4.授予一線員工解決問題的權力
對於一線員工，他們需要特別的服務補救訓練。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。一線員工必須被授予使用補救技巧的權力，當然這種權力的使用是受限製的。在一定的允許範圍內，用於解決各種意外情況。一線員工不應因采取補救行動而受到處罰。相反，零售店應鼓舞激勵員工們大膽使用服務補救的權力。
5.從補救中汲取經驗教訓
服務補救不隻是彌補服務裂縫、增強與顧客聯係的良機，它還是一種極有價值能夠幫助零售店提高服務質量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可發現零售店中一係列亟待解決的問題，並及時修正零售中的某些環節，進而使“服務補救”現象不再發生。
處理顧客抱怨的11個方法
處理投訴的一個很重要的方麵就是對顧客的抱怨進行處理。有時，顧客抱怨是因為他們也許對所需的產品或服務要求過高，或是因為他們使用不當，或是產品在供貨上未能切實履約，這時候服務員必須以對顧客的抱怨持歡迎的態度，把它作為緩和顧客情緒的一個機會。如果對怨言處理不當，服務員或零售店會在顧客中造成不好的印象。
以下介紹11個有關處理顧客抱怨的建議，它們將有助於緩解矛盾。
1.改變舊觀念
當顧客前來投訴或反映意見時，營業員一定要改變顧客是來找麻煩的舊觀念，應認識到顧客能將不滿意說出來是對商場的信任和幫助。台灣某大公司的總經理說得好：“顧客的抱怨是給企業最好的禮物”，因為顧客的投訴和意見能讓企業看到自己經營管理方麵的不足，由此而改進工作，提高服務質量。
例如，顧客購買了商品要求退換，營業員發現確屬商品質量問題，在妥善處理後，應反映給商店經理，進一步查找原因：這種商品不合格是個別的還是普遍的？如果是普遍的，那是由於進貨時未嚴格驗收還是商品保管不當？如果是進貨時把關不嚴，又可詢問有關人員是粗心大意未按手續驗收還是拿了人家的“好處費”如此等等，可見，顧客的投訴和意見對商場提高管理水平是大有幫助的。因此，不能一聽到顧客的投訴就頭疼，采取充耳不聞、敷衍了事的態度。
2.鼓勵顧客談意見
當顧客向服務員抱怨的時候，他們會因為氣憤而語意混亂。這時，為了緩解顧客情緒，服務員應當鼓勵顧客說話，講他遇到的問題，從而促使他平靜下來。
人們不單購買物品，也購買期望。一個期望是他們購買物品時產生賣方所承諾的效益，另一個期望是如果它不能產生這種效益，賣方將按其承諾進行賠償。
因此，在顧客抱怨時，服務員隻有一個目標——使顧客滿意而歸，這就要求服務員控製住自己和顧客的情緒，它是解決抱怨的根本，在服務員理順情緒之前，人們無法理智地談判。即使服務員控製住了自己的情緒，在顧客還受到情緒的盲目支配時，也無法和他講理。隻要顧客生著氣，隻要他心中還有一股怒氣沒有發泄出來，顧客就不會聽服務員說的任何話。理順顧客的情緒會需要幾秒鍾時間，如不能很好加以解決，它將需要很長的時間。
為了幫助服務員在顧客抱怨的情況下不帶感情色彩，得學會一種在任何抱怨情況下均可使用的技術，這種技術的目標就是幫助人們發泄，使他們的注意力回到理智和一致上來。
服務員在說任何話之前，身體語言將對顧客產生影響。如果服務員提高聲音，顧客為了自衛會更加氣憤。如果輕聲慢氣地說，就顯得平靜和關切，顧客也將控製住情緒。
3.服務員的態度要謙恭
無論顧客的怨言在服務員看來是多麼微不足道，但在顧客看來它們是大事兒。因此，服務員必須表現得謙恭，表示出對此很關心並願意了解全部事實情況。
顧客最經常生氣的原因是感到不被重視，感到服務員的反應就像計算機屏幕上亂糟糟的聲音。如果服務員把顧客的意見看成需求而不是威脅，並胸有成竹地給予反應，顧客常常會感到滿足。記住你的目標，不是取勝，而是使顧客再來。同他達成一致意見以便達到自己的目標。不管誰錯了，你都要讓顧客滿意而去！
4.服務員不要急於申辯
顧客在表述怨言時可能會表現得很氣憤，將情況說得誇張。在這種情況下，服務員往往很容易打斷對方講話，或急於申辯。然而，更好的辦法是，保持冷靜並堅持聽下去。
懊惱是在人們得不到想要的東西或感到不為人所重視時所有人都會產生的一種自然反應，一般情況下，顧客的氣憤可能不是直接對你的，而是對環境的。