認真解決抱怨是處理不滿情緒的關鍵一環。當每個人受到不公正的待遇時，通常會有情緒化的反應。而反應的第一步就是發牢騷。我們對任何事情都有牢騷，比如，從早晨上班高峰時間的交通擁擠到不正常工作的計算機所帶來的煩惱，都會直接影響你的情緒，而導致滿腹牢騷，這是很正常的。
通常，發牢騷隻是一種消氣的手段。如果這種令人苦惱的問題仍未得到解決，牢騷就可能積累成為抱怨；如果抱怨未得到正確處理，他們會覺得很委屈，並會嚴重影響員工和組織的工作表現。
作為總經理，解決這一問題的辦法就是要對牢騷保持敏感，對抱怨則要保持高度注意。當你的員工抱怨某件事時，要以關切的態度迅速作出反應，要讓他們知道你在關注著這個問題。要征求他們解決問題的辦法，聽聽他們的建議，決定可以采取哪些應急的和長期的方案，然後就要著手進行解決以確保方案的執行，以減緩抱怨並解決問題。
隨著時間的推進，那些未能得到解決的問題會引起越來越多的抱怨。如果你仍不采取可行的辦法對抱怨作出反應，人們就會認為你總經理不關心這件事。如果處理不當，這些態度還會在你和你的員工之間造成裂痕。影響團結，間接地影響上下級溝通。
那些不想成為有分歧組織成員的員工會改變他們的工作機會。你可能難以想像一個未被解決的抱怨，會在領導和團隊成員之間激化成嚴重的衝突，但它的確會發生，而且發生得比我們想像的更為頻繁。
總經理一定要傾聽抱怨，傾聽人們那些不得不說的話。要以行動做出反應，不要傲慢地一說了之或草草許諾了事，要切實采取行動。
（3）掌握下屬的心理
掌握下屬的心理是解決不滿情緒的前提。在任何組織中，均無法避免某些成員對該團體或負責人心生不滿，或有所抱怨。身為總經理，在此種情況開始發生時，若未能有效地加以解決，往往會使問題逐漸擴大，並更加棘手，最終演變為不可收拾的局麵。
然而，總經理如何去解決此類問題呢？最有效的辦法，莫過於讓他們把心中的不平與不滿發泄出來，以免後患無窮。
一般說來，身為上司的總經理，如果具有較敏銳的直覺，在聽取下屬的牢騷或辯白時，對於問題的所在往往即可一目了然。但即使如此，切莫在下屬剛一開口便潑冷水，更不可在他尚未提出意見時，立即加以反駁。因為如此一來，隻會加重他們原本低落的情緒甚至會發生衝突。
有時，對方的說法也許有所偏差，或存有先入為主的觀念，但這可能也是他重要的人生觀之一；若在談話中斷然地予以否定，則必會損及對方的尊嚴，日後他便再也不敢打開心扉向你傾訴了。
相反地，如果總經理耐心地將對方的話聽完，對方繃緊的心必然會漸漸舒展開來，而且心中必然會如此認為：你既然能夠把我的話聽完，我也願意聽聽你的想法。於是，當對方認真聆聽你的談話時，不妨趁此大好時機，有意無意地加入你的意見。事實上，許多身為總經理者盡管才幹出眾，卻因為不會準確地觸摸人心給員工把脈，而往往不能從下屬的心理考慮問題，更得不到下屬的認可。
所以，隻要總經理不忽略此種方式，讓下屬享有表現自己的機會，相信會得到下屬的認同的。
（4）合理解決衝突
公司裏的各個部門都有自身的利益。各部門主管為維護自己的利益難免發生衝突。例如：銷售部門為了完成銷售任務，希望能得到一筆廣告費。而增多的廣告費又會破壞收支平衡，給財會部門帶來負擔。生產部門為了擴大產品產量，向總經理提議增加十個工廠，這樣產品產量可以增加一倍，而采購部門的工作量相應也會增大，也會向總經理提出增加人手的請求，等等。
公司總經理應當對這些部門衝突認真對待，不能坐視不管，更不能利用矛盾，又打又拉，這樣反而會促使矛盾激化。
部門間發生衝突的原因之一是相互間缺乏協調，從某種意義上說是總經理的失職。總經理應當注意培養下屬的協調精神，利用公司聚餐、例會、總結會等機會灌輸協調的重要性。
必要時，應當適時地召開協調會議，以防範部門間的對立。或是設立公開的調解機構，專門解決各部門之間的衝突。
總經理應當時時教導下屬從公司全局利益出發，不要隻顧自己部門的利益。當雙方對立情勢惡化時，總經理應當親自出麵裁決，仔細聆聽雙方的陳述，分析雙方的是非。
一個明智的總經理，應該時刻注意加強自身修養，善於調節自己的情緒，乃是穩定員工情緒的基礎，聆聽他們的意見，以及在可能的範圍內滿足他們的要求。運用機動靈活的方法和策略來平衡衝突。
第六門藝術：培養團隊精神
領導者職責之一，就是推進團隊的發展，帶領團隊走向成熟。總經理作為團隊的領導者，如何能充分認識團隊的特點和問題，去培養團隊的精神，確保同心協力地把工作做好，是當之無愧的重任。
如何培養團隊精神？不妨從以下幾點做起：
（1）把下屬放在首位