一位憤怒的顧客可能被零售店的某個失誤激發出來；他可能沒有取得希望從你的商品中取得的效果；他可能得到錯誤的信息；他可能受到不公正對待或同其他人發生了爭執，等等。
不管什麼事使他發怒，顧客通常認為自己應該發泄。如果服務員能看清楚這些，就能控製住自己的反應。
亞伯拉罕·林肯總統曾寫道：“你不應對阻擋你道路的人生氣，就像你不能指責大樹擋住了吹過道路的風。”
如果不理解顧客的想法，你就會失敗！在《感覺良好》一書中，大衛·彭斯博士寫道：“如果你以防衛和複仇的方式為自己辯護，不接受消極反饋，你會減少將來同顧客的卓有成交的接觸。這樣，你在發泄憤怒的一瞬間感覺良好，但從長遠來看，你斷了自己的後路，自己擊敗了自己。你的憤怒將隻起到自我滿足的作用。你所抵製的對象將存在下去。”
因此，如果你能製止自己的情緒，你就可以控製形勢！
5.耐心傾聽
在處理抱怨事件時，首先需要接待人員耐心傾聽，一定要讓顧客把他心裏話全部說出來，這是最基本的態度。對大部分顧客來說，抱怨產生後，並不一定非要商店有任何形式上的補償，隻是要求能發泄一下自己心裏的不滿情緒，得到店方的同情和理解，消除自己心中的怨氣，使心理上得到一種平衡。如果顧客在陳述理由時，營業員不時插上這樣的話：“不，不是這樣的，我當時不是這個意思，是你誤會了”，這樣不僅不能解決任何問題，反而讓顧客感覺你是在推脫責任，很可能讓顧客火上澆油，使抱怨升級。有顧客在抱怨時，接待人員要運用同情心，不時地回應顧客，即扮演顧客的支持者角色，讓顧客知道接待人員對問題的了解程度和基本態度。有時，接待人員還應仔細記錄抱怨的原因，一方麵讓顧客感覺對此事件非常重視，另一方麵當接待人員不能解決該問題時，必須請示上級領導，這些記錄便成為上級領導解決抱怨的主要依據。
6.向顧客表示感謝
一定要向顧客致謝，因其抱怨才使服務員認識到自己的失誤之處，使自己能夠真正認真地關注並解決這些失誤之處。同時還要向由於這些問題而給顧客帶來的不便表示道歉，並真心實意地幫助顧客。
在一項“顧客為什麼會離開商場”的調查中，學者專家們發現，69％顧客離去主要是因為商場的服務態度不友善。“要是您的企業立即在現場解決顧客的抱怨，有95％的幾率，顧客會高興再回來和你的企業打交道。”美國的管理學專家們異口同聲地這麼說。調查發現，一位滿意的抱怨者，將會去告訴5個人關於他所發生的抱怨問題，及如何在現場得到了令其稱心的滿意解決。
根據最近的美國市場管理學專家調查所得：企業隻可能從4％的顧客處聽到顧客對企業發出的抱怨聲；其他96％的顧客，則是十分安靜地離企業遠去，不跟那些令他們不滿的企業打交道；在離去的顧客中，有91％是永遠不會再回顧令他們不滿的企業。因此請感謝那些對你零售店提出抱怨的人吧！著名的營銷專家JoeGirard曾說過：“你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客！”
7.真心表示歉意
不論顧客提出的問題，其責任是否屬於店鋪，接待人員都必須真心誠意地表示歉意，並感謝顧客提出的問題。有時候，顧客在抱怨初期，常常是義憤填膺，情緒非常激動，以致措詞激烈，甚至伴有惡言惡語。但是，如果營業員真誠地說聲：“非常抱歉”、“真是對不起”、“對不起，是我們工作失誤，不是您的錯”等等，顧客的激憤情緒就會平息下去。因此，要想讓抱怨順利解決，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化幹戈為玉帛的作用。
在表示歉意時，要注意：
（1）道歉要有誠意。不能口是心非，皮笑肉不笑，讓顧客感覺到你在愚弄他，一定要發自內心地向顧客表示道歉；
（2）道歉後不要過分強調客觀原因，不要找各種借口辯白，這樣隻會讓顧客感覺你並不想真正解決問題；
（3）道歉時要記住你是代表整個公司形象，而不是你個人形象，不能把責任推到其他人身上完事，即使是他人出的錯，你也有責任去糾正。總之，在處理顧客的投訴抱怨時，態度是十分重要的，接待人員一定要設身處地去為顧客著想，對顧客的抱怨要誠心誠意地表示理解和同情，並坦然承認自己方麵的過失。其實，當顧客投訴時，最希望自己的意見能得到對方的同情和尊重，希望自己能夠被人理解，中國有句古話，叫做“將心比心”，如果你的道歉是誠意的，而事情的出現又不是故意的，則顧客一般也不會太為難店方。
8.保留怨言記錄
將所有顧客的怨言記錄保存起來很重要。將這些資料進行整理，可以提高服務員以後處理此類問題的能力，還可以使生產廠家注意提高產品質量，從而將這些問題消除至最小程度。
9.探討解決問題的方法
有一個詞能幫助服務員在第一個抱怨環境中想出要說的話，這個詞就是“理解”。如果你能想起這個詞，你就能圍繞著這個詞抓住別人的心，就能使你的顧客平靜。
服務員一定要說自己理解顧客的感情，而不能說你同意他的立場。你可以說：