2002年，星巴克咖啡對市場進行新的調研，以期進一步提高自己的品牌影響力。經過長期的市場調研，星巴克發現，來星巴克喝咖啡的核心客戶群主要是25～40歲的年輕人。這個核心顧客群每個月平均來星巴克喝18次咖啡。針對這種情況，他們製定了相應的策略目標：一方麵是提高客戶的上門次數，另一方麵是想辦法讓顧客每次停留更久，以吸引他們喝更多的咖啡，提高業績。
考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡，2002年8月，星巴克推出服務策略，在1000家門市提供快速無線上網。顧客使用筆記本電腦或PDA，即數碼記事本，都可以無線上網、收信發信，等等。這一服務很快收到顧客的良好響應，光臨星巴克的人比之前明顯增長了不少。
現在看來稀鬆平常的免費上網服務，對於2002年的星巴克來說，卻是體驗服務的開風氣之先。不少企業在營銷中證明，當市場占有率達到一定程度時，優秀的服務就勝過營銷的運作了。服務是產品最重要的組成部分之一，消費者買的不僅僅是產品實體部分。就像人們到星巴克，已經不僅僅是為了喝一杯咖啡，而可能是為了享受在星巴克咖啡廳辦公、上網的體驗。星巴克始終將為顧客提供更好的體驗服務作為自己長盛不衰的秘訣。2004年以來，星巴克的年財政收入持續增長保持在20％左右。2004年時星巴克股票就比2003年上升了56％，與1992年星巴克首次發股上市的市值相比，增長了30.28％，達到曆史新高。
星巴克的係列案例讓我們深刻體會到體驗式服務的開發空間有多大，企業可以著手於解決用戶的潛在需求，也可以幫助用戶改善其生活習慣，總之，隻有對客戶百分百用心的企業，才能換來客戶的百分百忠誠。
6.4 宜家：目錄營銷與APP的完美結合
6.4.1 目錄營銷是家居業製勝法寶
傳統營銷中有一種營銷方式叫目錄營銷，就是通過給精心挑選的消費者郵寄目錄或給商場配備目錄來進行銷售。消費者在收到目錄後，可以根據自己的喜好進行選擇，通過書麵訂貨單、電話或電腦等形式提出訂貨要求，比如商品編號、規格、尺寸、顏色等，並提供自己的姓名、通訊地址、郵編等情況，以方便接收所選購的商品。
家居巨頭宜家深諳目錄營銷之道，對宜家而言，向鎖定的消費群散發目錄手冊，遠比鋪天蓋地的廣告廉價和有效得多。宜家的目錄手冊製作精美，融家居時尚、家居藝術為一體，可以說是宜家自我包裝的巔峰之作；其對於無暇上街購物的忙碌人群來說也十分適合，借助於目錄手冊，他們不用去擠商店，就能以最低的價格購物，受到很多新中產階層的喜愛。
宜家目錄永不衰竭的營銷法寶，也就是對新中產階層生活方式的有益引導、不斷掀起降價風潮以促進銷售。每年9月，宜家都會推出一本新品目錄冊，幾乎有電話黃頁那麼厚。宜家不僅通過目錄營銷促進銷售，更重要的是通過這一精美的目錄冊進一步鞏固品牌形象，提升品牌美譽度和顧客忠誠度。
宜家的商品目錄手冊，已成為其品牌的一大特點，不但外觀精美，更重要的是為顧客提供了許多實用的產品信息，方便了顧客的選擇購買。一個成功的商品目錄，不但含有大量的信息，眾多的產品與服務種類，而且分列布置清晰，從而利於顧客比較挑選；紙質目錄一般印刷精美，電子目錄一般也製作絢麗，令顧客賞心悅目，這些有利於促使顧客產生感情訴求，使其做出購買決定，而且顧客可能會出於喜愛和以備將來之用而將目錄保存下來，從而使得目錄的促銷效果增強。
6.4.2 手機APP激活目錄營銷2.0
在通過目錄營銷獲得了不俗的銷售成績後，宜家並沒有止步於此。當移動互聯網迅速崛起，手機APP成為新的營銷陣地後，宜家立即跟進，開發了自己的“IKEA APP”，這款APP讓消費者足不出戶，僅僅通過手機就可以打造自己中意的家居風格。這是一款致力於改善售前體驗，並刺激購買欲望的APP，同時，它也是宜家目錄營銷的數字升級版。