服務不能及時跟進。服務不好的產品可以等同為質量有缺陷的產品。服務不能及時跟進較多見於售後環節，產品賣出去了就以為萬事大吉，不再認真回應客戶的需求和要求，這是企業比較容易犯的一個毛病。同樣是賣空調，一家送貨到戶還負責安裝，另外一家卻沒有這些服務，其高下立見。同樣是維修服務，有的電話一打就上門服務，有的卻要自己把東西送到指定的地點，還要等，這兩種不同的做法在客戶所能享受到的方便性上有天壤之別。
商業模式的改變。這是單個企業不太容易把握而又極易引起客戶流失的一個重要因素，這種情況在商業領域表現得比較清楚。在人們收入水平比較低下的年代，各種類型的小商店是人們購物的主要場所，它們各自經營著某些門類的商品，有著相對穩定的顧客群。但是當百貨公司尤其是後來演變成為大型超市大量出現並成為主流的商業業態之後，各種小商店的顧客群不可阻擋的流失。因為超市商品門類齊全、品種繁多、價格合理、質量可靠、環境宜人、服務又比較齊全，這是小商店無法與之競爭的，所以小商店的數量急劇減少，僅剩的生意也大不如前了。但是超市雖然集中了主要的消費購物人群，但這種情況也不會恒定不變。由於現代生活節奏緊張，越來越多的人沒有時間去商場購物，與此同時，互聯網日益廣泛而深入地介入社會生活的各個方麵，加之網絡銀行的產生和現代物流業的發展，可以很容易實現網上支付結算及送貨上門。因此，網上購物已經成為一個十分重要的商業業態了，也成為很多人尤其是年輕人經常采用的一種購物方式。這種商業業態的改變所引起的客戶流向的改變是值得所有行業觀察和分析的。在其他領域裏這種現象也看得到。隨著人們醫療保健意識的提高，越來越多的人有了定期體檢的需求。體檢上醫院去似乎是不需要思考和選擇的事情，所以體檢在醫院全年業務量中所占的比例也是不可小視的，為此很多醫院設有專門的體檢部來應對這一需求。這說明體檢實際上是一個很大的而且成長性很好的市場。在這一背景下，專業的體檢醫院產生了，它避免了診療醫院的繁雜忙亂，有更好的環境、更合理的流程、更好的服務，因此實實在在地分流了綜合類醫院的體檢客流。所以，不管是哪個行業的企業，都應觀察和把握商業模式的發展趨勢及可能因此引起的客戶關係變化。
外部經濟環境的改變。這是單個企業更加無法把握而又會對客戶流向產生巨大影響的因素，而該因素本身又帶有不確定性，隻能靠加強預判、力爭能盡早把握。舉一個最簡單的例子，經過千辛萬苦，你剛在街道上開張了一個店鋪，可是沒幾天，由於市政改造施工，要在你的店門外破土挖路，人行車輛均須改道，工期要三個月、半年、一年，甚至更長，你看你這家店還開得下去嗎？這個例子比較極端，而且還是指有形的經濟環境。我國經濟處於轉型期，市場經濟發育時間短，各項製度、法規和行業政策還均處在調整和建設的過程之中。而任何一項政策的出台或調整，都會引起某些行業景氣的改變，隨之而出現客戶關係的改變，有時這種改變會對企業產生致命的影響。在房價上漲，投資客、投機客、自住客蜂擁而至的時候，房產中介多過米鋪，隻要一開張就有很多客戶，幾乎不需要做什麼營銷。可是宏觀調控一出，銀行信貸一收緊，對購第二套房從緊從嚴放貸、規範土地市場、對開發商加緊征稅等措施一來，市場回落、客戶大量流失，許多中介企業生意頓失，隻好關門關鋪，有的甚至破產。由於整個預期變了，你再沿用原來的做法，營銷力度再大，服務再好，恐怕也難改變這種客戶流的變化。由於環境問題日趨尖銳，國家頒布了禁塑令，商場不再允許向顧客無償提供塑料的購物袋。這一政策會引起幾個方麵的客戶關係變化。首先對商場而言，如不給客戶提供免費的塑料購物袋，客戶購物的方便性會下降，為此，是提供替代手段，還是幹脆不管，不同的做法對客戶關係的影響是不同的。對塑料包裝袋的生產廠家，這一政策有決定性影響。可以肯定，很多大客戶不會再向它們購買塑料包裝袋，客戶的流失幾乎確定無疑。是否改變工藝，生產替代物，這種調整不是短期內可以完成的，有的廠家幹脆關門了事。而對於其他材料的包裝產品生產企業來講，這可能是擴大客戶規模的一個機會，如果能提供環保的包裝袋，價格又合理，那訂貨一定會大量增加，從而贏得新的客戶。在我國現階段創辦企業，必須具備把握宏觀經濟走勢和外部經濟環境變化的能力，企業在初創階段就應積累這方麵的曆練。
用業務創新應對客戶關係的變化
前麵的分析說明，即使你做得再好，也不能改變客戶關係處於永恒變動之中的這種基本趨勢，何況企業自己還會經常犯錯，導致客戶流失。唯有一一應對，因時而變，才能盡最大可能穩住老客戶，創造新客戶。
不斷提升產品品質、完善服務。這是穩定客戶關係防止不利變化的基本功。永遠要關注客戶的哪怕是細微的變化，關注和追求技術的進步，關注同行業產品改進的新的成績，使老產品的品質不斷提升，同時又適時推出新的產品，讓客戶獲得滿意的和新的體驗。與此同時，不斷改進服務，使服務更加方便、更加快捷、更加有效，傾聽客戶的需求和意見，務使他們滿意。
積極應對商業模式和環境的變化。外部條件變了，自己也要積極應變，主動求變。像前麵所分析的幾個案例，雖然超市成為主要的商業業態，各類小商店大量減少，但可以觀察到在緊靠居民點周圍或社區內部的小商店依然有穩定的經營。這是因為這類小商店占了就近與方便的優勢。當消費者要進行比較集中的采購時，肯定首選超市，而不會裝好錢，背上包，出門坐上車之後去找幾個沒有什麼特點的小商店買東西，在這種情況下小商店與超市比是沒有什麼優勢的。但是居民區成百上千戶家庭天天要過日子，總會發生臨時的、應急的、零星的購買需求，而小商店就在旁邊，隻要出門走幾步就能搞定。因此選擇在這樣的位置開店，生意照樣可以做起來。再如拿房產交易中介來說，雖然行業周期的變化使中介的業務萎縮、客戶減少這個基本趨勢必須麵對，但不等於隻好坐視客戶流失關門了事。由於二三線城市行業周期的變化滯後於一線城市，因此其交易量的回落也許沒有一線城市那麼厲害，加之一線城市房價高企，很多人轉而到二三線城市去置業，客戶流的這種變化已經告訴了房產中介在緊縮階段應該怎麼做。即朝開發二三線城市的市場方向努力，向一線城市的置業者介紹二三線城市的樓盤，或者幹脆到二三線城市開店。另外，在高潮階段的投資客和投機客中，會有一些套牢者，有的可能麵臨信用風險，而這批人往往是中介商的老客戶，這時候有沒有可能進行客戶關係的深度開發，了解這些人手中的房產狀況、支付狀況，了解他們準備脫手的心理價位，利用自己的客戶資源開展貼身服務，一對一地穿針引線。雖然這樣做成交的難度很大，但在築底階段如此誠心地為客戶排憂解難，不是鞏固客戶關係的極好機會嗎？也許潮起之後會有更豐厚的回報。至於禁塑令相關各方應如何應對較為複雜一些，塑料袋廠家直接受到衝擊，客戶的流失是必然的，歇業關門不失為一個幹脆的舉措，但這並不一定是唯一的選擇。如果通過技術的進步或突破解決塑料袋對環境的汙染，那麼這個問題就不存在了。也許這是一個世界難題，幾十年來這個問題沒有根本解決，但不等於以後也解決不了。所以，塑料包裝企業自己應該尋找技術突破的方向，以求這個產品可以繼續生存。當然也有另一種可能，即垃圾的回收處理方式發生根本變化，廢棄的塑料袋不再埋入地下汙染水土，這樣問題也就解決了。當然是否有這種趨勢是不確定的。而對於非塑料的包裝材料企業，肯定麵臨商機，但能否贏得原先采購塑料包裝袋的客戶，還要看自己能否提供出性價比合適的替代產品。總之，不同的企業麵對經濟環境的變化所采取的不同對策會引起客戶關係的不同變化，而業務創新才是關鍵。
維護商譽培植品牌
企業的商譽對客戶關係有重要的影響。良好的商譽意味著可以獲得客戶的信任，這是穩定客戶關係的必要條件。企業的商譽是通過與客戶的良性互動，在長期的實踐過程中一點一點積累起來的。你的產品質量穩定可靠，價格合理公道，服務細微周到，遵守承諾，從不違約，而且一以貫之，才能慢慢積累起客戶和社會的正麵評價及肯定。因此，所謂商譽，就可以理解為是客戶對你的信任。這種信任必須細心嗬護，因為任何一個細小的疏忽或過失都是對商譽的毀壞。必須嚴把產品質量關，絕不允許不合格品或不良品被送到客戶手中，即使產品上微小的瑕疵都不能放過。諸如一件成衣上有一個紐扣沒有釘好，產品的包裝有破損，產品表麵不夠光鮮，有汙漬等都是不能容忍的。必須全心全意地做好客戶服務工作，在和客戶打交道的各個階段、各個環節都必須保證讓客戶產生正麵的體驗。一旦不慎產生了負麵影響，絕不能推諉或掩飾，而應當十分真誠地去解決，以挽回不良影響。如果不能全力解決產品質量和服務上的不足，一開始可能隻是孤立的、偶然的事例，但你不去解決，問題就總在那裏，而且形成負麵的積累。有一就有二，有二就有三，它逐步侵蝕瓦解企業的商譽，最終客戶會掉頭而去。
品牌和商譽有一定聯係，但比商譽更高。品牌是公司戰略層麵的東西，它涉及公司的戰略目標，涉及產品的賣點和定位、產品的一些個性化的特征和優勢，以及這些特征、優勢所包含的某些文化含義，並以此對準聚攏某些特定的人群。良好的品牌一旦樹立起來，就會產生巨大的市場影響力。對於具有品牌背景的產品而言，客戶是對品牌的特性、內涵有所認同的結果，所以要鞏固和發展客戶關係，就應持續不斷地做好品牌培植工作。例如廣告的投放、尋找品牌代言人、必要的宣傳策劃、參與公共事件、舉辦公益或慈善事業等，通過這一係列會在社會上產生影響的行為在人們心目中樹立風格連貫而又永遠新鮮的品牌形象。由於品牌有特定的市場定位與文化特質，所以生產和營銷中應正確使用品牌的影響力，不可濫用。有兩種情況是比較容易碰到的：一是企業由於市場戰略的改變而企圖改變產品政策，推出新產品、轉型的產品或與原先品牌產品檔次不同的產品。在這樣做的時候應力求與原先品牌的市場定位有承接關係，努力避免新產品與原先的品牌定位產生衝擊、否定或對立。這樣做極易丟掉老客戶，而新客戶也不一定會來。例如在國人心目中，奔馳、寶馬、沃爾沃都是國外經典的高檔名車，國人的這種認識就是一種品牌效應。但現在這些廠家為了擴大銷售額，紛紛用同一品牌推出中檔車，這對國人已經形成的品牌認識是否產生衝擊，市場效果會如何是值得觀察的。二是品牌形象樹立起來之後，廠家企圖更加充分地利用品牌影響力，延長產品線，在同一品牌下開發多種不同類的產品，吸引品牌的追隨者來購買。這種現象目前很常見，但其效果有的好，有的不好，有的新產品推出沒多久就銷聲匿跡了。除了產品本身品質的原因之外，更重要的是在同一品牌旗幟下推出的新產品其相互關係是否能共容共存，是否均能被原先的品牌內涵所包容。所以盡管品牌有巨大的市場影響力，但運用這一市場影響力時，是應該慎重分析決策的，否則就有可能毀掉品牌。當然，對初創小企業來講，品牌問題言之尚早，在此隻是為了對品牌在客戶關係中的重要作用有個預見。