可以肯定你一定遇到過一些讓人心緒煩亂、心灰意冷的時候，這就是心情的症結。
毫無疑問，沒有好的心情，你要想做好銷售事業，可能性幾乎等於零。忽視心情對人生的影響看似無關大局，而實際上已經在無形中影響到了你的行為。看看那些成功的人士，他們大多都是心智非常健全的人——與人相處，心情好，自然春風滿麵，處處受到愛戴；工作中心情好，自然做起事來也會得心應手。因此，他們人緣好，有好成績，也就理所當然了。
在銷售過程中，如果能將客戶的心情處理好了，接下來的事情就容易處理多了。
一天下午，一位外國人突然氣勢洶洶地闖進某飯店的客戶關係部經理室：“你就是經理嗎？方才我在大門口滑倒摔傷了腰，地板這麼滑，連個防滑措施都沒有，太危險了，馬上領我到醫務室去。”
見此情景，銷售經理很客氣地說：“這實在抱歉得很，腰部不要緊吧？馬上就領您到醫務室，請您稍坐一下。”
外國人坐在椅子上，繼續抱怨不停。飯店經理見對方已經鎮定下來，便溫和地說：“請您換上這雙鞋，我已和醫務室聯係好了，現在我就領您去。”
其實早在外國人闖進來時，經理已經看清他的腰部沒有多大問題，所以當外國人離開經理室時，就把換下的鞋悄悄交給秘書說：“這雙鞋後跟已經磨薄了，在我們從醫務室回來以前，你把它送到樓下修鞋處換上橡膠後跟。”
檢查結果，未發現任何異常，外國人也完全冷靜下來，隨後一同回到經理室。
經理說：“沒有什麼異常，比什麼都好，這就放心了，請喝杯咖啡吧！”
外國人也感到自己方才太冒失了，他解釋說：“地板太滑，太危險，我隻是想讓你們注意一下，別無它意。”
經理說：“很冒昧，我們擅自修理了您的鞋，據鞋匠說，是後跟磨薄以致打滑。”
外國人接過剛剛修好的鞋，看到正合適的橡膠鞋跟時，對鞋匠高超的技巧大為驚訝，便高興地說道：“經理，實在謝謝您的厚意，對您給予的關懷照顧我是不會忘記的。”於是，愉快地握手後，外國人再次向經理道謝，才走出經理室。
經理送他出門時說：“請您將這個滑倒的事忘掉吧，歡迎您再來。”外國人頻頻道謝，消失在人群中。
從此，隻要這個外國人到此地，必定住進這個飯店。客戶部經理成功地將這個外國人變成了這家飯店的終生客戶。
銷售金言
在銷售工作中，我們應當學會站在客戶的角度和位置上，客觀地理解客戶的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給客戶。把客戶的心理理順了，銷售工作才易於展開。