第二步：客戶關係的鞏固
初創小企業好不容易賣出了產品，實現了銷售，客戶問題是否就此解決了呢？如果這樣來認識問題，那隻不過是“一夜情”而已。若要把客戶關係視為曆久彌新的愛情或婚姻，那營銷是絕不能等同於僅僅是售出產品那麼簡單的。
客戶關係的本質是服務
在產能過剩、供大於求的市場條件下，創造客戶其實就是商業競爭。你的產品賣出去了，客戶滿意嗎？他會傳播消費體驗嗎？他下次還會買你的產品嗎？別的客戶也會跟著來嗎？他們不會遇到別的更好的產品或服務嗎？這些都是不確定的。固然企業會繼續努力，並且不斷改進，從而穩定客戶群，但這隻是問題的一方麵。由於同行之間存在激烈的競爭，你的產品的特點和優勢隻要是被客戶認可的，很快會被別的同行企業模仿。而且隨著技術的進步和信息傳播的加快，創新成果從獨占到被普遍仿效的周期越來越短。這樣，隻要是同一種產品，不同廠家之間的差別不會很大，甚至讓客戶感覺不出來有什麼不同。因此，單單靠產品好還不足以贏得和鞏固客戶，企業必須將自身的優勢或特點向產品以外的領域擴大或延伸，隻有這樣才有可能鞏固和擴大自己的客戶群。
服務是產品銷售的延伸
越來越多的企業將服務視為產品的組成部分，越來越多的客戶也日益將服務視為不亞於產品質量的重要選擇因素。因此，企業必須像精心研製產品那樣來精心設計並執行服務。不但在向客戶營銷產品的全過程必須貫穿服務，而且在銷售完成，客戶在消費和使用產品的全過程中，也應貫穿服務。實業部門應如此，服務業企業就更應如此了。我們可以從產品的售前、售中和售後來分析服務的展開。
在客戶購買你的產品之前，服務就已經開始了。賓館的門童、飯店的谘客、商場的導購就可以看作專門從事售前服務的。他們會熱情地迎接你，了解和判斷你的需求，給你介紹各種商品的屬性和價格，不同品牌和品種的特性及相互比較，幫你進行選擇。這可視為最初級的售前服務。如果是非消費類的比較複雜的產品，那售前服務的複雜性和重要性就更高了。如房屋裝修，你要先提供設計方案和報價，與業主反複交流和調整之後，才有可能簽約，從而進入執行階段。凡具有係統功能特征的產品，提供解決方案是售前必定要做的事情。當然，在市場經濟發展比較成熟的國家，解決方案本身是可以作為獨立產品來銷售的，但目前在我們國家，其往往是以售前服務出現的。售前服務不一定會有回報，但現代營銷必須要有售前服務，這是競爭的必然結果，而且售前服務已經被越來越多的商業組織甚至是類商業組織所采納，例如現在銀行、證券公司、保險公司等金融企業的營業廳裏，都設有服務部，專門接待和解決客戶的詢問、開戶等各種需求。在醫院裏，我們還可以看見為數不少的導醫。
銷售過程也是伴隨著服務的，不要功利地認為銷售就是設法把客戶口袋裏的錢掏出來，而應視為為客戶服務的過程。銷售就是服務，應該把客戶放在銷售過程的主體位置上，銷售方式和銷售過程的設計與安排應該讓客戶感受到方便、快捷，獲得體驗和服務，並且體麵和愉快。現在很多超市在周末甚至是平時，會發車到遠處的居民點免費接顧客到超市購物，然後再用車免費把他們送回去。你在商場購買大件商品，營業員會幫你去付款、拿發票，然後把貨物包裝好、免費送貨上門，甚至幫你調試安裝。這都體現了把銷售過程變為服務的理念。如果購買的是非消費類的係統功能性產品，那銷售過程中對服務的要求會更高，除了上麵說的事先要提供解決方案外，還要幫客戶解決貨物的運輸、安裝調試，還要幫客戶建立運行係統，進行必需的技術培訓，幫助用戶掌握使用、維護和維修的相關知識與技術。旅行社的導遊完全是一個服務的角色，遊客交了團費之後，這一旅遊產品品質的好壞很大程度上視陪團導遊的服務質量而定。如果老想著從遊客的口袋裏掏錢，把遊客往黑店帶，強迫購物，拐彎抹角地提示遊客給小費，這樣遊客的情緒可能就糟透了。如果真正立足於服務，想遊客之所想，精心安排遊客的住宿、飲食、交通，認真解決遊客在跟團中遇到的各種各樣的問題，再能從曆史文化或民間典故等角度作好景點介紹，不時地有一些即興的發揮，這樣的導遊肯定會受歡迎。在這裏，服務的質量直接體現了產品的質量。無可否認，服務是一個付出的過程，但沒有這種付出，產品到不了客戶手裏。或雖然被客戶買走，但客戶不會使用，你精心打造的產品優勢並未真正體現出來，這樣又怎麼會贏得客戶呢？
在某種意義上，售後是服務的一個重要的開始，產品售出即萬事大吉的思想已遠遠落後於現代市場經濟的大潮了。這裏先講一下退貨處理。在美國，一般商場都推行無條件退貨，客戶買走的東西，隻要是自己改主意了，不想要了，就可以退貨，這和產品質量沒有關係。而且不少商店還把退貨期限放到一個月之久，有時甚至一些簡單的包裝拆開了也沒關係。退貨成了商場的一項固定業務，你不用擔心營業員的臉不好看。當然這一慣例的實行和整個社會的誠信水平也相關，商家一般不用擔心有人專搞惡意退貨。在這樣的商店購物，顧客沒有任何後顧之憂，怎麼不會成了回頭客呢？傳統的售後服務一般是指維修業務，客戶在使用產品的過程中發生故障、損壞，需要維護和維修、更換零部件，有時要升級等。這樣一個服務支持係統是必不可少的，否則，客戶在產品不好使用而自身又無法修複的情況下，隻好扔掉這樣東西另買新的了。這時你還指望他會再買你這個牌子的東西嗎？為了鞏固客戶群，很多行業和企業對老客戶采用了會員製或類會員製的辦法，航空公司對會員采取全程積分，當你乘坐該公司的航班達到一定裏程後會在你登機時給你升艙，或者贈送裏程。酒店、賓館、商場給會員或老客戶打折、優惠等已經成為普遍的慣例。有的企業注重用客戶能夠接受的方式對老客戶進行消費調查，了解他們使用產品後的感受和建議，以及有什麼新的要求，並在此基礎上為客戶提出個性化的、新的采購消費建議，做到這個環節的售後服務，有點像新一輪采購的售前服
構築有效的服務體係和服務流程
既然服務是產品質量的組成部分，是產品和銷售的延伸，那麼在企業的組織架構中就必須有服務機能的體現。這裏最重要的是要在企業內部樹立全員服務理念，企業的每一個人，每一個部門，工作的每一個環節都要樹立為客戶服務的理念，為客戶服務是所有人的事，而不僅僅是幾個售後人員的事。為此有的企業對售後服務提出“零時差啟動”的理念，即企業內任何崗位或任何員工一旦接到客戶的投訴或求助信息時，不允許對客戶說這不關我的事，或者說請你給××電話，而應該立即承接下來，立即轉告相關負責的部門和人員，在第一時間啟動、響應客戶的要求。這一理念體現了把客戶服務放在最高位置的精神。服務係統和流程的設置也要體現客戶為主，讓客戶需要服務時能簡便、快速、有效的得到。現在產品的包裝上按國家統一要求都刊登出企業地址和聯係電話，可當你電話打過去時，不是沒有這個電話，就是無人接聽。有的企業維修網點設在非常偏遠難找的地方，等你曆盡艱辛找過去了，卻又無人值守。此類現象在我國目前還不算少見，這種服務體係讓人感覺隻不過是應付門麵的。由於行業不同，產品屬性不同，企業商業模式不同，因此服務體係和流程也各不相同，但讓客戶有求即應是共同的標準。負責任的企業一定會有客戶服務的標準流程，客戶在購買產品時會得到哪些服務承諾，是否有質保期，在質保期內有哪些保證條款，售後服務如何展開，收費標準是什麼，維修網點如何設立，維修響應的規定時間是多長等均應有明確的規定、告示。對初創小企業來講，這樣一個服務流程的建立也是必須要做的功課。
服務也必須貫穿誠信
既然服務是產品和銷售的延伸，客戶在企業的服務中居於主體的地位，那麼服務必須貫穿誠信就是必然的事情了。服務中的誠信，就是要想客戶所想，為客戶提供方便，給客戶解決問題。現在服裝行業的一些做法比較好地體現了這一點。例如現在成衣店中的褲子，一般都不收褲腳，顧客在買好之後，店裏就會有專門櫃台按你身高腿長給你收邊，使顧客能夠買到合體的褲子，不用回去之後自行再改。賣服裝的在衣服的不顯眼處多訂上幾個扣子，這也體現了服務的意識，讓你在扣子掉了的時候免得找不到相同的扣子使得這件衣服沒法穿了。可以說，這是把服務做到產品裏麵去了。但在日常生活中，反麵的事例也很多。你買一部新車，店家會告訴你正好店裏正在搞一個什麼活動，給你優惠多少等，等你滿意地把車訂下之後，店裏又會告訴你，還有什麼配置要另外收錢等，結果加的錢比優惠的錢還要多。在修理行業常見的一種現象是整品似乎不貴，但零部件很貴，你很難因為零部件貴而拒絕更換導致並未報廢的整品不能再使用。店家正是抓住了客戶的這種窘境把它當成了自己生財的機會。電器維修常常會遇到一個潛規則就是要收開機費，固然開機進行檢查是需要一定的專門技術，但是畢竟沒有耗費你店家什麼東西，何況真正在修理或更換零部件時會另外收費，店家並沒有做賠本生意。僅僅為開機就要先收一筆不菲的費用真像是李逵從草叢中跳將出來橫刀怪叫留下買路錢！固然這樣做總是可以宰上幾刀的，但最終會趕跑客戶，得不償失。
絕不能為了省成本而砍服務
初創小企業財務總是吃緊的，各種要素資源也不豐富。節約開支是企業經常麵臨的問題。但是很多開支是剛性的，無法節省，例如原材料采購費用、人工工資、房租等。而服務卻像是可有可無，可多可少的東西。因為在很多情況下，服務是你主動給予客戶的，你把服務取消了，客戶也不會說什麼，有時甚至好像沒有感覺到。因此，服務容易被企業視為軟約束，在財務吃緊的時候，往往會選擇減掉服務。這樣做暫時好像沒有什麼問題，但其實質是服務質量的下降，這必將導致客戶的減少和流失。有一家企業向客戶供應的設備在使用運行過程中出現一點故障，雖然不是什麼大問題，但需要維修，客戶已經要求多次，但拖了很久才派人坐了火車慢慢趕過去。這種情況令客戶不滿，後來，他們轉而求助另一個同行業企業，結果這家企業當天就派人坐飛機趕過去了。雖然這裏麵不排除有同行競爭的因素，但這個客戶以後會選擇哪個供貨商恐怕答案是很明顯的了。
絕對一點講，企業越是在困難的時候，越是應該加強對客戶的服務。一旦服務投入和質量下降，恐怕就是企業走下坡路的開始，靠減服務來求生存隻會適得其反。
第三步：客戶關係的發展
創造客戶是一個商業競爭的過程。做出了好的產品，又有了周到的服務，通過營銷，是會得到客戶的認同的。但這並不意味著創造客戶的工作就此完成，因為很多情況會引起客戶關係的變化。
客戶流失的原因
產品不能及時更新。同行之間的競爭使得企業必須十分重視產品質量和性能，不放過任何一個細小的改進機會，因此產品品質的變化持續不斷。加上消費者需求的標準不斷提高和變化，如果生產出來的產品陳舊落後，難免客戶不會棄舊圖新。一個飯店飯菜做得再好，但如果總是那麼幾個菜式，沒有創新，回頭客必定越來越少。一條旅遊線路剛開辟出來時，報團的會比較多，但曆經多年而沒有變化，那被冷落也是必然的，必須要開辟新的線路，增加新的項目。現代社會生活的快節奏使得求新求變成了普遍的社會心理，因此產品的改進和創新成為維護客戶關係的一個基本條件。