幾乎所有經典的商業案例，無一不是從那些微小的或者漫無邊際的交流開始的。一句“周末愉快”比“你打算買什麼”所構建起來的關係，讓人覺得可靠。以微博為例，企業如果能以個人的角色出現，並且隨時接受粉絲的直接評論，信息的傳遞路徑會變得簡捷可信，少了諸多過濾層，效果將會是難以想象的好。
當企業和顧客之間不再是簡單的買賣關係，而被賦予更豐富的人性化色彩後，買賣自然會向更溫和的方向演變。當然，微博、微信等充當的這個橋梁並非是每家企業都能輕易駕馭的。一旦失敗，直接損失的是企業的形象和聲譽，必須用專業的、負責的心態去利用這些社交媒體。
仍以微博為例：“人化”的企業微博內容可以簡略概括為：關於企業新聞的發布，比如品牌信息或活動促銷信息；公司組織的員工活動或員工的工作生活（趣味好玩，有生氣活力的片段）；突發性事件的現場抓取；知識的平等分享，比如跟公司行業有關的比較吸引人的知識；適當的玩笑，冷段子等；行業熱點關注事件與權威評論等。
2010年9月28日，國內知名裝飾公司元洲裝飾在新浪微博上發表了一篇名為“元洲找國慶，網友搶沙發，蓋微博第一高樓”的微博。元洲裝飾在設計微博內容時，將微博擬化為人的口吻，不刻板嚴肅，隻求個性化的溝通，“我喜歡在你身上爬來爬去，喜歡撫摩你的每寸肌膚，喜歡躺在你的懷抱，我一刻也離不開你，我愛你——SOFA，沙發！嗬嗬，#元洲尋找國慶#專職搶沙發的機不可失啦！”諸如此類的語言風格讓網友們感到新鮮有趣。截至2010年10月7日，該微博已經被轉發10119次，共有10211人對此發表了評論，從而創造了中國家裝微博史上第一高樓的神話。
元洲裝飾的例子讓我們看到一個聰明的企業是如何通過微博等社交媒體來建立自己親民、人化的企業形象的。我們知道，通常消費者的購買動機來自他的經驗，有了購買動機以後，是否付諸行動還要看消費者的感覺如何，然後再形成他的態度，從而決定購買行為的發生。消費者的每次決策過程又構成了他的經驗，從而反複循環著這些心理因素對購買行為的影響。也正是心理因素的影響，使得消費者的決策過程具有複雜性、情境性以及個性等特點。
但這並不表示消費者就是無法捉摸的，正相反，正是這種看似複雜實則有跡可循的消費決策心理使得消費者的購買行為更易被企業引導，尤其在移動互聯網的世界裏，輿論的風向是很容易被“操控”的。所以，通過一係列親近用戶的方式來充分把握目標市場上消費群的心理，才能在移動互聯網營銷中占有主動權。等到粉絲基礎牢固時，企業隻要適時牽引粉絲，就能實現自己的營銷戰略目標。
5.4 圍著粉絲轉，粉絲才會圍著你轉
有關以客戶為導向的創新與研發，一直是管理學界的寵兒。他們有各種各樣華麗的稱號：體驗性創新、眾包模式、顧客需求創新等，不一而足。這種管理創新的方式，核心隻有一個：企業的全部經營活動必須隻能以消費者為中心。也就是說，隻有企業先圍著粉絲轉，粉絲才有可能圍著你轉。
5.4.1 客戶的需求就是商機
以客戶需求為導向的管理者傾向於認為顧客的需求就是商機，鼓勵團隊在日常營銷過程中關注消費者的一舉一動，及時整理、分析反饋信息，改進營銷方略，爭取最大的市場份額。
史玉柱就是“拜消費者為師”的代表，他將這種思路應用到網遊開發上。在開發過程中共與2000個玩家聊過天，每人至少2小時。這樣算下來的話，他總共用了4000多個小時與目標消費者溝通。在4000多個小時的聊天過程中，他體會到玩家在網遊中的種種心情。所有這些複雜甚至對立的情緒，史玉柱了如指掌。因此他在《征途》中給所有情緒提供了釋放的機會，這也正是《征途》最吸引人的地方。
此外他發現大部分遊戲升級過程都非常痛苦。為了升級，玩家經常要整夜把一隻手放在鍵盤上，一隻手拿著鼠標，並要一直保持這個動作。因此，史玉柱在《征途》裏把遊戲規則改了，去掉了打怪的過程。
為了更好地為玩家服務，巨人網絡首創“客服預約模式”，玩家可以讓客服找自己。這是因為，“客服電話難打通”是網遊行業裏的普遍難題。這種處處為玩家著想的態度，使巨人網絡受到廣泛好評。2007年度中國遊戲產業年會上巨人網絡囊括7項大獎。
很多人認為史玉柱能夠一再成功，從腦白金到網絡遊戲，靠的是近乎偏執的營銷手段。但專家以為，支撐史玉柱成功的是他強烈的破壞性創新的精神，以及真正滿足用戶需求的顧客導向戰略。史玉柱說：“現在所有的遊戲公司都在跟我們學了，隻要跟著玩家走，滿足他的要求，不要管這個行業怎麼評論，唯一的評判標準就是玩家。我做《征途》考慮的就是玩家的需要，而不是什麼行業規則。”