有一位姓張的先生在他訂的奶粉中發現了一小塊玻璃碎片。於是前往奶粉公司去投訴。
不用說，他的情緒是憤怒的。一路上他已經打好腹稿，想出了許多尖刻的詞語。他還感到自己的此行決不是單純為了自己，而是為了千千萬萬個孩子，為全市的人民去責成奶粉公司負起社會的責任來。他還想到，如果奶粉公司不給出令他滿意的答複，他就要向報紙、電台，甚至司法機關揭發，或直接告到消費者協會去。
他一到奶粉公司，吵著非要見總經理不可，副手都不行。一到總經理辦公室，連自我介紹都省略了，把總經理伸出的友誼之手也撥向一旁：“你們奶粉公司，簡直是要命公司！你們都掉進錢眼裏去了，為了自己多賺錢，多分獎金，把我們千百萬消費者的生死置之度外……”
好在這位總經理經驗豐富，麵對這麼強大的刺激，毫不動怒，仍舊誠懇地對他說：“先生，究竟發生了什麼事？請您快點告訴我，好嗎？”
張先生繼續激動地說：“你放心，我來這裏正是為了告訴你這件事的。”說完，從提袋中拿出奶粉盒子，“砰”的一聲，重重地往辦公桌上一放，說，“你自己看看，你們都是做了什麼樣的好事！”
總經理拿起奶粉盒子仔細一看，什麼都明白了。立刻收斂起微笑，有些激動，說：“這是怎麼搞的，人吃下這東西是要命的，特別是老人和孩子若吃到肚子裏去，後果不堪設想！”說到這裏，總經理一把拉住張先生的手，急切地問，“請你趕快告訴我，家中是否有人誤吞了玻璃片，或被它刺傷口腔。咱們現在馬上要車送他們去醫院治療！”說著，抄起電話準備叫車。
這時候張先生心中的怒火已十去八九了，告訴總經理說，並沒有人受傷。總經理這才轉憂為喜，掏出手帕，擦擦額頭滲出來的汗珠說：“哎呀！真是謝天謝地。”接著又對張先生說，“我代表公司的幹部職工向您表示感謝，因為您為我們指出了工作中的一個巨大的事故隱患。我要將此事立刻向全公司通報，采取措施，今後務必杜絕此類事情發生。還有，您的這盒奶粉，我們要照價賠償。”
任何一個顧客來投訴時，無論開始的脾氣有多大，隻要我們耐心地聽，鼓勵他把心裏的不滿都發泄出來，那麼，他的脾氣會越來越小。隻有顧客恢複了理智，才能正確地著手處理麵前的問題。而且因情緒激動而失禮的顧客冷靜下來以後，必然有些後悔，這比我們迎頭批評他們要有效得多。
（2）恰當擬定應對顧客投訴的措辭。傾聽並分辨出顧客投訴的類型、內容，那接下來銷售人員必須對他的投訴做出反應。處理投訴的方式有道歉、說明、說服三種，但必須配合適當的態度、聲音和措辭，讓投訴的顧客心悅誠服，關鍵在於銷售人員措辭的技巧，如果措辭運用不當反而弄巧成拙，那些原本能解決的事也變得不可解決了。
（3）注意處理顧客投訴的聲調。聲音可以說是處理顧客投訴中一個重要的技巧。銷售人員的口語表達及聲調，是顧客了解銷售人員的一種途徑。
在不同的場合，說話的聲調是不同的，例如處理顧客投訴時，聲調一定要清晰，表達要清楚，速度的快慢根據顧客的緩急程度而定，如果遇上一個負責處理投訴的人語氣生硬，且每句話的結尾都模糊不清的話，那就連一點交談的誠意都沒有了，這樣會令顧客越來越想結束談話。
所以在練習處理顧客投訴的聲調時首先要建立起一個心態，對待顧客要以平常心看待。處理顧客投訴時，銷售人員對投訴電話以及顧客本身，不要存在緊張或害怕的心理。而應用對待一般顧客的方式來對待顧客的投訴，否則聲音也會跟著情緒而上揚，使你無法流暢地對話。
在談話中，銷售人員的聲音應該始終保持洪亮、清晰。另外，說話的時候喉嚨不要緊繃，要運用吸進去的空氣使喉嚨發聲更清晰明朗，令聲音聽起來抑揚頓挫，中氣十足。
迅速解決顧客的投訴是十分必要的，我們不但要順利地解決，而且還必須掌握說話的語言技巧。銷售人員應該冷靜地對待顧客的怨火，詢問並引導顧客講出他心中的想法，並且當他講清楚原因後，要站在他的立場上積極考慮問題，給顧客一個明確的答複及一個解決方案，能夠馬上解決就馬上解決，不能當場解決的，把處理的意見、日期、辦法明確告訴顧客，消除顧客的疑慮或者誤會。最終對顧客道歉或是致謝，汲取投訴的經驗，從而更用心地提升自己的產品和服務的品質。顧客並非衝著一時的小利去的，你應該了解，他們真正需要的是個說法，也是來自銷售人員的尊重。
用心地掌握應對顧客投訴的語言藝術，才能使每一個顧客都安心，每個抱怨都得到完滿解決。
10.讓客戶多多參與
銷售活動不是銷售人員一個人的事情。如果隻是銷售人員自己一直滔滔不絕地講，充其量也隻是一出獨角戲，可能會感染“觀眾”，但無法引起“觀眾”的興趣。想要充分地調動客戶的積極性和參與熱情，銷售人員就要打破“獨角戲”的模式，讓客戶參與到表演當中來，作為一個重要的角色和你一起演出，這樣客戶才會產生真切的感覺，投入自己的真實情感。