今天，幾乎所有的店鋪都打出了“顧客是上帝”、“服務至上”的口號，盡管優質服務做起來要比說起來難得多，但至少他們已經認識到了服務的重要性，也認識到了消費者對服務的苛求。
現在的消費者比以前富有，教育程度更高，對接受的服務也更加挑剔。他們要求良好的服務，如果從一家店鋪得不到這種服務，他們就會轉向其他店鋪。而店鋪說到底是一個服務為主的行業，是為顧客提供在合適的地點，並使顧客以合適的價格購買到合適商品的服務的企業。在如今同類商品質量相當而價格競爭有限的情況下，店鋪更多的競爭優勢體現在服務上。因此，美國商界有句名言：零售業惟一的差別在於對待顧客的方式。
顧客的抱怨與處理
在商業活動中，顧客由於購買的商品本身原因或由於不良服務原因而進行投訴或抱怨的情形是很多的。根據國外學者調查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8-10個人聽，若店鋪能當場為顧客解決，95％的顧客以後還會來店購貨，流失率為5％；若事情拖到以後再解決，處理得好，會有70％的顧客依舊來店購貨，流失率則高達30％。可見，有效地預防、及時妥當地處理顧客的投訴和意見，對店鋪的經營具有十分重要的影響。
顧客的抱怨是商家的良藥
抱怨是客戶內心對商家的評價，是一種重要的信息。
對於抱怨，我們要承認它本身所具有的“財富”價值。這些價值就體現在它可以使商家更清楚地認識自己的不足，它猶如一種折光。當你意識到自己需要改善時，你就應當感謝客戶的抱怨。古諺“良藥苦口”的確是一句金玉良言，但是老是遭到別人的抱怨不是一件好受的事。更何況，客戶如果是針對自己的態度或語言來大加責罵時，任何人都沒辦法不為之感到生氣。但是，回過頭來想一想，當客戶抱怨的時候，如果我們能真正反省自己的態度和服務方式，不但可以增進我們本身待人接物的技巧，也會使我們的心智成熟。
某營業員說：2000年8月的一天中午，大家都在忙著，忽然聽到一個年輕小夥子帶著女朋友在鞋櫃台前大吵大鬧，說我們鞋櫃賣的鞋質量差，這不好那不好，還說營業員小肖態度惡劣。其實小肖也是聽他的話很不入耳，說顧客抱怨的六個主要原因，口氣稍重了些，結果那小夥子更是了不得，滿嘴髒話謾罵不說，還幾次三番嚷著要找小肖幹一仗。當時圍觀的人有不少，這時服裝部經理梅加珍過來，給客戶換了一雙鞋，並雙手把鞋子交給那個年輕小夥，同時代表整個櫃組向他表示道歉。事態終於得到平息，圍觀的人大都讚歎：你看人家的負責人，真有水平，給人一種講道理、重信譽的印象。
單從營業員小肖來說，她的行為必須得到糾正。從大的方麵說，她的行為危害了公司的形象，甚至損害了公司的利益，從小的方麵來說，她自己的形象或安全利益處於不利的狀態中，她的接待人物尚不成熟。這兩個方麵都從客戶的“吵鬧”抱怨中得到折射。
我們假想一種可能：如果客戶並不吵鬧，並不抱怨，而是靜靜地走出商店的大門，從此不再來此購物，那麼，小肖認識不到自己的錯誤，公司也不知道她的營業員在服務上存在著嚴重的不足，經理也不可能通過這件事樹立一種講道理、重信譽的形象，最後的情況隻會在“悄無聲息”中越來越糟糕。
當然，假設隻是假設，但它也足以說明為什麼我們說“抱怨是促使商家改善的一劑良藥”了。
顧客抱怨的七種主要原因
1.商品本身不良
有些商店在進貨時沒有嚴格把關，致使一些質量低劣的商品流進商場。當消費者買回去後，使用商品時出現問題，如床單在經過洗滌後縮水、褪色、變皺；服裝遇到汗水變色；旅遊鞋穿上不到半月便開膠、開線或斷裂；打開瓷器包裝後發現有裂紋；電熱水瓶漏電；罐裝食物過期、變質、有異味等，遇到這種情形，消費者都會向商場投訴。
此外，一些商品標示不清楚或實際與標示不符，也會成為消費者投訴的原因。如毛衣上未標明品質成分；按照商品標示的方法洗滌卻出現褪色或變形；食品包裝上未明顯標明生產日期、無廠名；商品標示的規格和實際規格有出入；商品的使用說明不夠詳細或進口商品無中文說明，商品用了不久便壞；商品價格標簽看不清楚或價格與廣告上的價格不一致；實際數量與包裝標識不符等等。
對於顧客這方麵的抱怨，根本的解決方法是在進貨上嚴格把關。
首先要嚴格控製進貨渠道，做到三無商品不進（無廠名、無商標、無合格證），非正規來源商品不進，人情貨不進；其次是商場在收貨時要仔細檢查，在陳列商品時應小心擺放，在售賣時應認真查看，絕不能讓汙損、破裂的商品流入到顧客手中；
最後，對於已有幾次投訴質量問題的商品，商場應立即調整商品結構，將它從目錄中剔除，重新選擇優質同類商品，以免影響商場形象。
2.商場服務不佳
服務也是顧客投訴抱怨的一大熱點，盡管目前許多商店都在努力提高服務質量以爭取顧客，但服務不佳的現象仍時有發生，主要表現在兩個方麵：